Преодоление коммуникационных барьеров

Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление возникающих коммуникаци­онных барьеров. Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

- недостаточное понимание важности общения;

- неправильная установка сознания;

- плохое построение сообщения;

- слабая память;

- неудачное формирование средств обратной связи.

Непонимание важности общения. Может проявляться как со стороны обслуживающего персонала, так и со сто­роны клиента, при этом работники сферы обслуживания исходят, как правило, из предположения, что клиенту вряд ли интересен процесс создания (оказания) услуги, а клиенты чаще всего боятся выглядеть глупыми в глазах работников или надеются на то, что работник сам поймет, что ему надо делать.

Неправильная установка сознания. Установка созна­ния - это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Неправильная установка сознания может выражаться в виде стереотипов мышле­ния, предвзятых представлений, неправильных отноше­ний, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам.

Стереотипы мышления. Стереотип - это устой­чивое упрощенное мнение относительно отдельных лю­дей или ситуаций. Он зачастую вынуждает судить о лю­дях по ассоциации. В процессе жизни человека какие-то стереотипы, довлеющие над сознанием, уходят, другие появляются. Стереотипы влияют на процесс общения дважды: смысл вашего суждения может быть изменен под действием ваших стереотипов и принят собеседником через призму своих стереотипов.

Предвзятое представление. Заключается в том, что каждый человек ищет подтверждение прежде всего своим взглядам и с критичностью относится к взглядам других.

Неправильные отношения. Высокая эффек­тивность общения невозможна без уважительного отно­шения друг к другу. Пока собеседники питают враждеб­ность друг к другу, вряд ли кому-то удастся убедить дру­гого в справедливости своего взгляда.

Отсутствие внимания и интереса. Результат общения не может быть достигнут без взаимного интереса собеседников к обсуждаемой теме. Постоянная информа­ционная нагрузка, характерная для современного обще­ства, заставляет людей быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса, по­этому процесс общения, как правило, должен начинаться с привлечения внимания, а затем вызова интереса собе­седника к разговору.

Пренебрежение фактами. Заключается в том, что человек делает свои заключения при отсутствии до­статочного числа фактов или неправильном их понима­нии. Очень трудно найти взаимопонимание с человеком, который сознательно или несознательно воспринимает только выгодные для себя факты и совершенно не замеча­ет другие. Поэтому, готовясь к общению, важно не только подобрать все возможные факты, но и проверить их досто­верность.

Плохое построение сообщения. Ошибки в построении сообщения значительно затрудняют его понимание. Су­ществуют пять наиболее распространенных ошибок.

Неправильный подбор слов. Одно и то же слово в различных фразах может иметь другое значение, поэто­му слова в сообщении должны быть подобраны так, чтобы исключалось двоякое его понимание.

Ошибки в организации сообщения. Любой коммуникационный процесс должен иметь свою внутреннюю логику: от внимания - к интересу, от интереса - к основным положениям, от основных положений - к воз­ражениям и вопросам, от возражений и вопросов - к за­ключению, а от заключения - к действию. Иногда за­ключение в целях привлечения внимания и вызова инте­реса к последующему разговору ставится в начало процес­са общения, затем следуют основные положения комму­никативного процесса, возражения и вопросы, однако в конце все равно делаются выводы.

Ошибка в оценке способностей собеседни­ка. Содержание и структура общения должны соответст­вовать уровню понимания собеседником темы разговора. Поэтому разговор даже с высокообразованным и проница­тельным собеседником должен происходить с использова­нием слов повседневной речи. Безусловно, это не относит­ся к общению специалистов, вызванному их служебной деятельностью.

Слабая убедительность. Пока собеседник не поверит вашим словам, коммуникативный процесс не даст желаемого результата. Доверие собеседника к ва­шим словам обусловлено достоверностью приведенных вами ранее фактов. Если собеседник обнаружил в ваших словах ложные и искаженные факты, то все последую­щие ваши доводы будут восприниматься с большим не­доверием.

