Качество обслуживания и способы его регулирования

Одним из составляющих современного туроперейтинга явля­ется регулирование качества туристского обслуживания. Качество продукции - это совокупность свойств, обуслов­ливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество услуги - это совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установлен­ные или предполагаемые потребности потребителя. Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потреб­ности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудня­ет выработку единого показателя качества работы туропера­тора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и по­требительский.

Агентский подход к этой проблеме показывает, наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют та­кие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабиль­ность деятельности, оптимальность соотношения цены и ка­чества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти пока­затели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концен­трируется на углублении понятия качества обслуживания ту­ристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факто­рами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует техниче­ский контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на до­работку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потреб­ляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качест­во влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как ма­териальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта нема­ловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать рабо­ту различных предприятий туристской индустрии. Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гос­тиницы; комфортность; чистота номеров и общественных по­мещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов.

Особенность деятельности туроператора состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает зара­нее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обя­заны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

В России существуют государственные требования к разра­ботке туристского продукта, которые можно считать требова­ниями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требова­ниями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этич­ность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы ту­ристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные парамет­ры также являются базовыми показателями качества туристско­го обслуживания.

Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать ос­новные направления в организации качества обслуживания ту­ристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (раз­мещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению каче­ственного обслуживания туристов. Показатели качества огова­риваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заклю­чаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанав­ливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого ка­чества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предна­значен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Требования к системе качества услуг предусматривают от­ветственность руководства предприятия по отношению к поли­тике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны ру­ководства.

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осу­ществляющего руководство, исполнение услуг и контроль дея­тельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, отно­сится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

- выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций
со стороны потребителей услуг;

- проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

- проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель дол­жен создать структуру системы для эффективного управления.

Важным моментом в организации качества обслуживания яв­ляется обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции (ус­луг) на основе их способности удовлетворять установ­ленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое (содержательное) обеспечение сервисной орга­низации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами. В туристском случае - это ресурсы ту­ризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятель­ность последнего отвечает требованиям потребителя и произве­сти корректирующие действия».

В случае туроперейтинга целесообразно ввести еще одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта - турист­ским агентством, также оказывающим своим выбором опреде­ленное влияние на качество деятельности туроператора.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразись в виде пирамиды (Рис. 3).

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия. Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде так­тических действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала. Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала. Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально раз­работанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесе­ния предложений по изменению и улучшению процесса произ­водства и обслуживания и т. п. Все эти формы должны постоянно работать и иметь положи­тельный результат.

 

Рис. 3. Пирамида обеспечения качества

 

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стра­тегическое направление работы по обеспечению системы каче­ства туристского обслуживания:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

- организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты качества обслуживания конкретных туристов в конкретной фирме на конкретном направлении.

3.11. Франкфуртская таблица

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации.

В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д.

На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.

Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение – 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта).