Задача виконавця ролі керівника

 

На підставі наявної інформації розробіть модель проведення ділової бесіди, для чого письмово складіть перелік питань:

1. Що варто зробити для того, щоб на початку бесіди створилася атмосфера порозуміння і довіри?

2. Чи враховую я настрій і позицію Миколаєва?

3. Чи послідовно йду до поставленої мети і чи притримуюся розробленого плану?

4. Як я реагую на відповіді і критику?

5. Чи утримував він ініціативу у своїх руках?

6. Чи не потрапив я під вплив Миколаєва?

7. Хто з нас більше говорив?

8. Хто з нас краще вміє слухати?

9. Чи дав я які-небудь рекомендації Миколаєву?

10. Чи правильне рішення я прийняв?

11. Яке рішення випливало прийняти?

12. Чи послужить така бесіда зміцненню авторитету керівника і встановленню ділових товариських стосунків?

На закінчення варто дати загальну оцінку діловій бесіді, що відбулася.

 

Задачі учасників експертної групи

 

Мета - оцінити, як студент-виконавець справився з роллю начальника відділу і чи успішною була його участь у діловій бесіді.

1. Чи був він готовий до ділової бесіди у даній ситуації?

2. Як відреагував на повідомлення про тему і мету бесіди?

3. Чи достатньо коректно і ясно відповідав на питання або ішов від них?

4. Чи послідовно притримувався обраної позиції?

5. Як реагував на питання й інформацію керівника?

6. Чи спробував він опанувати ініціативою?

7. Хто більше говорив?

8. Хто краще вмів слухати?

9. Чи доречні були питання Миколаєва до керівника?

10. Чи намагався він схилити керівника до себе?

11. Чи намагався перемінити тему розмови?

12. Чи зробив Миколаїв які-небудь висновки?

13. Чи була корисна бесіда для Миколаєва?

 

На закінчення варто дати загальну оцінку діловій бесіді.

 

6. Методичні рекомендації

 

Автор книги «Как проводить деловые беседы» Н.Міціч звертає увагу на те, що керівники і спеціалісти не надають належного значення комунікативній стороні ділового спілкування. Він відзначає, що відсутність уміння вести ділову бесіду є прогалиною у фаховому підготуванні керівників і призводить до значних економічних утрат. Автор робить висновок, що вміле проведення бесіди управлінським персоналом збільшує продуктивність праці робітників з 2 до 20%.

Бесіда - це обмін інформацією з метою вирішення конкретних проблем. Дуже важливо на основі аналізу виробничої обстановки правильно визначити мету переговорів, теми, що повинні бути обговорені в ході бесіди, склад її можливих учасників, час проведення. Величезну роль відіграє ініціатива в бесіді. Якщо ініціатива залишається в руках керівника, він буде контролювати ситуацію.

Ділові бесіди з підлеглими повинні проводитися систематично. У ході таких бесід можна, зокрема, виявити:

а) чи зможе робітник виконати доручену йому роботу;

б) чи бажає він виконувати цю роботу;

в) чи задоволений підлеглий займаною посадою;

г) чи має він знання і здібності для того, щоб займати більш високе і відповідальне положення.

Інформація, отримана під час бесід, є основою для прийняття рішень. Крім того, бесіди допомагають установити стосунки взаємної довіри і підвищують ділові якості співрозмовників.

Практикуються такі види бесід: регламентована бесіда по визначеному зразку; цілеспрямована бесіда з взаємним обміном інформацією; вільна бесіда.

Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається з трьох етапів. Підготовчий етап визначає задачі бесіди, установлює час і місце її проведення. Другий етап - ознайомлювальний, у його ході долається «психологічний бар’єр» і встановлюється «атмосфера довіри». Останній етап - основний.

Організація бесіди може бути зображена у виді схеми: вступна частина (питання, заперечення) - основна частина (рішення).