Отсутствие призыва к действию. Коммуника­ционный процесс не будет иметь своего логического за­вершения без определения последующей программы дей­ствий каждой из сторон в целях достижения нужного ре­зультата. Такая программа действий будет подчеркивать ваше серьезное отношение к коммуникационному про­цессу, повысит ответственность каждой стороны к после­дующим процессам общения.

 

6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма

Сотрудник, работающий в сфере туризма, должен вла­деть многими нужными навыками. Он должен быть чело­веком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжа­ющего, создать уют, обеспечить высокое качество обслу­живания. Лучшим проявлением эмоциональной культу­ры сервисного работника является умение создать обста­новку так называемого максимального благоприятство­вания: приветливость, улыбка, добросердечие и доброже­лательность находят отклик у каждого клиента. Каждый из работников сферы услуг должен владеть ос­новными навыками этикета, так как он в глазах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, ко­торые предлагает фирма. Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры чело­века. Важными качествами сотрудников сферы туризма яв­ляются следующие.

Вежливость. Это отражение уважения к людям, до­брое отношение к другому. Выражается прежде всего в приветствиях, приветственных словах, поклонах, подаче руки.

Корректность. Понятие, родственное вежливости. Как одна из форм взаимоотношений между людьми кор­ректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правила­ми приличия. Это более официальное, подчеркнутое про­явление вежливости. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить до­стоинство каждой из сторон.

Скромность. Это требовательность к себе. Умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не пе­реоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ува­жительном отношении к обычаям, традициям и националь­ным особенностям других народов. Работник службы сер­виса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, со­хранить благожелательность и радушие в общении с людь­ми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отри­цательных эмоций по отношению к клиенту. Даже в том случае, если они ведут себя неправильно, необходимо сдер­жать себя - значит не ранить другого, не вызвать недоволь­ство, обиду, не унизить других и самого себя.

Тактичность. Это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство, и любить дру­гих, уметь чувствовать, понимать настроение другого че­ловека, учитывать особенности его характера, психологи­ческие и национальные свойства натуры. Тактичность - одна из форм служебного этикета. Как в служебных, так и в личных взаимоотношениях тактичность выражается в умении спрашивать, отвечать, беседовать, советовать, делать замечания, давать указания и действовать, чувст­вуя границу, за которой может вспыхнуть личная обида или наступить эмоциональный взрыв и резкая ответная реакция собеседника.

Такт. Это уважение чужого мнения, это умение не за­мечать ошибок и промахов клиента в вопросах этикета, своеобразия его вкусов и манер. Нетактично подчерки­вать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое на­строение, давать указание по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оп­лошность в присутствии клиентов.

Важное место в поведении сотрудника сферы сервиса занимает манера поведения. Хорошие манеры предпола­гают внешнюю подтянутость, четкость в походке, точ­ность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность. В основе хороших манер лежит есте­ственность и непринужденность, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя культура человека. Само­контроль, самовзыскательность - необходимые качества всех профессий службы сервиса.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику, непосредственно занятому об­служиванием клиентов, необходимо уметь грамотно и яс­но излагать свои мысли. За культурой речи, как и за то­ном, нужно следить постоянно. Культура речевого этике­та предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не пере­бивая его, и проявить при этом искреннее участие- обя­занность работника сферы обслуживания.

Протокол и этикет

Внешний вид персонала туристской фирмы, гостини­цы, предприятия питания создает для клиента первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники долж­ны заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и оп­рятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, то они не долж­ны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или за­колкой. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, одна­ко средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бо­роды - уложены и подстрижены. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и на­чищена. Если в офисе предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выпол­нять это требование. Форма должна быть чистой, опрят­ной и отглаженной. Ее атрибутом может быть и именной значок (бейджик). Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, а у мужчин - но­ски черного цвета. Ювелирные украшения должны быть небольшого раз­мера и неброскими, а их количество сведено к минимуму.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятель­ности туристских фирм. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, кото­рые вы выбираете в начале разговора, определяют тональ­ность дальнейшей беседы. Помните, что поскольку у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон ва­шего голоса становится самым важным фактором произ­водимого впечатления. Если, отвечая на звонок, вы гово­рите доброжелательным тоном, у человека на другом кон­це провода сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он, в свою очередь, проявляет доброжела­тельность к вам. Известно, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку он не только со­здает впечатление о говорящем, но и создает основу для дальнейшего позитивного общения.

