Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Графы проблем, составленные по результатам работы экспертовСодержание книги
Поиск на нашем сайте
Какова же структура проблемного поля "XL"? Прежде всего видна высокая заинтересованность сотрудников в делах фирмы в целом: абсолютное большинство называемых ими проблем касаются не их узкой специализации, а судеб всей организации. Особое значение имеет структура того набора проблем, которые 6 экспертов выделили как наиболее важные (т. е. включили в пустографку для анализа взаимосвязей между ними). Из 40 проблем сюда попали 25: №1,2, 5, 8,11-15,17, 18, 20-25, 27, 28, 31-37. Большинство из них в качестве наиболее важных были названы одним из 6 экспертов, но некоторые двумя: 1,2,8, 23, 27, 28,34,35,37; тремя экспертами: 20, 22 и даже четырьмя: 32. По своему содержанию эти проблемы делятся на следующие группы: - поведение фирмы на рынке - 10 проблем, их номера: 12, 82,14,17, 18, 203, - отношения на фирме, из них по "вертикали" - 5 (№ 22, 25, 27, 342, 11), по - управленческие проблемы, относящиеся к руководству людьми, - их 4 (22, Еще более выпукло структура проблемного поля выглядит при анализе т. н. корневых проблем, представленных в графах 6 экспертов. Взаимосвязи на гра- фах показывают, что решение именно этих корневых проблем ослабит остроту остальных, сделает другие проблемы легче и быстрее решаемыми. Но в "корнях" 6 графов оказались 8 проблем: 22, 82, 11, 14, 223, 312, 324. Такой очень большой разброс мнений обычно свидетельствует о низком уровне командности в организации, отсутствии совместных обсуждений ситуации на фирме и ее перспектив. Тем не менее совершенно очевидно, что эти корни явно делятся на две группы проблем "XL": - Поведение фирмы на рынке: 8г "Не отлажена система сравнения с конкурентами, что отдаляет нас от рынка"; 14 "В квалификации работников торговых точек прежде всего не хватает 22? "У нас нет серьезной работы по маркетингу, поэтому на рынке мы ориентируемся через пробы и ошибки, отстаем от конкурентов". - Управление фирмой, где видны две проблемы управляемости фирмы: 15 "Генеральный директор стремится управлять компанией как прежде, но 324 "Разрастание структуры фирмы усиливает риски неуправляемости: согласованность действий, осуществляемость и качество решений, обратная связь и т. д.". Две проблемы касаются стиля руководства: 11 "Авторитарность генерального директора иногда подавляет инициативу сотрудников "; 2г «Отношение к сотрудникам на фирме такое: "хочешь - работай, хочешь -уходи". Такое чувство, что фирма не дорожит кадрами, а удерживают их лишь высокие заработки». Одна корневая проблема относится к мотивации персонала: 312 "Пора совершенствовать мотивацию: заработная плата, достигнув некоторого уровня, перестает мотивировать на дополнительную активность". Итак, проблемное поле структурируется на двух основных "фокусах" с некоторой дифференциацией внутри них. Рассмотрим каждый из этих фокусов специально. IV. ПОВЕДЕНИЕ ФИРМЫ НА РЫНКЕ Как видим, здесь градус тревоги ведущих сотрудников фирмы довольно высок. Состояние маркетинга Лидирующее положение "XL" на рынке не гарантировано, и ситуация там наверняка будет меняться, Между тем на актуальность ошибок в прогнозах тенденций на рынке указали 4 из 12 сотрудников, работавших с коллекцией "Управленческие ошибки руководителей" (см. гл. XIII). Ни одна из ошибок не отмечалась чаще. Еще на стадии самодиагностики методом "Метафора" здесь возникла проблема - на рисунках не было клиента. Затем это подтвердилось на "Крестовине": на 7 из 15 схем "ориентация на рынок, на клиента" оказалась слабее других ориентации на фирме. Аналитическая работа на "XL" ведется пока случайным образом и не стала еще специальной функцией управления. В протоколе совещания по качеству от 04.08.00 указывалось, что из 40 пунктов предыдущих решений полностью не выполнены 18 пунктов, частично - 15. При знакомстве с их содержанием выяснилось, что почти все невыполненные касались аналитических и оценочных задач. Такое положение небезопасно: многие считают, что повторение т. н. "Тайваньского урока" 96-98 гг. не исключено и впредь. Конечно, продавцы коммерческого отдела очень активны и успешны на рынке, но каждый по-своему. И маркетингом они занимаются много, но по мере сил и способностей. Их усилия нуждаются в сильном методическом подкреплении. А это может обеспечить только профессиональный маркетолог. Пока в "XL" преобладает маркетинг по