Ділове спілкування у діяльності керівників органів державної влади

Однією з базових потреб людини є потреба у спілкуванні, яка викликана об’єктивною необхідністю співіснування та співпраці. Успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80% залежить від уміння спілкуватись, до того ж саме через спілкування розкривається суб’єктивний світ однієї людини для іншої. Спілкування являє собою самостійну й специфічну форму активності особистості, що здійснюється з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації, досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем.

Багатогранність спілкування може бути представлена складовими цього процесу, які виділяє Г. В. Осовська [3, с. 7]: формування та розвиток особистості; розвиток суспільства та суспільних відносин; соціалізація особистості; створення й розвиток суспільних способів взаємодії людей; соціально-психологічна адаптація людей; обмін емоціями; навчання, передача вмінь та навичок; обмін інформацією; обмін діяльністю; формування ставлення до себе, до інших людей і суспільства в цілому.

Історично склалося два типи спілкування: безпосереднє та опосередковане. Безпосереднє спілкування – це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його “знаряддям”. Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп’ютерна мережа, музичні записи тощо.

За ступенем включення суб’єкта в сферу предметної діяльності розрізняють два основних види спілкування: неформальне та формальне. Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, а формальне є частиною їх сумісної діяльності, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і способом її організації. У межах формального спілкування виділяють “контакт масок”, формально-рольове, світське і ділове спілкування.

„Контакт масок” являє собою спілкування, яке позбавлене прагнення зрозуміти один одного. Співрозмовник ніби „надягає” маску ввічливості, суворості, байдужості та приховує ставлення до іншої людини, використовуючи жести, міміку, стандартні фрази. При формально-рольовому спілкуванні його зміст та засоби регламентовані соціальними ролями партнерів: вчитель і учень, начальник й підлеглий, посадова особа та відвідувач тощо. Світське спілкування – спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, люди ніби виконують певний ритуал залежно від обставин.

Метою ділового спілкування є організація й оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності. На першому місці у діловому спілкуванні стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників. Як зазначають С. І. Самигін та Л. Д. Столяренко [4, c. 322],кодекс ділового спілкування ґрунтується на таких принципах:

- кооперативності, що передбачає внесок кожного співрозмовника відповідно спільно прийнятого напряму бесіди;

- достатності інформації, її має бути подано стільки, скільки потрібно: не більше і не менше;

- якості інформації, некоректність її свідомого викривлення;

- доцільності, згідно якому небажано відхилятись від теми розмови;

- висловлення думок ясно і переконливо для співрозмовника;

- уміння слухати і розуміти висловлені та передані свідомо чи підсвідомо невербальні думки;

- врахування індивідуальних особливостей співрозмовника заради інтересів справи;

- уникнення приниження та образи партнера.

При діловому спілкуванні людина часто представляє не лише саму себе, а й свою організацію. При цьому ділове спілкування використовується для обміну інформацією, пропозиціями, досвідом, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями та державними інституціями. До основних видів ділового спілкування належать: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори.

Результати ділового спілкування зазвичай мають важливе значення для подальшого функціонування організації та її співробітників, тому до нього треба ретельно готуватися та пильно слідкувати за його перебігом, враховуючи зміни настроїв, думок та намірів партнерів.

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Т актика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

- наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

- недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

- вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

- уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

- освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

- вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Процес ділового спілкування складається з трьох головних етапів: підготовчого, виконавчого та підсумкового. Для підвищення ефективності майбутніх ділових контактів, що можуть являти собою розмову, сперечання, нараду, збори або переговори, на підготовчому етапі ділового спілкування треба:

- визначити цілі контактів і теми, які бажано обговорити;

- зорієнтуватися щодо співрозмовника (його оточення, позиція, компетентність, принципи, упередження, потреби, бажання, обмеження, взаємозв’язок з іншими співрозмовниками);

- розробити стратегію і тактику ділової розмови, оцінюючи готовність співрозмовника до бесіди, наявність аргументів на власну користь та бажані результати спілкування;

- підготовити робочий план зустрічі: продумати структуру та послідовність викладення власних аргументів, сформулювати питання, які треба поставити співрозмовнику, розробити початкову та завершальну фази бесіди, альтернативні варіанти перебігу спілкування.