Очень важно звонить по служебным вопросам в подхо­дящее время. Как шутят менеджеры - в пятницу после шестнадцати часов любой вопрос становится неразреши­мым. Время звонка также играет важную роль. Если вы позвоните сразу после начала рабочего дня или сразу по­сле обеда, то ваш вопрос будет решаться значительно медленнее, так как персонал еще не втянулся в работу. Одна­ко время, вполне удобное для вас, может оказаться не­удобным для вашего собеседника, поэтому всегда справ­ляйтесь, может ли он уделить вам несколько минут.

Так как служебная телефонная связь в основном пред­назначена для оперативного решения возникающих про­блем, то целесообразно в разговоре употреблять слова, призывающие к действию и в которых звучит срочность. Поэтому употребляйте слова: «Мне необходимо, чтобы вы...» вместо слов: «Не могли бы вы помочь мне...», имею­щие в своей основе сомнения относительно достижения результатов звонка.

Следует помнить также основные правила ведения раз­говора по телефону:

· Никогда не начинайте разговор с вопроса: «Кто говорит?» Это неэтично.

· Не забывайте поздороваться и только после этого излагайте суть дела. Если у вас есть сомнения в правильно­сти соединения, то прежде чем начать разговор, уточните, туда ли вы попали.

· Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите се­бя.

· Если после 5-6-го сигнала вам не отвечают, положите трубку.

· Если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот, кто звонил.

· Если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь.

· Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к
телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?».

· Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам
будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание,
перезвоните через 15 минут».

· Если звоните не по служебному поводу, спросите,
могут ли вам уделить несколько минут.

· Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Контрольные вопросы к Теме 6

1. Перечислите основные способы преодоления коммуникационных барьеров.

2. Охарактеризуйте основные положения профессиональной этики работников сферы туризма

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

 

1. Совокупность последовательных взаимосвязанных операций, выполняемых персоналом турфирмы, направленных на формирование и доведение турпродуктов до потребителей с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов – это…

+ производственные технологические процессы

- производственные операции

- технология

- обслуживание

- технология обслуживания

 

2. К основным технологическим процессам туристского предприятия относятся:

+ организация туристских потоков

+ формирование туров

+ продажа туров

- обеспечение проживания туристов

- планирование туристских потоков

 

3. К вспомогательным технологическим процессам туристского предприятия относятся:

+ страховое обеспечение туристов

+ транспортное обслуживание туристов

+ визовое обеспечение туристов

- документационное обеспечение работы турфирмы

- обеспечение качества обслуживания

 

4. Процесс подбора для реализации в турпродукте различных видов услуг, дифференцированных по различным признакам - это ….

+ формирование ассортимента

- организация обслуживания

- специализация турфирмы

- технология обслуживания

- удовлетворение спроса

5. ….. ассортимента - определенное количество видов услуг, входящих в формируемый турпродукт

+ широта

 

6. …. ассортимента – разновидности услуг в конкретном виде, по отдельным потребительским или качественным признакам

+ глубина

 

7. Последовательность процесса формирования ассортимента услуг

1. определение перечня основных видов услуг

2. распределение отдельных видов услуг по потребительским комплексам и микрокомплексам

3. определение количества подвидов услуг по потребительским комплексам и микрокомплексам

4. разрабатывается ассортиментный перечень

 

8. Для туроператоров и турагентов оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента услуг находится в диапазоне…

+ 0,75-0,9

- 0,9-1,25

- 0,5-0,75

- 0-0,5

- 0,75-1

 

9. Туроператор, отправляющий туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или с туристскими предприятиями, - это …

+ инициативный

- рецептивный

- выездной

- специализированный

- чистый

 

10. Путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок – это …

+ маршрут

 

11. В зависимости от перемещения по пути следования существуют маршруты:

+ линейные

+ радиальные

+ кольцевые

+ комбинированные

- комплексные 

 

12. До первой отправки туристов по новому маршруту подготовительная работа по формированию тура начинается:

+ за 2 года и более

- за 1 год

- за 6 месяцев

- за 3 месяца

- за 1 месяц и менее

 

13. Деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени – это…

+ анимация

 

14. Формулой анимации в туризме называется комплекс, включающий:

+ оживление экспозиции

+ включение туристов в действие

+ разнообразие развлечений

- взаимодействие с туроператором

- наличие аниматоров

 

15. Особенности туристского продукта:

+ эластичность спроса

+ факторность зон туризма

+ субъективизм оценки качества

- наличие продавца

- независимость от политических условий

16. Соответствие особенностей услуги их определению:

1. несохраняемость	А. услугу нельзя законсервировать для повторного использования
2. предоставляемость	B. услугу невозможно увидеть до получения
3. варьированность	C. качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения
4. неотделяемость потребителя от поставщика	D. услуга состоит из нескольких составляющих

 

17. Классы обслуживания применяются для обозначения…

+ качества предоставляемых услуг

- количества предоставляемых услуг

- территорий обслуживания

- структуры турпакета

- наличия в турпакете определенных услуг

 

18. Уровень обслуживания по туру условно обозначается категориями…

+ люкс

+первый класс

+ туристский класс

+экономический класс

- базовый класс

 

19. Что и как покупает человек, определяется его характеристиками:

+ культурными

+ социальными

+ личностными

+ психологическими

- эмоциональными

 

20. Культурные характеристики потребителя определяются факторами:

+ культура

+ субкультура

+ социальный класс

- референтная группа

- семья

 

21. Несовершеннолетний турист, выезжающий за границу, должен иметь при себе…

+ заграничный паспорт

+ нотариально оформленное согласие обоих родителей на выезд из страны

- нотариально заверенное согласие любого из родителей на выезд из страны

- свидетельство о рождении

- заявление от туристкой фирмы

22. Минимальный срок действия туристской визы – это …

- 6 месяцев

- 3 месяца

+ 24 часа.

 

23. Бронирование билетов на железнодорожные перевозки турфирмы осуществляют за …

30 дней

60 дней

24 часа

 

24. Туристский ваучер заполняется на языке …

+ принимающей страны,

- отправляющей страны,

- на родном языке туриста.

25. Документ на прием группы в музей - это….

- туристская путевка

- ваучер

+ экскурсионная путевка

 

26. Рекламные туры организуются для….

+ сотрудников туристских фирм

- сотрудников гостиниц

- туристов

27. Полупансион включает в себя:

- ночлег и завтрак

+ проживание и 2 еды

- только проживание

 

Трансфер – это…

+ доставка туристов из аэропорта в отель

- доставка вещей туристов

- доставка корреспонденции туристам

 

Полный пансион включает в себя:

- ночлег и завтрак

+ ночлег и 3 еды

- ночлег и 2 еды

 

Лист бронирования заполняется:

+ со слов туриста

- по желанию сотрудников турфирмы

- по требованию отеля

 

Тип обслуживания «ВВ» означает:

- проживание, завтрак, ужин

+ ночлег и завтрак

- только проживание

 

Срок предъявления претензий турфирме клиентом:

+ 20 дней с момента окончания действия договора на обслуживание

- 20 дней с момента окончания поездки

- 10 дней с момента окончания поездки

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Туризм сегодня не только крупнейшая, но и наиболее быстро развивающаяся отрасль мирового хозяйства, темпы ее роста почти в два раза превосходят темпы роста других отраслей экономики. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. По другим источникам туризм является самой рентабельной сферой мирового хозяйства. В индустрии туризма занято 60 % всей рабочей силы на земле. Именно экономические выгоды являются основной движущей силой туристского развития. В последние годы в экономике многих стран наблюдался рост сферы услуг, тогда как более традиционные сельскохозяйственные и промышленные сектора переживали спад. Поскольку индустрия туризма базируется на сфере услуг и таким образом причастна к этому росту, значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связанно с возросшим влиянием туризма на экономику отдельных стран. В странах ЕС и других промышленно развитых странах доходы от туризма составляют порядка 5,5 % ВВП.