продукту ("продаем, что имеем"), а маркетинг по потребителю не развит. И если это было терпимо при малых масштабах, то с ростом объемов производства и закупок цена ошибки может оказаться критической. Ассортиментная политика, структуризация клиентской базы, исследование динамики спроса, ценообразование, стимулирование продаж, сравнение с конкурентами, система поиска новых клиентов, реклама, обслуживание клиентов, маркетинговый документооборот - все это хорошо отработано на уровне методик в мировой и отечественной практике. Сейчас невозможно определить ее точно, но нет сомнений, что у фирмы по этим причинам накопилась и растет упущенная прибыль большого масштаба. Да, за рубежом появилась тенденция перехода от маркетинга в рамках структурного подразделения к принципу "маркетинг - дело всех". Но это становится возможным после длительного функционирования специализированных маркетинговых служб, долгого маркетингового образования и воспитания персонала. В "XL" таких условий еще нет, и раньше или позже придется либо создавать такое подразделение, либо приглашать консультантов по этим методам. Это один из признаков зрелости бизнеса. Клиентная ориентация Все сказанное подтверждается и в сфере взаимоотношений с клиентурой. 4.2.1. Клиентная ориентация в "XL" развита главным образом на линии франт-персонала. Для него проводятся качественные тренинги на технику продаж. Совсем иначе это выглядит на стороне бэк-персонала. Посмотим информационную продукцию фирмы. Вот "Пособие для продавцов кондиционеров". Оно явно перегружено техническими характеристиками 1 продукции, многие из которых клиент не в силах воспринять. Хотя известно, что в успехе продавца товароведение занимает не более 25%, а остальное - умение взаимодействовать с покупателем. Но про это в пособии ничего нет. Отсутствуют характеристики эргономики и дизайна. Нет там даже указаний на преимущества этой модели в сравнении с другими моделями. Ведь если покупателя и интересуют свойства товара, то прежде всего в сравнении со свойствами аналогов. Брошюра не ориентирует продавца в работе с клиентом. 4.2.2. Положение с рекламой совершенно нетерпимо. Эта весьма дорогостоящая продукция выполнена неквалифицированно: - в тексте из примерно 40 слов допущено две грамматические ошибки; - отсутствует указание на преимущества перед другими моделями; - весьма слабо сделан перевод с языка "свойства товара" на язык "выгода для Невольно возникает вопрос: что такое есть в имидже "XL", что дает повод партнеру так обращаться с ним? Проблема пользователя Слабость клиентной ориентации проявилась и в почти полном пренебрежении таким слоем клиентуры, как пользователь, т. е. конечный потребитель. Между ним и фирмой стоят дилеры, филиалы, представители корпоративных клиентов (обычно завхозы и тому подобные лица). Он почти не виден в маркетинговой политике "XL". Между тем именно от пользователя идут многие стимулы и препятствия. Например, некоторые параметры качества могут быть очень важны с точки зрения изготовителя и продавца и совершенно неразличимы или малозначимы для пользователя. Потребительские предпочтения быстрее улавливаются именно по этой линии, чем от посредников. У "XL" есть две точки прямого взаимодействия с пользователем: сервисная служба и склад. На обеих точках контакт получается с уже купившим товар, а не выбирающим его. Но даже эта информация не обобщается - просто не востребована. Тут одновременно и источник рисков на рынке, и ценнейший маркетинговый ресурс. Чтобы перевести первое во второе, необходимо наладить сбор и анализ потребительских проблем, жалоб, предпочтений от разных групп пользователей: - выбирающих товар; - опытных в эксплуатации; - офисных пользователей; - домашних; - иные группы. Скажем, оптимальность соотношения мощности в сочетании с разными его эргономическими свойствами, дизайном в разных диапазонах цен могут существенно колебаться между категориями пользователей. Если раздать продавцам, дилерам, филиалам, торговым точкам вопросники на эту тему, провести с ними фокус-группы, то и от них может быть получена ценная информация. Тем более она будет ценной от самих пользователей. Возможно, такой уровень маркетинговой работы сегодня покажется чрезмерным, но с развитием собственного производства и ростом объемов уклонение от такого анализа чревато слишком серьезными потерями. Сравнение с конкурентами Настроение "мы самые лучшие" повышает, конечно, чувство приверженности