 

Підготування до бесіди

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Перша задача – визначити мету бесіди, потім бажано проаналізувати особистість співрозмовника: яке його службове положення, компетентність, функції, особливості, бажання, його можлива позиція у відношенні теми бесіди і т.п. Відповіді на ці питання дозволять уявити оперативну ситуацію.

Другий крок - розробка стратегії досягнення мети і тактики ведення бесіди. Плануючи майбутню бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди і її тривалість, продумати, чи зручно обраний час для співрозмовника, поставити перед собою конкретні задачі, скласти план бесіди Час і місце проведення бесід вибирається з урахуванням їхнього можливого впливу на результати бесіди. Призначаючи бесіду, зазначте час, місце і мету її проведення. У плані звичайно намічаються:

• вступ, що відразу орієнтував би співрозмовника на мету і конкретний напрямок бесіди;

• перелік основних питань, які повинні бути задані, щоб з’ясувати суттєвість проблем, що розглядаються;

• попереднє формулювання заключних пропозицій по обговорюваних питаннях, а також компромісні рішення на той випадок, якщо буде втрачено контроль за ходом бесіди.

До початку бесіди корисно ще раз переглянути план проведення бесіди, уточнити деякі деталі:

1. Чи все я старанно обміркував?

2. Чи цілком я готовий правильно відповісти на можливі питання співрозмовника?

3. Чи намагався я уявити себе на місці співрозмовника і зрозуміти його?

4. Чи є мій план бесіди точним, ясним і коректним?

5. Чи не викликає мій план бесіди питань, на які я не можу відповісти?

6. Чи виглядають мої формулювання природними і переконливими?

7. Чи правильно складений план бесіди, чи логічна його побудова?

8. Чи всі мої думки виражені точно і ясно?

9. Чи правильно обраний тон розмови?

10. Якби бесіда була проведена зі мною, залишився б я нею задоволений?

Коли ми приступаємо до бесіди без попереднього підготування, нам здається, що ми заощадили час. Проте непідготовлена бесіда виявляє нашу недостатню інформованість. У ході бесіди майже напевно виникнуть питання, що потребують нових відомостей і аргументів, що у потрібний момент ми не маємо і не можемо використати. Без попереднього підготування бесіда може вийти з-під контролю, затягтися, може бути втрачено ініціативу і т.інш.

Важливий елемент підготування бесіди - завчасне попередження майбутнього співрозмовника про мету і час бесіди. Це зніме непотрібну напруженість, дозволить краще підготуватися до бесіди.

Варто правильно вибрати місце проведення бесіди. Наприклад, якщо намічена ознайомлювальна або дисциплінарна бесіда, то для посилення її офіційного характеру краще вибрати кабінет. Бесіди для одержання інформації доцільно проводити на робочому місці підпорядкованих, де вони будуть почувати себе впевнено і швидко підберуть необхідний матеріал.

Проведення бесіди

 

Мистецтву встановити ділові контакти з людьми можна навчитися, але поряд із цим необхідний доброзичливий інтерес до співрозмовника. Тон бесіди повинний бути дружелюбним і діловим. Це створює атмосферу взаємної довіри.

Перед тим, як почати бесіду, потрібно створити атмосферу взаємної довіри.

Тому важливе значення для успішного проведення бесіди має її перша фаза - початок. На цьому етапі необхідно встановити контакт із співрозмовником, створити сприятливий клімат, пробудити в співрозмовника інтерес до бесіди. Декілька теплих слів співрозмовнику, жарт, позитивна оцінка підлеглого стосовно його успіху у виробничій діяльності і т. інш., дозволять зняти напруженість, установити порозуміння. Можна пов’язати бесіду з попередніми зустрічами, обговорити загальні проблеми. Метод прямого підходу (без вступу) годиться лише для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

Пунктуальність зміцнює доброзичливу атмосферу обох співрозмовників. Людина, яка просиділа 15-20 хв. у приймальні або коридорі, навряд чи буде настроєна дружелюбно до бесіди. Якщо час прийому прострочено, постарайтеся попередити чекаючого про непередбачену затримку і попросіть його почекати ще, вказавши час із невеличким запасом. Рекомендується попереджати співрозмовника про час, яким ви розташовуєте.

