Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования

На практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке. Первый вид - тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристских путевок. Второй вид - отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз стран пребывания, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и многое другое. Третий вид - товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.

Таким образом, турпродукт – целенаправленная совокупность услуг, работ и иных товаров, материальных и нематериальных объектов, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, а также предоставляемая туристу.

Потребление в туризме определяется как стоимость туристских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы. Под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием.

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.

Туристская услуга – это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности турпродукта, и не противоречащая принципам морали.

Термин «услуга» установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991. В отечественную практику этот термин был введен ГОСТ Р 50646-94, в котором дается следующее определение услуги: «услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя». Понятие «услуга» включает в себя: - обслуживание т.е. взаимодействия потребителя и исполнителя, - непосредственно процесс оказания услуги т.е. процесс выполнения определенной работы исполнителем, - результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

В российской туристской литературе туруслуга рассматривается как результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Но это определение слишком широкое, и не дает возможности новичку в турбизнесе понять различия между туруслугой и, например, турпродуктом. Ведь турпродукт - это тоже результат деятельности туристских предприятий, и тоже л. удовлетворять потребности клиентов. Поэтому, рассмотрим понятие туруслуги более конкретно.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и др., т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Но деление услуг на различные виды достаточно условно, поскольку существенных отличий точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, которые включены в основную программу тура и таким образом входят в стоимость турпакета, относятся к основным, те же, которые приобретаются дополнительно – относятся к дополнительным. Однако, например, при организации путешествий с познавательными, религиозными, спортивными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным или специфическим, могут составлять основу тура.

С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродуктине имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

Непосредственное обслуживание - это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.