Культура обслуживания туристов

Одной из главных задач индустрии туризма является развитие обслуживающей стороны бизнеса, то есть повы­шение культуры сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она характеризу­ет стиль работы руководства фирмы и должна пропиты­вать деятельность фирмы сверху донизу. Высокая куль­тура обслуживания помогает служащим решать пробле­мы клиента, а значит способствовать развитию и процве­танию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоян­но проявлять заботу о клиентах, потому что клиент - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или зашел лично. Клиент - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолже­ние. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и зара­ботать.

О повышении культуры обслуживания клиентов напи­сано и сказано очень много. В России во времена комму­нистического правления этот вопрос едва ли не был са­мым обсуждаемым как в средствах массовой информа­ции, так и в народе. С изменением экономических усло­вий в стране данная проблема ушла на второстепенный план, однако осталась не менее актуальной.

Повышение культуры обслуживания можно рассмат­ривать в двух основных направлениях: изменение внеш­них условий культуры обслуживания и изменение отно­шения обслуживающего персонала к самому процессу об­служивания.

К основным мероприятиям первого направления мож­но отнести:

- материализацию услуги;

- фирменное оформление;

- внешний вид учреждения;

- адаптацию возможностей фирмы к спросу.

К основным мероприятиям второго направления отно­сятся:

- управление обслуживающим персоналом;

- преодоление боязни риска у клиента;

- постоянство качества обслуживания;

- выявление точек соприкосновения;

- развитие личного и внутреннего сервиса.

    Материализация услуги. Материализация услуги — это использование в работе с клиентом материалов, помо­гающих им зрительно представить себе предлагаемые ус­луги. Данный способ представления услуги очень развит в туристском бизнесе, так как клиент покупает услуги в одном месте, а получает их в другом, порой на другом кон­тиненте. Для такого представления услуг каждая турист­ская фирма старается подобрать как можно больше ярко­го справочного материала (альбомов, проспектов, фото­графий, видеофильмов, фото- и видеосвидетельств других туристов и т.д.), способного помочь потенциальному кли­енту понять характер и уровень предлагаемых услуг. Так, для представления услуг по размещению должны исполь­зоваться фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, общего холла, ресторана и т.д.

Фирменное оформление. В жестких условиях конку­рентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж - так называемое фирменное оформление.

Составными частями фирменного оформления могут быть:

- внешние атрибуты здания компании, ресторана, туристской фирмы (вывески, входные двери, окна, иллю­минация и т.д.);

- планировка и оформление внутренних помещений;

- форменная одежда обслуживающего персонала;

- оформление посуды, скатертей, занавесок, белья и т.д.

Внешний вид учреждения. Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная пло­щадка для парковки автомобилей, обслуживающий пер­сонал в давно не стиранной форменной одежде - все это способствует формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Адаптация своих возможностей к спросу. Поскольку услуги - это товар, который нельзя заготовить впрок, подготовка возможностей своей фирмы к спросу - главное условие функционирования предприятий сфе­ры услуг, в том числе и в туристской отрасли. Если го­ворить о туристской фирме, то адаптация своих воз­можностей к спросу означает подготовку и оборудова­ние к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест для обслуживающего персонала, специа­лизацию их на обслуживании определенных направле­ний, взаимозаменяемость персонала, организацию за­полнения времени посетителей, вынужденно ожидаю­щих своей очереди.

Для предприятий питания, размещения, перевозки пассажиров пики активности наступают чаще всего во время проведения праздников. Например, праздник от­крытия фонтанов в Петергофе собирает до 10 тысяч гос­тей. Многие предприятия питания организуют в этот день уличную торговлю, чтобы увеличить возможности сбыта. Магазины продлевают время своей работы до окончания праздника, а автотранспортные предприятия находят возможности по выделению дополнительного пассажир­ского транспорта для перевозок. Конечно, для этого необ­ходимо менять график работы своих учреждений, иметь соответствующее буфетное оборудование, подготовлен­ный персонал, резервные транспортные средства. Однако подготовка предприятия к таким пиковым нагрузкам - ключ к успеху в рыночных отношениях.

Управление обслуживающим персоналом. В турист­ской индустрии персонал - самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с кли­ентами. Подбор приветливого и работоспособного персо­нала, организация их работы, проведение политики, спо­собствующей поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами, - основное в содержании рабо­ты руководства фирмы по управлению обслуживающим персоналом.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения пер­сонала между собой. Должностные лица, руководители направлений, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необ­ходимым для работы является также принцип демокра­тического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Преодоление боязни риска у клиента. Клиент, собира­ющийся воспользоваться услугами индустрии туризма, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако фирма может уменьшить эту тревогу. Например, клиент обращается в незнакомую туристскую фирму с целью приобретения но­вого для себя тура. Естественно, клиент испытывает опре­деленные опасения в приобретении тура, так как полага­ется не на свой опыт, а на заверения турагента в благополучности приобретаемого тура. В подтверждение своих слов турагент, в соответствии с правилами продажи ту­ров, предъявляет необходимые лицензии, сертификаты и рекламные материалы. Однако наибольшее влияние на решение клиента в таких случаях оказывают благодарст­венные отклики тех туристов, которые воспользовались таким туром ранее.

Постоянство качества обслуживания. Постоянство качества - еще один фактор успеха в сфере обслужива­ния. Оно означает, что клиент, пришедший в туристскую фирму вечером перед ее закрытием, получит такое же ка­чество обслуживания, как и тот, который пришел сразу после открытия. Постоянство качества обслуживания должно сохраняться и на более продолжительный пери­од, так как турист, воспользовавшийся услугами турфир­мы год назад и получивший качественное обслуживание, планируя свой очередной отпуск, скорее всего обратится в ту же самую фирму. Однако, если в очередной раз качест­во обслуживания его не удовлетворит, то с этой фирмой, скорее всего, он расстанется навсегда.

Выявление точек соприкосновения. Иногда все попыт­ки поддержать постоянство качества обслуживания в ту­ристской индустрии не приводят к успеху, так как дела­ются не там, где надо. Чаще всего клиент составляет свое мнение о качестве обслуживания в той или иной фирме из анализа прохождения так называемых «точек сопри­косновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между кли­ентом и служащим. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них - залог роста чис­ла клиентов фирмы, а значит и успешной работы на рын­ке услуг. Например, основными точками соприкоснове­ния туристской фирмы, осуществляющей отправку тури­стов, являются сбор туристской группы, подача автобу­са, размещение в транспорте, встреча в месте пребыва­ния и т.д.

Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспо­собности туристского продукта и, в конечном итоге, до­стижения финансового успеха.