Таким образом, туризм является той отраслью экономики, которая глубоко интегрирована в мировые социально-экономические и политические процессы. Некомпетентное управление туризмом как на макро-, так и на микроуровне может вызвать необратимые отрицательные воздействия. Таким образом, перед специалистами встает задача наиболее полного и комплексного представления об отрасли, ее сущности, а также о процессах, в ней происходящих. Этого можно достичь, постоянно следя за событиями в области туризма, контролируя постоянный поток новой информации, систематизируя свои знания, творчески подходя к любой изучаемой проблеме. В этом молодому специалисту должна помочь оптимальная организация процесса самообразования. 

При изучении дисциплины изначально студенты должны опираться, главным образом, на знания и умения, полученные на лекционных и практических занятиях. Это в целом дает необходимый базис для дальнейшего углубленного изучения дисциплины. Однако эти знания необходимо активизировать.

Квалифицированный специалист сферы сервиса и туризма должен хорошо понимать сущность и принципы технологических процессов обслуживания туристов, осознавать роль и значение организации эффективной работы предприятия в рамках развития современной системы туризма и сервиса.

Для самостоятельной подготовки можно рекомендовать следующие источники информации:

· учебную литературу соответствующего профиля для ВУЗов;

· специализированную литературу – монографии, статьи в научных и научно-популярных журналах;

· средства массовой информации – газеты, Интернет и др.

Из учебной литературы в первую очередь необходимо рекомендовать учебники для ВУЗов с рассмотрением общетеоретических вопросов, а также расширенными подразделами данной тематики. Необходимые темы, как правило, легко найти, используя оглавление, либо предметный указатель в конце издания.

Проблема обновления материала достаточно остро стоит при использовании справочно-энциклопедической литературы. Рекомендуется пользоваться изданиями не более чем 3-5-летней давности. Самая современная информация доступна для пользователей Интернета, однако, в некоторых случаях она нуждается в перепроверке по литературным источникам.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Закон Российской Федерации «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» с изменениями.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с изменениями.

3. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства РФ от 30.09.2000 № 742)

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.

5. Долженко Г.П. Экскурсионное дело: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2005.

6. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. - 2-е изд. испр. и доп. - М.: Академия, 2005.

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006.

9. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2004.

10.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – 2-е изд., перераб и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006.

11.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. – 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

12.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. – 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

13.Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2007.

 

 

ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ

 

Административная служба гостиницы - структурное подразделение гостиницы, сотрудники которого отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занима­ются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала предприятия, контролируют соблюдение уста­новленных норм и правил по охране труда, технике безопасно­сти, противопожарной и экологической безопасности. В адми­нистративную службу гостиницы входят директор и его замести­тели, секретариат, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инспекторы по технике безопасности.

Багажист - сотрудник службы приема и размещения (Front Office), в обязанности которого входит поднос багажа (при заезде от двери до службы приема и размещения, до лифта, до номера гостя и т. п. и обратно при выезде).

Банкетная служба гостиницы - подразделение службы питания гос­тиницы, специализирующееся на организации питания участ­ников конференций, проведении банкетов и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы.

Ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом обо­рудованное судно.

Бутик-отель - средство размещения, главным принципом проекти­рования и функционирования которого является уникальность. Обычно это дизайнерский объект, при этом все элементы - от планировки комнат до ручки на дверях разрабатывает один, как правило, всемирно известный дизайнер. Пример - бу­тик-отель Иэна Шрегера, полностью оформленный Филиппом Старком.

Визовая служба (отдел) в турфирме - структурное подразделение турфирмы, которое занимается вопросами приема документов на визовое оформление, обрабатывает документы в соответствии с требованиями консульств, работает с консульствами, пе­редает документы в консульство и получает их.

