Определение (идентификация) процесса

Определение (идентификация) процессов, необходимых для системы менеджмента качества, и их применение в организации является первым требованием пункта 4.1 стандарта.

Идентификацию конкретных (отдельных) процессов надо проводить в соответствии с последовательностью производства продукции или оказания услуги, в результате которой устанавливаются как минимум следующие основные позиции (Закон 4-х К):

1. Кто потребитель?

2. Кто хозяин процесса?

3. Кто участвует в процессе?

4. Кто является поставщиком?

При описании процесса детализация его элементов зависит от многих факторов: сложности процесса и его важности для организации, наличия установившейся практики его выполнения и компетентности персонала, требования потребителя и рисками, связанными с выполнением процесса. По рекомендации Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС) при описании процесса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

1. Зачем нам этот процесс? Что мы ждем от него? С какой целью мы его проводим?

2. Какое место данный процесс занимает в системе процессов и на каком уровне в структуре процессов он находится? Как назвать процесс? Где его границы?

3. Кто является потребителем процесса, каковы требования к процессу и его результату?

4. Кто является менеджером процесса, то есть лицом, ответственным за планирование и обеспечение процесса, управление им и его улучшение; имеются ли для этого необходимые ресурсы и полномочия? Ответственность за процесс целесообразно включить в должностную инструкцию.

5. Что нужно для процесса, кто будет поставщиками и какие требования следует предъявить к ним и к их продукции, чтобы наш процесс проходил результативно?

6. Какова последовательность действий, проводимых в процессе для получения результата, и кто эти действия выполняет?

7. Какие параметры необходимо отслеживать (подвергать мониторингу) для того, чтобы управлять процессом, а какие - для того, чтобы оценивать его результативность и/или эффективность. Какие измерители (средства и методы измерения) понадобятся для управления процессом?

8. Какова система управления процессом? Какие действия мы планируем в случае отклонения характеристик процесса от требований или (для статистического управления процессом) при выходе процесса за пределы статистически управляемых условий?

Менеджмент процесса с позиций стандартов ISO серии 9000

В соответствии с требованиями стандарта организация должна осуществлять менеджмент процессов. Концепция менеджмента качества состоит из четырех основных этапов: планирование, управление, обеспечение и улучшение (раздел 2.1). Аналогичный подход может быть положен в основу и менеджмента процесса, который можно характеризовать следующими этапами.

Планирование процесса

Планирование процесса в системе менеджмента качества направлено на установление целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление способа его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необходимых для его результативного и эффективного выполнения.

Обеспечение процесса

В рамках обеспечения качества планируются и систематически осуществляются виды деятельности, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что требования к процессу и его результатам будут выполнены.

Деятельность по обеспечению запланированного уровня качества процесса может включать в себя как разовые действия (выделение финансовых ресурсов, закупка оборудования, обеспечивающего запланированные характеристики процесса, обучение персонала и др.), так и многократно повторяющиеся действия (по обслуживанию и предупредительному ремонту оборудования, постоянному обеспечению необходимой производственной среды и т.д.).

Обеспечение процесса ресурсами является необходимым условием. Согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001существует три основных вида ресурсов:

¨ человеческие ресурсы (включая компетентность, осведомленность и подготовку персонала);

¨ инфраструктура (в том числе здания, рабочее пространство, средства труда, оборудование, транспортные коммуникации, каналы связи и передачи информации);

¨ производственная среда (условия, в которых будет протекать процесс).

Кроме того, стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 рекомендует анализировать влияние на процесс обеспечения таких ресурсов, как:

¨ информация;

¨ партнерские взаимоотношения, в том числе с поставщиками;

¨ природные ресурсы;

¨ финансовые ресурсы.

Уверенность в том, что требования к процессу будут выполнены, создатся не только через обеспечение всех необходимых условий его реализации, но и через получение объективных свидетельств, подтверждающих способность процесса достигать запланированных результатов.

Дополнительную уверенность в том, что требования будут выполнены, дает наличие документированной процедуры выполнения процесса.

 

Управление процессом

Управление процессом направлено на его поддержание в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам, то есть чтобы значения характеристик процесса и его продукции имели приемлемые значения.

На этапе управления проводится мониторинг процесса. При отклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия.

Наиболее эффективным подходом является управление процессом на основе статистических методов. Статистический подход к управлению процессом основан на глубоком понимании сути изменчивости процесса: выявлении причин изменений в процессе и его результатах, разделения причин возникновения отклонений на обычные и особые (раздел 2.4).

Улучшение процесса

Улучшение процесса направлено на изменение характеристик процесса и его результатов в соответствии с целями улучшения; постоянное повышение результативности и эффективности процесса.

В контексте статистического мышления улучшение процесса - это работа над обычными причинами его изменчивости. Устранение обычных причин изменчивости требует глубокого анализа процесса и его системы управления, изменения тех элементов системы, которые вносят наибольший вклад в отклонение процесса от требуемого состояния. На стадии улучшения процесса должны быть установлены факторы, влияющие на успех проекта улучшения.

Деятельность по достижению целей при управлении и улучшении качества процессов носит циклический характер и основывается на методологии цикла Деминга (цикл PDCA). На практике используются много различных циклов совершенствования, базирующихся на цикле Деминга. В качестве примера приведем два из них.

1. Цикл ВНИИС – основу процесса улучшения составляют пять циклически повторяющихся этапов:

 

Рис. 4.2 Цикл ВНИИС по улучшению процессов.

 

¨ Выявите проблему (претензии потребителя, низкая эффективность процесса вследствие неэффективного потребления ресурсов, установление новых целей и т.д.).

¨ Найдите решение путем установления первопричин проблем и разработки корректирующих действий.

¨ Исполните запланированное, проводя постоянное измерение процесса и его результатов.

¨ Исследуйте результат, проведя анализ полученных изменений, и убедись в достижении поставленных целей.

¨ Стандартизируйте и задокументируйте обновленный процесс.

2. Метод семи шагов – постоянное улучшение процесса на основе двух основных подходов: использования проектов прорыва или осуществления деятельности по постоянному улучшению. Метод содержит семь этапов улучшения, которые описаны в информационном приложении В стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010.

Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных подходов включает в себя:

 

а) причину улучшения — проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;

б) фактическую ситуацию — надо оценить результативность и эффективность существующего процесса. Соберите и проанализируйте данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выберите конкретную проблему и поставьте задачу по улучшению;

в) анализ — следует определить и проверить первопричину проблемы;

г) идентификацию возможных решений — исследуйте альтернативные решения. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

д) оценку последствий — следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;

е) внедрение и стандартизацию нового решения — необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;

ж) оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению — результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.

 

Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.