Основний етап бесіди - обмін інформацією з метою виробітки конструктивного рішення поставленої проблеми.

На початку бесіди перед керівником стоїть важка задача - зрозуміти, як його співрозмовник оцінює ситуацію, чому саме так, а не інакше.

Необхідно уявити повну картину події або ситуації, орієнтуючись тільки на слова співрозмовника. Головне при цьому - уміння слухати і правильно задавати питання.

Перше слово повинно бути за вашим співрозмовником. Уважно слухаючи його, ви зрозумієте свою або чужу точку зору він викладає, які його основні прагнення і бажання. Всі питання, що уточнюють у процесі бесіди, повинні бути конкретні, тактовні, обгрунтовані і не мати подвійного змісту

Уміння слухати співрозмовника потребує терпіння, уваги, такту, зосередженості. Учасникам бесіди корисно пам'ятати одну із порад Цицерона: «Не варто заволодівати розмовою, як вотчиною, із якої маєш право вижити іншого; навпаки, варто намагатися, щоб кожний мав свою чергу в розмові, як і в усьому іншому». Практика показує, що слухати - справа не проста, слухаючи, людина нерідко утомлюється більше, чим коли говорить. Вважається, наприклад, що керівник 80% робочого часу витрачає на бесіди (із підлеглими, робітниками сторонніх організацій). Близько половини цього часу він слухає співрозмовника. Від уміння слухати і шанувати учасника бесіди залежить повнота, достовірність інформації, що повідомляється.

Для підтримки належної уваги під час бесіди потрібна значна розумова напруга.

Цілий ряд причин може викликати ослаблення уваги, наприклад зовнішність людини, що говорить, його голос, вимова, висока швидкість розумових процесів. Ми думаємо у 4 рази швидше, чим говоримо, велику частину часу мозок вільний і може легко відволікатися від промови людини, що говорить; звідси навичка слухати «напіввуха», готувати заперечення і контраргументи, коли співрозмовник ще не закінчив говорити, і т.п.

Необхідно відпрацювати внутрішню готовність слухати, підтримувати зосередженість, чому сприяє активна поза. Важливо мислено аналізувати тези співрозмовника, намагатися запам'ятати основні пункти, спробувати зрозуміти план промови. Точність передачі інформації в усній формі достатньо висока. Проте часом виникає втрата інформації, що сягає 50% обсягу вихідної інформації. У бесіді варто оперувати простими, ясними і переконливими поняттями. Темп бесіди повинний враховувати особливості характеру і навичок співрозмовника. Тон, тембр голосу, інтонації мають істотне значення. За висновками спеціалістів, інтонація може нести 40% інформації. Ручка і папір необхідні в процесі проведення бесіди. Всі важливі дані потрібно фіксувати на папері. При проведенні бесіди важлива правильна постановка питань. Наприклад, «закриті»питання, що потребують відповіді «так» або «ні», створюють напружену атмосферу, співрозмовник позбавляється можливості висловити свою думку, привести якісь факти, що призводить до втрати інформації.

Постановка таких питань правомірна лише в тих випадках, коли потрібно швидко дістати згоду, підтвердження і т.інш.

При постановці питань необхідно стежити за тим, щоб була не загублена ініціатива, послідовність у розвитку теми, щоб бесіда не переключалася на інтереси і проблеми співрозмовника.

У процесі бесіди необхідно вміло користуватися почуттям емпатії (перевтілення), тобто мати уявлення про те, що думає співрозмовник із приводу питань, які розглядаються, що він почуває і чого хоче, тобто наскільки його особисті цілі узгодяться з цілями, що ставляться в бесіді.

