Технологии личных продаж в туризме

Личная (персональная) продажа, предполагающая инди­видуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все со­трудники фирмы. Средствами такого общения являются бе­седы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать до­верие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Личная продажа - устное представление товара специально подго­товленным сотрудником компании в ходе беседы с одним или не­сколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Основные черты личной продажи - это личностный харак­тер, установление более тесных доверительных отношений ме­жду продавцом и покупателем, побуждение к ответной реак­ции покупателя.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспек­тах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями, с дру­гой - это непосредственное осуществление сбытовых опе­раций. Последний подход позволяет рассматривать лич­ную продажу как одну из форм прямого сбыта туристско­го продукта ("директ-маркетинг").

Если свести личную продажу к ее простейшему выраже­нию, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в кото­рой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потреб­ность. Коммуникационные особенности личной продажи со­стоят в следующем:

ü в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосред­ственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

ü наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяет гибко реагировать на запросы кли­ента, оперативно вносить коррективы в характер и со­держание коммуникаций;

ü личностный характер персональной продажи по­зволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать раз­личные формы (от формальных до дружеских) в зависи­мости от индивидуальных особенностей клиента;

ü сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной сте­пени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушать­ся и определенным образом отреагировать на предложе­ние, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

ü благодаря наличию личного контакта с потенци­альным покупателем, достигается стимулирование сбы­та продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

ü личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Основные этапы совершения успешной продажи:

Этап 1. Постановка целей и задач процесса коммуникации продажи.

Этап 2. Проведение исследований и подготовка перегово­ров. Задачи этапа:

- исследовать и знать покупателя:

- исследовать и жать товар;

- исследовать и знать среду бизнеса.

Этап 3. Формирование товарного предложения. Задачи этапа:

- выделение атрибутов товарного предложения;

- составление товарного предложения.

Этап 4. Программа развития и стимулирования продаж. Ве­дение переговоров. Работа с возражениями. Задачи этапа:

- вступление в переговоры;

- оценка возможностей продаж;

- разработка программы стимулирования продаж.

Этап 5. Завершение переговоров и формирование программ по созданию устойчивой клиентской базы.

Организационные и психологические аспекты процесса про­дажи включают психологическую подготовку к продаже и приветствие, искусство задавать вопросы. Кроме того, необходимо знать технологии работы с возра­жениями, ведения переговоров при разных уровнях отноше­ний и приемы завершения сделки.

Контрольные вопросы к Теме 3

1. Поясните сущность паспортно-визовых формальностей

2. Охарактеризуйте понятие «качество туристского обслуживания» и перечислите способы его регулирования.