фирме, но и притупляет реакцию на изменения рынка. Регулярное сравнение с конкурентами укрепляет связь с рынком не меньше, чем изучение спроса. Эта работа пока не поставлена на "XL" сколько-нибудь сие- темно, хотя, как показывает мировая и отечественная практика, отсюда могут быть сильные импульсы для развития бизнеса. Сравнение с конкурентами обычно проводится по трем направлениям: - "bench-marking", т. е. определение своего реального места по силе позиции - мониторинг новшеств конкурентов, т. е. действий, изменений, которые они - оценка фокуса конкуренции, т. е. того, на что покупатели сейчас больше реа Тогда изменения на рынке не только не застанут "XL" врасплох, но, наоборот, послужат средством активизации продаж. V. УПРАВЛЯЕМОСТЬ ФИРМЫ Единственная из всех проблем, четырежды отобранная экспертами в графы и дважды повторившаяся в корнях графов, - № 32: "Разрастание структуры фирмы усиливает риски неуправляемости: согласованность действий, осуществ-ляемость и качество решений, обратная связь и т. д.". Она подтверждает всеобщий закон: если рост не подкрепляется развитием, организация теряет управляемость. Достаточно взглянуть на список оргпатологий глазами ведущих сотрудников и руководителей фирмы: мы видим, что симптомы таких опасных заболеваний, как Б-5 "Рассеивание целей фирмы на уровне подразделений и сотрудников" отмечены 10 из 15 участников работы по самодиагностике1, по 5 раз отмечены патологии типа А-2 "Автаркия подразделений" (т. е. замкнутость их на собственных целях в отрыве от целей других подразделений и фирмы в целом), В-7 "Демоти-вирующий стиль руководства". Четверо участников выделили В-4 "Разрыв междурешениями и их реализацией" и В-6 "Подавление развития функционированием". А если обратиться к оценкам теми же участниками перечня типичных управленческих ошибок российских руководителей, то там мы видим примерно такие же акценты применительно к ситуации в "XL". Рассмотрим это подробнее. Стратегия фирмы Управляемость начинается с определенности целей, вокруг которых должна быть интегрирована фирма. Прежде всего это относится к высшим целям организации (миссия, идеология, стратегия). Текст миссии выглядит явно заимствованным, в нем нет специфики деятельности "XL". Достаточно названия продукции заменить на любые другие, и такая миссия может подойти большому количеству фирм. Очевидно, что в компании есть интерес к работе над перспективой и даже беспокойство вокруг этого (например, проблема № 13 "Сотрудники не знают стратегии фирмы. А делать что-то, не зная зачем, трудно"). Более того, у генерального директора есть свое видение фирмы через 10 лет, 3-5 лет и через 1 год. Но это видение неизвестно другим руководителям. Кроме того, это виде- 1 См количество "палочек" слева. ние не доведено еще до уровня стратегического управления. Среди целей руководителей и большинства сотрудников абсолютно преобладает текущая доходность, существенно меньше - долгосрочная и крайне слабо - стратегическая доходность "XL". Вместе с тем применяются совершенно неадекватные варианты употребления терминов. Помимо уже упомянутой "миссии", один из документов называется "Стратегия склада на 2000 г.". Иначе говоря, есть определенный интерес к стратегической работе, но не используется современная технология выработки такого уровня целей и путей их реализации. Эта технология существует, апробирована и может быть представлена. Служебные функции Грамотное определение служебных функций - самое надежное средство согласования целей и действий подразделений и сотрудников с общефирменными целями. Строго говоря, функции и есть цели фирмы, переведенные на уровень подразделения и сотрудника. Разработка этих документов существенно активизировалась за последнее время по мере продвижения фирмы к сертификации. Однако составляются они на старой методической базе: - упор делается на перечень действий, а не на их результат; - каждый составляет инструкцию сам на себя; - преобладают ни к чему не обязывающие и непроверяемые формулировки - сотрудники не понимают ценности этой работы и относятся к ней - "лишь бы Между тем в определении служебных функций содержится мощный управленческий ресурс интеграции целевой структуры фирмы, если использовать современные методики. Они могут быть предложены в случае заинтересованности.
|
||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-26; просмотров: 256; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.168.68 (0.014 с.) |