Якщо бесіда будується по заздалегідь підготовленому сценарію, перші питання повинні бути простими і цікавими, але не дискусійними. Це дозволяє знизити кількість суперечливих питань вже на початку бесіди. Особисті питання й обмовки звичайно приберігають до кінця бесіди, коли зі співрозмовником установлено контакт.

Для бесіди пагубна категоричність суджень. Такі фрази, як «тут кожному ясно», «тут не може бути двох думок», не тільки не переконують, але й руйнують доброзичливість співрозмовника.

Намагайтеся «слухати текст між словами» не піддаватися на думку, що ваш співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх у тактовній формі, ненав’язливо аргументувати свої установки, виявляти самокритичність при обгрунтованих зустрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати заперечення співрозмовника.

Під час бесіди, дайте можливість вашому співрозмовнику самому відповісти на власні заперечення і перебороти їх, але для цього не треба суперечити відкрито. Іноді доцільно відповідати в «наступальному тоні» намагатися вислухати декілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти. Різкі висловлювання варто повторити спокійним тоном, пом'якшуючи формулювання, а потім відповісти на них.

Свою реакцію на слова співрозмовника можна висловити кивком голови, поглядом, короткими періодичними зауваженнями («добре», «розумію», «цікаво»), повторенням останніх слів, сказаних вашим співрозмовником, щоб показати, що ви зрозуміли його думку. Слухаючи співрозмовника, важливо змусити себе забути особисті упередження, не треба поспішати з висновками, чітко проводячи межу між фактом і думкою.

Як бути в тому випадку, якщо ваш співрозмовник має яскраво виражену схильність до суперечок? Дайте йому «виговоритися», потім поверніться до питання або чекайте, поки ваш співрозмовник міцно «осідлає» свою помилкову ідею і сам зайде в тупик. У бесіді рішення завжди повинно випливати за обговоренням, тому що в іншому випадку ваш співрозмовник замість викладення своїх ідей почне критикувати вас або буде безучастно з усім погоджуватися.

Від початку і до кінця бесіди необхідно притримуватися основного напрямку, що веде до наміченої мети.

Мета бесіди повинна бути відома співрозмовнику заздалегідь. Можна припиняти бесіду одразу ж після досягнення наміченої цілі. Коротко поясніть, як ви збираєтеся поступити з отриманою інформацією, покажіть, що ви збираєтеся використовувати її негайно.

Після бесіди необхідно зробити критичний розбір своєї поведінки.

 

Висновок

 

Висновок - останній етап бесіди, етап ухвалення рішення. До нього можна переходити, якщо:

· за допомогою інформаційних і контрольних питань бесіда велася в потрібному напрямку;

· приведені аргументи переконливі дляданого співрозмовника;

· на поставлені питання були надані відповіді, які задовольняють співрозмовника:

· аргументовано зняті всі зауваження і заперечення;

· установлено контакт із співрозмовником і створена сприятлива атмосфера для завершення бесіди.

Дуже важливо відокремити завершення бесіди від інших її фаз за допомогою таких, наприклад, висловлень, як «давайте підведемо підсумки», «ми підійшли до кінця нашої бесіди» і т. інш.

Завершення бесіди не можна повести до простого повторення найбільш важливих положень. Основні ідеї потрібно яскраво виділити, їхню кількість скоротити. Висновок із бесіди (прийняте рішення) повинен пролунати ясно, переконливо, неприпустима розпливчастість формулювань. Досвідчені керівники на етапі підготування бесіди обмірковують дві або три групи заключних пропозицій і в залежності від її ходу вибирають одну з них. Бажано лишати в запасі один сильний аргумент на той випадок, якщо співрозмовник у момент ухвалення рішення почне коливатися.

По закінченні бесіди варто подякувати співрозмовнику, висловити своє відношення до прийнятого рішення, висловити впевненість, що він також задоволений результатами бесіди.