Результативність виконавчого етапу ділового спілкування залежить від вдосконалення: ділової мови, що повинна бути виразною, зрозумілою, точною, стислою та доречною; невербального спілкування; техніки слухання; перебігу спілкування (вступ у контакт, постановка цілі, обмін предметними позиціями, напрацювання рішень, фіксація домовленості, вихід з контакту).

 

На підсумковому етапі аналізуються помилки, що були допущені протягом спілкування, і мають бути виключені в майбутньому. Крім того, доцільно проаналізувати які з застосованих методів ведення розмови, проголошення доповіді дали найкращий результат. Це буде корисно для використання в подальших актах спілкування.

Під діловою бесідою, яку можна вважати одним з найпоширеніших видів ділового спілкування, розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, що мають необхідні повноваження для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їхнього рішення. Ділова бесіда виконує ряд найважливіших функцій: взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери; спільний пошук, висування й оперативна розроблення робочих ідей і задумів; контроль і координування розпочатих ділових заходів; підтримка ділових контактів; стимулювання ділової активності.

Максимальні труднощі представляє для співрозмовників початок бесіди, коли мають бути вирішені такі завдання, як: встановлення контакту зі співрозмовником, створення сприятливої для бесіди атмосфери, привернення уваги до теми розмови та пробудження зацікавленості співрозмовника.

Істотний вплив на перебіг бесіди має враження, що справлять співрозмовники один на одного протягом найперших 7-15 секунд. На 93% перше враження формується з зовнішнього вигляду (зачіска, одяг, взуття, наявність та стиль портфелю чи сумки, хода, постава, вираз обличчя), а також рухів, жестів, міміки і лише 7% припадає на те, що людина промовляє. Ключовими моментами першого враження є: місце зустрічі; зоровий контакт; рукостискання, посмішка; привітання та перша фраза; звернення із промовлянням імені, комплімент; обмін візитками.

Як зазначає Г. В. Бороздина, існує безліч способів почати бесіду, але практика виробила ряд так званих „правильних дебютів” [1]: зняття напруженостічерез „тепле” привітання, створення дружньої обстановки для бесіди; метод „зачіпки” – стисле викладення ситуації або проблеми, незвичайне запитання; безпосередній перехід до справи без будь-якого вступу, коли діловий контакт є короткочасним і не занадто важливим.

Не зважаючи на те, що на наступному етапі ділової бесіди передбачається інформування партнерів щодо позицій кожного з них, тим не менше часто інформація не надходить до нас сама по собі і для її одержання необхідно задавати запитання. При цьому доцільно надавати перевагу відкритим запитанням на які не можна відповісти „так” або „ні”. Це ні питання „що?”, „хто?”, „як?”, „скільки?”, „чому?”. Відповіді співрозмовника на такі запитання надають можливість отримати додаткові відомості, з'ясувати мотиви його поведінки або позицію, показують зацікавленість у бесіді.

Приступаючи до ділової бесіди треба пам’ятати, що є заборонені прийоми, застосування яких заважає встановленню взаєморозуміння із співрозмовником, дратує його і не сприяє ухваленню прийнятного для кожної сторони рішення. Під час ділової бесіди у жодному разі не треба: перебивати партнера; негативно оцінювати його особистість; підкреслювати різницю між собою й партнером; різко пришвидшувати темп бесіди; уникати просторової близькості й не дивитися на партнера; намагатися обговорювати питання раціонально, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не розуміти або не бажати зрозуміти його психологічний стан.

