Принцип 6, Предлагайте помощь покупателям везде, где она может понадобиться

Вы, наверное, видели в супермаркетах дверь с табличкой «Служба поддержки клиентов». Чаще всего она малозаметна и находится где-то в самом дальнем углу третьего этажа. Большинство покупателей и не посмотрят на эту дверь, хотя некоторые отметят для себя, куда пойти в случае проблем с товаром.

В интернет-магазине все по-другому. Чтобы доставить клиенту как мож­но больше радости от пребывания на сайте, начинать обслуживание нужно сразу же. Служба поддержки клиентов в Интернете — это не кабинет, в кото­рый вы заходите, чтобы устранить проблему или потребовать гарантийный ремонт. Это тщательно продуманная организация пребывания покупателя на сайте от начала и до конца.

Отнеситесь серьезно к обслуживанию клиентов. У вас нет продавцов, которые помогут определиться с выбором, расскажут о достоинствах товара, ⁰ преимуществах вашего магазина, о гарантийных обязательствах и ответят на любые вопросы. Вы целиком и полностью полагаетесь на свой сайт. Даже

^глава 1, Планирование

будучи известной фирмой в реальном мире, вы не сможете создать успешный интернет-бизнес, не обеспечив полноценного обслуживания. Попав на сайт, пользователь сразу же начинает нуждаться в вашей поддержке.

Покупателю не всегда удается найти необходимый товар, ему может по­требоваться дополнительная информация. Есть ли этот продукт в продаже? Можно ли его купить отдельно или только в комплекте? Сколько граммов духов в этой бутылочке? Совместимы ли данные приборы между собой? Что­бы совершить одну единственную покупку, нужно задать столько вопросов! Как вы собираетесь на них отвечать? Имейте в виду: покупатель тут же по­теряет интерес к вашему сайту, если не получит ответа.

Ваша помощь будет особенно важна при оформлении покупки. Нужно объяснить способы оплаты, помочь с переводом денег, подсказать, как запол­нить форму заказа. Этот момент — решающий для большинства покупате­лей. Вы ведь не хотите, чтобы они запутались, расстроились, потеряли к вам доверие и отказались от заказа?

Оформив покупку, клиент хочет быть уверен, что вы ею занимаетесь. Ему необходимо знать, на какой стадии обработки находится заказ. Некото­рые покупатели любят отслеживать доставку купленного товара. Дайте им все, что они хотят. Пусть ваши клиенты будут так же осведомлены, как если бы сами везли покупку домой.

Когда клиент получил свой заказ, у него могут возникнуть различные технические вопросы. Возможно, товар оказался бракованным или есть дру­гие причины для недовольства. Покупателю требуется помощь, чтобы обме­нять или вернуть покупку в магазин. Сможете ли вы дать быстрый, профес­сиональный и исчерпывающий ответ на все его вопросы? Станете ли вообще отвечать или направите покупателя в другое место, доставив ему еще больше неприятностей? Насколько быстро, успешно и охотно вы выполняете свои га­рантийные обязательства? Помогаете ли решить проблемы с переводом де­нег со счета?

Давайте еще раз повторим основные принципы отличного обслужива­ния клиентов.

— Сделайте процесс поиска информации и перемещения по сайту
максимально простым и удобным.

— Предоставляйте наглядное и информативное описание товаров
и услуг.

— Везде, где необходимо, показывайте номера телефонов службы
поддержки (лучше, чтобы звонок был бесплатный) и другие нуж­
ные сведения.

50 Глава 1. Планирование

— Уберите из процесса покупки все неясные и сложные моменты.

— Объясните клиенту, почему он должен вам верить.

Служба поддержки включает в себя всестороннее обслуживание кли­ентов, и чем лучше она работает, тем дольше задерживается покупатель на сайте. Не думайте о ней, как о маленьком далеком кабинете, где решаются проблемы покупателей после продажи товара. Начинать обслуживать по­сетителя нужно сразу же, как только он пришел, — иначе будет слишком поздно.

Совет по увеличению конверсии: продавайте всем посетителям

 

Лонни Пол, консультант по интернет-коммерции

и многоканальному маркетингу,

директор одного из десяти крупнейших интернет-магазинов.

Статья любезно предоставлена компанией

ОУ9 МесНа NеЫогк5.

Убедить любого посетителя купить товар, сочинить текст рекламного сообще­ния, понятный всем и каждому, предоставить материалы, интересные как но-

вичку, так и продвинутому пользователю, — это задачи не из легких.

Сегодня на рынке есть всего два уровня организации торговли: первый предполагает одинаковые методы продажи для всех, второй — индивидуаль­ный подход к каждому, выполнение любых запросов и капризов покупателя. Индивидуальный подход поможет совершить покупку самым робким и несведу­щим пользователям, даст возможность самовыражения какому-нибудь нефор­малу, однако обычного покупателя излишнее внимание к его персоне скорее раздражает, чем радует.

