Отличительные особенности услуги

Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.

Услуги составляют более двух третей мирового валового внутренний продукт (ВВП), по данным Всемирной торговой организации. Это основная хозяйственная деятельность, влияние которой на ВВП выше, промышленности и сельского хозяйства вместе взятых.

 

Продукция (3.7.6) – выход (результат процесса) организации, который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем.

 

В стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2015 в отличие от более ранних версий вводится понятие услуги:

 

Услуга (3.7.7) - выход (результат процесса) организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя.

 

Новое определение как и раньше отмечает особенности услуги:

¨ она нематериальна;

¨ является результатом взаимодействия поставщика и потребителя;

¨ предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.

Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:

Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.

Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:

¨ не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;

¨ условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;

¨ не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;

¨ заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;

¨ для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;

¨ пользование транспортными услугами приводит к издержкам.

Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:

¨ зависимость планирования услуги от потребителя;

¨ сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;

¨ гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

¨ обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;

¨ культуру общения с потребителем;

¨ доступность персонала сервисной организации для клиентов;

¨ гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;

¨ формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.

Права потребителей

В рыночной экономике качество рассматривается с позиций потребителя.

Движение потребителей за свои права можно рассматривать по трем направлениям:

1. Государственная политика в области защиты прав потребителей.

2. Разработка законодательной базы.

3. Создание государственных структур и общественных организаций.

 

Потребитель (3.2.4) – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

 

Права потребителей были приняты в 1985 году на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН. Они получили название «Восемь заповедей ООН – незыблемые права потребителей».

1. Право на удовлетворение основных нужд – право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание.

2. Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов и услуг, опасных для здоровья и жизни.

3. Право на информированность - право получать сведения, необходимые для обоснованного выбора.

4. Право выбора: доступ к разнообразным товарам и услугам, продаваемым по конкурентным ценам; в случае монопольной торговли - иметь право при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.

5. Право быть выслушанным – право отстаивать свои интересы.

6. Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий и получение компенсации.

7. Право на потребительское просвещение – приобретать знания по части отстаивания своих потребительских прав.

8. Право на здоровую окружающую среду – защита от экологической опасности.

 

Эти принципы защиты прав потребителей признаются Всемирной Организацией союзов потребителей (IOCU), в которую входит и Международная конфедерация обществ потребителей, объединяющая общественные потребительские организации России и стран СНГ. Россия признала эти права в 1989 году. В это же время был создан Союз потребителей России. Учрежденные им экспертные центры оказывают помощь потребителю в удовлетворении их претензий.

Федеральный закон № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 устанавливает права потребителей:

¨ на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья;

¨ на получение информации о товарах и об их изготовителях;

¨ на просвещение;

¨ на государственную и общественную защиту.

Закон также определяет механизм реализации этих прав. С 1 января 2005 года вступила в силу третья редакция закона.

Поэтому естественно, что первый принцип менеджмента качества заключается в организации деятельности, ориентированной на потребителя, т.е. основные цели предприятия должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителя, что составляет основу любого бизнеса. Особенно это актуально для предприятия, оказывающего услугу и заботящегося об индустрии сервиса.

Особенности потребителя сегодняшнего дня заключаются в следующем:

¨ в условиях насыщенного товарного рынка имеет право выбора продукции и предприятий их производящих;

¨ имеет достаточную правовую подготовку;

¨ требует постоянного улучшения качества;

¨ предъявляет рекламацию на каждый дефект;

¨ отдает предпочтение обеспечению качества в технологическом процессе, не доверяя результатам окончательного контроля.

Как видно, потребитель и его запросы могут существенно различаться, причем предпочтение определенных видов продукции и услуг может носить предвзятый характер. Однако для поставщика эти потребности являются объективной реальностью, их необходимо документировать, анализировать и учитывать при организации производства. Завоевание доверия потребителя является значимой маркетинговой функцией.

При оказании услуг также необходимо учитывать следующие особенности:

¨ потребители услуг более привередливы; применительно в гражданской авиации необходимо учитывать, что перевозка является промежуточным звеном для удовлетворения необходимых нужд;

¨ существует острая нужда в компетентных сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.

 

Вопросы и задания

1. Актуальность проблемы качества для российских предприятий; ее особенности в авиационных предприятиях.

2. Назовите и поясните основные аспекты качества, в чем их сущность.

3. Что такое качество, как его определяет стандарт ГОСТ Р ISO 9000-2015?

4. Назовите наиболее универсальные требования к качеству как со стороны производителя, так и с точки зрения потребителя.

5. Что такое характеристика качества? Назовите основные классы характеристик, приведите примеры применительно к авиационной деятельности.

6. Что может выступать в роли объекта, к которому разрабатываются требования?

7. Назовите отличительные особенности услуги.

8. Основные права потребителей. Механизмы реализации и защиты прав потребителей на основе международного опыта и практики Российской Федерации.

9. Особенности потребителей услуги. В чем заключаются особенности требований потребителей услуги по перевозке воздушным транспортом?