ГОСТ Р 51005-1996 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

Стандарт ГОСТ Р 51004-1996 устанавливает номенклатуру основных групп ПК по характеризуемым ими потребительскими свойствами пассажирских перевозок. Например:

1. Показатели информационного обслуживания, к ним относят частоту передачи информации:

¨ об отправлении и прибытии транспортных средств;

¨ о предоставляемых пассажирских услугах и их стоимости;

¨ о размещении необходимых помещений: средств связи, объектов общественного питания и др.

2. Показатели комфортности, к ним относят:

¨ площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

¨ частоту уборки транспортных средств и помещений;

¨ температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;

¨ допустимые значения шума, вибрации и влажности.

3. Показатели скорости; к ним относят:

¨ продолжительность поездки или полета, рейса;

¨ среднюю скорость движения транспортного средства;

¨ частоту остановок транспортного средства.

4. Показатели своевременности; к ним относят:

¨ долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;

¨ долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;

¨ средний интервал движения транспортных средств;

¨ максимальный интервал движения транспортных средств.

5. Показатели сохранности багажа; к ним относят:

¨ процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;

¨ среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;

¨ стоимость возмещения от потери багажа.

6. Показатели безопасности; к ним относят:

¨ надёжность функционирования транспортных средств;

¨ профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;

¨ готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).

Могут быть учтены и экономические показатели услуги. К ним относят:

¨ стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения;

¨ стоимость дополнительных услуг в пути следования;

¨ суммарные затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения и др.

В стандарте ГОСТ Р 51005-1996 устанавливается номенклатура основных групп показателей по характеризуемым свойствам грузовых перевозок:

¨ показатели своевременности выполнения перевозки;

¨ показатели сохранности перевозимых грузов;

¨ экономические показатели.

В настоящее время условия развития рыночных отношений способствуют формированию номенклатуры показателей качества, определяющих обеспечение конкурентоспособности продукции и услуг. Группы показателей конкурентоспособности включают обширный состав показателей, характеризующих как технические, эксплуатационные свойства, так и экономические, организационные, коммерческие, социальные и психологические аспекты удовлетворения требований потребителя.

Существуют и применяются на практике группы показателей качества для оценки систем менеджмента качества.

3.3. Методы определения значений показателей качества

Методы определения значений показателей качества подразделяются на две группы.

1. По способам получения информации. К ней относятся следующие методы:

¨ измерительный - основан на информации, получаемой с использованием технических средств измерения;

¨ расчетный – основан на использовании теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества от влияющих факторов;

¨ органолептический - основан на информации, получаемой в результате анализа восприятия качества органами чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Точность и достоверность результатов при использовании данного метода зависит от квалификации и навыков экспертов и от возможности использования технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны и др.).

¨ регистрационный – основан на информации, получаемой путем регистрации числа определенных событий, предметов или затрат.

2. По источнику получения информации:

¨ традиционный – показатели качества определяются должностными лицами (техническими специалистами) в специализированных подразделениях;

¨ экспертный – определение значений показателей качества осуществляется на основе решений, принимаемых группой экспертов. Метод используется в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены более объективными методами;

¨ социологический – основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или потенциальных потребителей продукции.

¨ Для оценки уровня качества, который рассматривается как сравнительная характеристика свойств объекта, применяются следующие методы.

Дифференциальный метод оценки уровня качества – основан на непосредственном сравнении единичных показателей качества оцениваемого объекта с соответствующими базовыми показателями.

Комплексный метод оценки уровня качества - основан на применении обобщенного (определяющего) показателя качества объекта, который представляет собой функцию от единичных или комплексных показателей, т.е. когда целесообразно уровень качества в итоге характеризовать одним показателем. В общем случае уровень качества определяется отношением обобщенного показателя к его базовому значению. Сложность комплексной оценки заключается в нахождении объективного обобщенного показателя.

В комплексном методе используется и интегральный показатель, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции и суммарные затраты на ее создание.

При оценке сложной продукции, имеющей большую номенклатуру показателей качества, когда с помощью дифференциального метода невозможно сделать практический вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемого объекта, применяют смешанный метод.

Смешанный метод – основан на одновременном использовании единичных и обобщенных показателях. Часть единичных показателей объединяют в соответствующие группы, и для каждой из них определяют комплексный показатель. Отдельные существенные показатели можно не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей оценивают уровень качества продукции уже дифференциальным методом.

Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативных документах организаций.

Квалиметрия позволяет сравнивать системы менеджмента качества на отечественных предприятиях с аналогичными системами за рубежом, что позволяет анализировать и, если необходимо, совершенствовать процессы управления качеством. Стандарты на СМК можно назвать главным инструментарием менеджмента качества.

Во многих странах мира широко применяются премии предприятиям в области качества. Наиболее престижными из них – премии Деминга в Японии, в США премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые ежегодно вручает президент трем лучшим фирмам во второй четверг ноября – Всемирный день качества, Европейские премии качества.

Премия Правительства РФ в области качества была учреждена постановлением Правительства от 12 апреле 1996г.№ 423. До 12 таких премий на конкурсной основе присуждается ежегодно.

При разработке Российской премии решались две основные задачи:

Ø Обеспечение совместимости с зарубежными премиями;

Ø Максимально возможный учет российской специфики

Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества ставил следующие задачи:

· Оценка организации в соответствии с установленными критериями;

· Применение установленных критериев для самооценки организации.

Предприятия, претендующие на премию, оценивались по десяти критериям, характеризующим их направление деятельности и результаты улучшения

	Роль руководства в организации работ	100 баллов
	Использование потенциала персонала	120 баллов
	Планирование в области качества	100 баллов
	Рациональное использование ресурсов	100 баллов
	Управление технологическими процессами	130 баллов

∑ 550 баллов

	Удовлетворенность персонала работой в организации	90 баллов
	Удовлетворенность потребителей	180 баллов
	Результаты деятельности организации	120 баллов
	Влияние организации на общество (безопасность, экологичность и т.д.)	60 баллов

…. ∑ 450 баллов

Оценка осуществляется экспертным методом, обобщенный показатель сравнивается с его максимальным значением 1000 баллов. Максимальное значение обобщенного показателя определяет победителя.

Премии весьма престижны. Приз с эмблемой Российской премии и диплом – это, по сути, сертификат лидерства предприятия в области менеджмента качества, который поднимает уровень его конкурентоспособности как на отечественном, так и на международном рынке.

В области гражданской авиации существует аналогичная премия «Крылья России».

Вопросы и задания

1. Сущность квалиметрии. Основные цели и задачи квалиметрии.

2. Определите и покажите на примере сущность таких понятий, как свойство продукции, признак, параметр и показатель качества продукции.

3. Назовите основные классификационные признаки показателей качества продукции и услуг.

4. Назовите основные группы показателей качества по характеризуемым свойствам.

5. Назовите национальные стандарты, определяющие номенклатуру показателей качества транспортных услуг. Приведите классификацию показателей качества.

6. Назовите типовые группы и основные показатели качества пассажирских и грузовых перевозок.

7. Назовите основные методы определения показателей качества.

8. Назовите методы оценки уровня качества. Какова сущность дифференциального, комплексного и смешанного методов оценки уровня качества?

9. Премии предприятиям в области качества. Из роль и методы определения.