Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством

Тема 1. Основные понятия и определения

 

При изучении данной темы необходимо хорошо освоить сущность основных понятий и определений. Особое внимание следует уделить понятию «качество», осознать его многогранность и многомерность, которое включает в себя как разнообразные проблемы производителя, так и меняющиеся требования потребителя. Правильное понимание сущности качества позволит построить надежную систему управления качеством.

Аспекты качества

Качество – это наиболее обобщенная характеристика любого объекта. Качество объекта потребления – это совокупная характеристика его свойств, с помощью которых могут быть удовлетворены соответствующие потребности людей

Качество – сложнейшая многоплановая и универсальная категория. Это связано с многообразием объектов, качество которых необходимо оценить, с различием требований потребителей, которые зависят, а порой и очень существенным образом, от исторических и социально-экономических условий. Качество – важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности страны, характеризующийся эффективностью всех сторон деятельности предприятия.

Качество можно рассматривать как две взаимно-обусловленные области:

производитель продукции, где основными объектами качества являются непосредственно продукция (как результат деятельности), многочисленные процессы (от проектирования до утилизации продукции), персонал, организационная структура предприятия, реализуемая система управления деятельностью и т. д.;

потребитель (заинтересованные стороны), удовлетворенность которых является важнейшим критерием оценки деятельности предприятия.

В зависимости от цели оценивания можно выделить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

С философских позиций качество характеризуется существенной определенностью объекта, его отличием от другого объекта. При философском подходе качество определяется всем тем, что составляет относительно устойчивую, определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества характеризуется отношением потребителя или общества в целом к качеству продукции, процессов и услуг, способностью производителей удовлетворять запросы потребителей и соответствие продукции спросу и предложению на товарном рынке.

Технический аспект качества характеризуется количественными и качественными свойствами объекта, т.е. конкретными характеристиками.

С экономических позиций качество можно рассматривать как уровень потребительской стоимости объекта, которая зависит от многих причин и факторов. Между техническим и экономическим пониманием качества существуют противоречия диалектического характера, которые обусловлены взаимосвязью производства и потребления.

Правовой аспект качества характеризуется соответствием свойств объекта требованиям нормативных документов, которые должны обеспечивать достижимость установленных требований, их непротиворечивость и терминологическую ясность.

1.2. Основные определения

Осознанное восприятие дисциплины «Управления качеством» возможно только на основе ясного понимания сущности ее основных понятий, которые можно рассматривать как азбуку изучаемого предмета. Следует различать бытовое и научное понимание терминов. Владение понятийным аппаратом обеспечит построение стройной системы знаний о качестве, понимание требований нормативных документов по управлению качеством, позволит специалистам говорить на одном языке.

Определение качества должно учитывать различные аспекты его понимания и включать такие составляющие, как:

¨ отличие одного предмета (объекта) от другого с таким же функциональным назначением (мера накопленных отличий);

¨ высокий уровень свойств объекта;

¨ компромисс между возможностями изготовителя и запросами потребителя;

¨ составляющая конкурентоспособности продукции;

¨ основной фактор реализации товаров по выгодной цене;

¨ соответствие требованиям нормативных документов.

В зарубежной и отечественной литературе разных лет можно встретить множество определений понятий качества и проследить их эволюцию. Сложность заключается, с одной стороны, в многообразии объектов качества, к которым предъявляются требования, а с другой – в неопределенности и многозначности удовлетворенности потребителей, зависящей от исторических, социальных, экономических и других факторов.

Все последующие термины и определения даны в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ISO 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», который является аутентичным переводом международного стандарта ISO 9000:2015. Данный стандарт описывает основные положения и устанавливает терминологию системы менеджмента качества (СМК). Третий раздел стандарта содержит термины и определения. Понятия, относящиеся к различным предметным группам, собраны в соответствующих десяти параграфах. При изучении терминологии можно использовать Приложение А стандарта. Оно включает диаграммы понятий, которые представляют графическое изображение связей между терминами в соответствующих областях СМК.

Термины, приведенные в соответствии со стандартом, выделены жирным шрифтом и заключены в рамку. В круглых скобках определен входящий номер термина, т. е. цифры указывают на номер раздела, параграфа и порядковый номер, где термин был определен первоначально.

 

Качество (3.6.2) – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям.

 

В этом определении можно выделить три ключевых слова: степень, требования, характеристика.

Степень - характеризует отличие одного объекта качества от другого.

 

Требование (3.6.4) - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

 

Современный менеджмент предполагает, что требования предъявляются ко всем объектам качества, а не к конечному продукту, что вызывает необходимость включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. В системе менеджмента качества кроме потребителя необходимо учитывать еще и требования заинтересованных сторон: акционеры и владельцы (собственники) предприятий, персонал, поставщики, государство.

Кроме того, в ряде случаев необходимо учитывать интересы общества в целом, отдельных территориальных образований.

Для управления качеством потребность или ожидания необходимо перевести в набор количественных или качественных характеристик объектов качества.

 

Характеристика (3.10.1) – отличительное свойство.

 

Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существующие классы характеристик (физические, органолептические, этические, временные, эргономические и функциональные) позволяют создать сбалансированную систему показателей качества объекта.