На Аппагоп.сопл в последнее время появилось огромное количество новых опций: различные варианты покупки, продажи, возможность почитать, скачать руководства, посмотреть изображения товаров. Посетителю предоставляются списки продуктов, которые по какой-то причине могут быть для него важны. Есть даже перечень товаров, купленных пользователями, проживающими в той же области. За подробным описанием продукта следует список сопутствующих товаров — такой бесконечный, что пальцы, крутящие колесико мыши, успева­ют устать, пока посетитель доберется до конца страницы.

Я большой любитель хорошего контента, но все должно быть в меру. Некоторые товары представлены во многих интернет-магазинах. На разных

 

Глава 1, Планирование

сайтах можно купить одни и те же фильмы, музыкальные диски, книги и про­граммное обеспечение. Зачем давать им исчерпывающее описание? Ассорти­мент компьютеров и комплектующих, электронного оборудования и товаров для дома также повторяется от сайта к сайту.

Владельцы интернет-магазинов со мной согласятся: люди либо уже знако­мы со всеми особенностями товара, который ищут, либо настолько беспечны, что кроме цены и внешнего вида их ничего не интересует. Один коротенький абзац и цифры артикула — вот и все, что бывает нужно покупателю.

Обязательно взвесьте все за и против. Основой успешной торговли яв­ляется правильный показ, в процессе которого покупатель получает все не­обходимые сведения, учится чему-то новому и даже развлекается. Если дать посетителю все, что нужно здесь и сейчас, он не уйдет в поисках информации на другой сайт. (Посетитель легко может найти ссылки на интернет-магазины через поисковую систему и попасть к конкуренту, продающему аналогичные товары. При этом ему совсем не обязательно открывать новое окно в браузере, можно загрузить страницу в текущем окне — и тогда вы его точно больше не увидите!)

■

Такова уж психология покупателя: решив, что наконец нашел то, чего так долго искал, он расслабится. Он вряд ли захочет сразу уйти с заинтере­совавшего его сайта и совершит покупку именно на нем, даже если придется

заплатить немного больше денег.

С другой стороны, некоторые сайты настолько насыщены контентом, что просто в глазах рябит. Обилие сведений на странице с описанием товара нико­му не доставит удовольствия. Информацию нужно разделить на блоки и выво­дить там, где это более уместно. Не стоит размещать на странице с описанием все изображения товара в полную величину. Думаю, уменьшенные пиктограм­мы, которые увеличиваются при наведении или щелчке мыши, больше понра­вятся пользователю. Зачем нужны всплывающие диалоговые окна? Сегодня они менее популярны, чем когда-либо. Блокировщики рор-ир устанавливаются по умолчанию вместе с браузером на каждый компьютер.

В 2001-2003 годах пользователи смертельно устали от бесконечно всплыва­ющих окон. Виной тому стали некоторые приложения вроде Са1ог е\Л/а11е1: или Кагаа (первая Р2Р программа). Стоит ли дальше испытывать терпение пользователей? Использование слоев — лучшее решение, достаточно простое и эффективное.

Сделайте навигацию по сайту удобной. Поиск нужной информации дол­жен быстро приводить к цели и не слишком удалять от места покупки.

Очень важно дать покупателю возможность увидеть похожие и сопут­ствующие товары. Проще сразу добавить в корзину несколько товаров, нежели

Глава 1. Планирование

оформлять каждую покупку отдельно. Так вы сэкономите время клиента, и он всегда будет покупать больше.

Я заметил, что если мне что-то легко удается, я делаю это чаще. Так, например, на сайте поиска доменных имен достаточно лишь проставить га­лочки напротив доменов, чтобы их купить. От этого мне хочется приобрести как можно больше имен. Ведь это так легко, я порог просто теряю над собой контроль. В конце концов, продавец доменных имен становится победите­лем только потому, что позволил мне положить в корзину сразу сто домен­ных имен. Такое могущество опьяняет. Сайт получает деньги, а я — кучу доменных имен, которые бы иначе никогда не купил. На другом сайте я бы замучился оформлять заказ на каждое имя по отдельности и не осилил бы и двадцати штук.

Предоставив потребителю список товаров, которые используются со­вместно с данным продуктом, вы поможете ему с покупкой. В довершение нужно расположить эти товары неподалеку, но так, чтобы они не отвлекали посетителя от главного процесса.

Стремление получить больше денег при продаже не должно расходиться со здравым смыслом. Если пользователь прошел по ссылке «Записная книжка», не стоит выкладывать перед ним описание электронного планшета. Конечно, его тоже называют электронной записной книжкой, но вряд ли вам удастся та­ким образом превратить трехдолларовую покупку в сделку на две с половиной тысячи долларов.

Не стоит стремиться освоить все новейшие методы продаж. Делайте то, что вам лучше всего удается, и не тратьте время на остальное. Посетители ценят ваш сайт за то, что могут удовлетворить здесь свои потребности. Если этого не происходит, они уходят. Новые технологии продаж и обслуживания должны использоваться с умом. Но если они удачно вписались в работу сайта и приносят ощутимую пользу, то вы просто молодец!