Для успішного проведення ділової бесіди стиль спілкування доцільно підбирати із врахуванням особливості особи співрозмовника. Одна з класифікацій так званих „абстрактних” співрозмовників містить такі типи як „нісенітна людина”, „позитивна людина”, „усезнайка”, „боягуз”, „неприступний співрозмовник”, „незацікавлений співрозмовник”, „важливий птах”, „чомучка” [2, с. 242 – 243]. Згідно наданих рекомендацій із „нісенітною людиною” необхідно намагатись не виходити за межі професійної бесіди і бути спокійним, „боягуза” треба підбадьорити подякою за будь-який внесок у бесіду, „незацікавленого співрозмовника” доцільно розпитати про його роботу та навести приклади з кола його інтересів, а запитання „чомучки” спрямувати на всіх співрозмовників тощо.

Не можна лишити поза увагою особливі вимоги, що ставляться до спілкування телефоном, де промова розбивається на окремі репліки, кожна з яких повинна бути максимально інформативна і при цьому досить стисла. Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону, завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення значної долі проблемних питань, проводяться важливі переговори, надаються розпорядження і т. ін. Не зважаючи на те, що людство користується телефоном уже більше століття, тим не менше відповідною культурою спілкування володіє не кожен. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять, як стверджує американський менеджер А. Маккензі, до 20-30% втрат робочого часу.

Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь. Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Як показує аналіз, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи та зайві слова. Зважаючи на це, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. Перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які бажаєте отримати, продумайте у якому порядку ви ставитиме запитання співрозмовнику. Чітко сформулюйте їх, а першою фразою, постарайтесь зацікавити співрозмовника.

При підготовці до ділової бесіди телефоном доцільно відповісти на такі запитання:

- Яку головну ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

- Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

- Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

- Ви впевнені у благополучному перебігу розмови?

- Які запитання ви маєте задати?

- Які запитання може задати вам співрозмовник?

- Який перебіг переговорів вас задовольнить?

- Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?

Досить часто, іноді навіть кілька разів на день, керівникові доводиться виступати на зборах, нарадах або засіданнях. Всі ці публічні виступи також являють собою один з важливих видів ділового спілкування і мають форму доповіді. Доповідь – це публічне повідомлення на певну тему (наукова лекція, звіт про роботу, викладення завдань на майбутні періоди, виступ з ґрунтовним представленням власної думки щодо будь-якої проблеми, оприлюднення результатів дослідження тощо). Доповіддю називають також текст такого повідомлення.

Відомий німецький спеціаліст з ділового мовлення Вольфганг Цильке радив використовувати будь-яку можливість виступити публічно, навіть коли людина ще не володіє ораторським мистецтвом, бо, по-перше, ораторські навички можна придбати тільки на трибуні перед аудиторією, а, по-друге, таким чином людина може звернути на себе увагу, проявити свої ділові якості, тож через деякий час до неї будуть звертатися із проханням виступити, висловити свою думку при обговоренні виробничих або управлінських питань. Для того, щоб виступ був вдалий, доцільно дотримуватися низки порад, наданих В.Цильке щодо проголошення промови:

- виголошувати промову треба у розміреному темпі;

- особливе значення мають паузи, які повинні чітко відділяти одне від одного речення, і ще помітніше – абзаци;

- не стійне нерухомо, допомагайте собі жестами;

- не забувайте про міміку, пам'ятайте, що „застигле” обличчя оратора, не викликає довіри та лишає враження напруженості;

- треба модулювати голос, надати йому жвавості для того, щоб промова не звучала монотонно;

- необхідно тренувати дихання, бо оратор, який хапає ротом повітря, виглядає комічно;

- зовнішній вигляд оратора має бути акуратним та передбачає відмову від речей, що занадто впадають в око (яскравих ґудзиків, краваток, прикрас).

Крім того, задля забезпечення позитивного сприйняття виступу слухачами та підвищення авторитету доповідача при підготовці та проголошенні доповіді треба враховувати кілька найважливіших принципів дійового мовлення:

- доповідь повинна бути структурована, тобто містити такі складові, як: вступ, основна частина та висновки;

- успіх промови залежить від вступу, який повинен зацікавити слухачів та налаштувати на увагу шляхом короткого викладення мети доповіді та контексту подання повідомлення;

- гарна промова містить багато цікавих прикладів, особливо, коли доповідач звертається не тільки до фахівців, а якщо нефахівці складають більшу частину аудиторії, то крім прикладів треба додавати ще й порівняння;

- не треба починати „з доісторичних часів”, достатньо коротко окреслити витоки проблеми, що обговорюється, відзначити її стан вирішення або дослідження на теперішній час та надати власні пропозиції;

- основні положення доповіді протягом виступу мають бути неодноразово підтверджені наведеними доказами, що ґрунтуються на перевірених даних, отриманих за результатами виміру або розрахунків;

- гарна промова може бути змарнована невдалим завершенням, тому йому треба приділити значну увагу та певний час при підготовці доповіді.

Готуючись до виступу, доцільно звернути увагу на класифікацію ораторів, що її надають, посилаючись на А. Монро, С. І. Самигін та Л. Д. Столяренко [4, с. 411]:

- красномовець, що говорить більше для демонстрації власної персони, ніж для спілкування;

- віщун (оракул), який демонструє, що знає все, і більше піклується про аплодисменти, ніж про розуміння;

- відлюдник, що ігнорує аудиторію;

- винуватий оратор, що соромиться того, що він говорить;

- базіка, що пригнічує аудиторію словесним потоком.

Манера представлення доповідей промовцями наведених типів досить далека від досконалості, тож треба намагатися уникати головних помилок, що є для них характерними.

Значна увага під час написання доповіді та її проголошення має приділятися застосуванню ділового мовлення, яке сприятиме ефективній передачі інформації через використання точних і зрозумілих термінів, логічну побудову послідовності подання матеріалу, застосування художніх засобів передачі думок, довіру до доповідача як високоосвіченої людини.

Для того, щоб доповідь добре сприймалась слухачами, доповідач має уникати таких помилок як:

- неправильний вибір слова (тут може бути використання слів з іншим, невідповідним контексту, значенням або слів, що не відповідають стилю ділового мовлення);

- помилки у наголосі (можуть траплятися через звичку, що поширена у певній місцевості або у людей певного фаху, але це не виправдовує доповідача, що не додержується правил літературної мови);

- граматичних помилок у словах (іноді доповідач досить чітко і в той же час граматично невірно вимовляє слова, що сприймається як недостатньо освічена людина, якій важко довіряти; наприклад, застосування вимови „галасувати” замість „голосувати” істотно змінює зміст повідомлення і робить його кумедним);

- неправильної побудови речень (застосування певної послідовності слів у реченні, використання занадто довгих або занадто спрощених речень іноді є невиправданим і сприймається як дивне, а доповідач при цьому виглядає дивакуватим).

Крім того, неприємне враження на слухачів справляють канцеляризми (так звані „чергові фрази”) типу: „охопити заходом...”, „приділити належну увагу...”, „у даний момент...”. Неприємне враження також залишається від уживання у мовленні різноманітних нововведень, що підміняють усталені слова чи словосполучення, як, наприклад, „на разі” замість „зараз”, „Европа” та „европейський” замість „Європа” та „європейський” тощо.

Досить проблемним для доповідача може стати слово „питання”, яке „ставлять”, „загострюють”, „регулюють” або „гальмують”, його „торкаються” та „зачіпають”, а також можуть „підняти”, „владнати”, „узгодити”, „вирішити” тощо. Треба також позбутися слів-паразитів: „так би мовити”, „розумієте”, „значить”, „отже”, які можуть використовуватись протягом виступу десятки разів. Такі слова „забруднюють” мову та викликають роздратування слухачів. Так само часте застосування під час доповіді будь-яких інших слів, що вже після кількох повторювань набридають і починають дратувати людину, заважає концентрації слухачів на змісті повідомлення і знижує сприйняття інформації.

Усне мовлення відрізняється від писемного більш короткими реченнями (але бажано не такими закороткими як у дитини, що не навчилася використовувати складносурядні та складнопідрядні речення), уживанням розмовної лексики (у діловому мовленні лише у певному контексті і як виключення), емоційним оздобленням. Для усного мовлення, орієнтованого на слухача, характерні, питальні речення, звернення до аудиторії, передання особистих вражень і застосування спонукальних дієслів („Ми бачимо, що...”, „Як ви знаєте…”, „Зрозумійте”, „Згадайте”).

Виразність усного мовлення досягається шляхом використання спеціальних мовних засобів серед яких розрізняють: синоніми, що дозволяють передати поняття з необхідним емоційним та експресивним забарвленням; тропи – слова або фрази у переносному значенні (порівняння, епітет, метафора, алегорія, іронія, гіпербола, уособлення), що надають слухачам естетичне задоволення та пробуджують їх почуття; фігури – особливі побудови фраз (інверсія, антитеза, градація, та інші спеціальні синтаксичні прийоми), які використовуються для того, щоб зробити думку більш вражаючою для кращого сприйняття слухачами. Усі вище названі засоби виразності мови взаємодіють один з одним, а іноді навіть вбудовані одне в одне. У той же час не рекомендується використовувати їх одночасно, бо тоді вони не справляють бажаного враження на слухачів.

Більшість гарних ораторів крім розглянутих вище спеціальних мовних засобів використовують також прислів'я, приказки, афоризми, крилаті вирази,які не тільки прикрашають мову, але й точно, коротко та виразно здатні передати досить складний зміст. Оскільки ораторами не народжуються, для розвитку виразності мови керівнику потрібно багато читати та вчитися в майстрів слова, використовувати їх здобутки під час власних доповідей, ретельно готуватися до кожного виступу, добре знати проблеми, яким присвячується доповідь, і, безперечно, бути фахівцем своєї справи.

Для посилення впливу на співрозмовників під час ділової бесіди та на слухачів при проголошенні доповіді доречно використовувати візуальне супроводження, бо це посилює сприйняття, розуміння та запам’ятовування переданої таким чином інформації. Дослідження у цій сфері показали, що людина через погляд (візуальне представлення інформації у вигляді рисунків, макетів, слайдів, фільмів, демонстрації хімічних реакцій або фізичних дослідів тощо), сприймає 83% інформації. При цьому через слух сприймається лише 11% інформації, через запахи – 3,5%, торкання – 1,5%, смакові відчуття – 1%.

Так само, візуальне супроводження посилює запам’ятовування викладеного у доповіді матеріалу. У пам'яті людини у середньому лишається 10% прочитаного, 20% почутого, 30% побаченого та 50% тієї інформації, що булла одночасно почута і побачена. Слід звернути увагу також на те, що ще більший відсоток інформації (80%) лишається в пам'яті людини, якщо вона сама щось промовляє, або одночасно промовляє і підкріплює відповідною дією (90%).

Представлений візуально матеріал не тільки краще сприймається, але й на більш тривалий час лишається у пам'яті. Так, через три дні людина пам'ятає 10% почутого, 20% побаченого та 65% одночасно почутого та побаченого. Таким чином одна з головних цілей доповіді – надання корисної або важливої інформації буде досягнена якнайкраще.

 

Література:

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учебник / Г. В. Бороздина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 295 с.

2. Основы менеджмента: учебное пособие / под ред. В. С. Верлоки, И. Д. Михайлова. – X.: Основа, 1996. – 352 с.

3. Осовська Г. В. Комунікації в менеджменті: навчальний посібник / Г. В. Осовська. – К.: Кондор. – 2003. – 218 с.

4. Самыгин С. И. Психология управления: учебнок пособие / С. И. Самыгин, Л. Д. Столяренко – Ростов н/Д.: Феникс, 1997. – 512 с.