Гид 1) проводник-профессионал, показывающий туристам досто­примечательности города или местности; 2) справочник, путе­водитель по музеям, выставкам; 3) название некоторых биб­лиографических указателей.

Гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Главный стюард - заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания гос­тиницы.

Горничная - сотрудник службы гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда), в обязанности которого входит уборка гос­тиничных номеров (жилых помещений и ванных комнат), а в гостиницах высокой категории еще и подготовка номера для сна гостя. Горничная должна убирать 10—13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18—20 номеров в день в гос­тиницах экономического класса.

Гостиница - средство размещения, предоставляющее людям, нахо­дящимся вне дома, комплекс услуг, основными (комплексооб-разующими) из которых являются услуги размещения и пита­ния, кроме того, могут оказываться дополнительные услуги.

Гостиничная сеть (цепь) - группа гостиничных предприятий, осу­ществляющих коллективный бизнес и находящихся под кон­тролем руководства сетью, характеризующихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наиме­нованием услуг, качеством обслуживания и размещения, ди­зайном независимо от города, страны расположения гостини­цы (от 6-10 отелей).

Дежурный по этажу - сотрудник службы гостиничного фонда (об­служивания номерного фонда), в функции которого входит по­мощь в размещении клиентов в номерах, осуществление кон­троля за качеством уборки помещений, прием или передача со­общений гостям на этаже, оформление журнала дежурств и др. обязанности.

Дестинация - территория, которая может привлекать туристов и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Дом отдыха - средство размещения с регламентированным режи­мом отдыха, предназначенное для практически здоровых лю­дей, целью которых является отдых.

Инженерные (технические) службы гостиницы - структурное под­разделение гостиницы, которое создает условия для функцио­нирования таких систем жизнеобеспечения, как кондициони­рование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудова­ние, системы телевидения и связи, ремонта и строительства.

Инструктор-проводник - профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов.

Инфраструктура туризма – это совокупность путей сообщения (дороги, подъездные пути, аэродромы, вокзалы, порты), а также иные объекты и коммуникации (коммуникационные сети и системы), системы связи, учреждения сферы обслуживания (бытового, медицинского, спортивного) и иных систем, объектов, предприятий, необходимых для обеспечения туризма.

Категория гостиниц - утвержденная в ряде стран, в том числе в РФ, классификация средств размещения. В РФ установлены кате­гории - «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребите­лем, предоставляющее ограниченный по сравнению с рестора­ном ассортимент продукции. Кафе реализует фирменные, за­казные блюда, изделия и напитки.

Кемпинг - средство размещения для туристов, расположенный, как правило, в загородной зоне, оснащенный летними домиками или палатками.

Классификация средств размещения - процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установлен­ным в данном государстве, и аттестацию его на соответствую­щую категорию.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользова­ния одним человеком, используется в качестве условной еди­ницы для изменения номерного фонда средства размещения.

Коммерческая служба гостиницы (служба маркетинга и продаж) - структурное подразделение гостиницы, сотрудники которого занимаются маркетингом услуг, рекламой гостиницы, устанав­ливают контакты с партнерами и клиентами, занимаются во­просами PR, планируют использование помещений. В состав коммерческой службы гостиницы входят: начальник отдела, менеджеры по продажам и бронированию, специалисты по маркетингу, рекламе, PR.

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном занимаю­щаяся оперативным управлением гостиницей и гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, вла­делец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорар за услуги управления (управленческое вознаграждение), а так­же за предоставление ряда иных услуг - управленческое кон­сультирование, управление отдельными направлениями дея­тельности (маркетинг, кадры, финансы и т. п.).

Международная классификация гостиниц - принятая в различных странах классификация гостиниц. В Греции используется.сис­тема букв (А, В, С, D), в Великобритании - система «корон» или «ключей». Наиболее распространена система «звезд», при­меняемая в Австрии, Венгрии, Египте, России, Франции и др. странах.

Метрдотель - администратор зала, руководящий работой официан­тов, уборщиков (как в независимых ресторанах, так и в службе питания гостиниц), а также швейцара и гардеробщика (в неза­висимых ресторанах).

Мотель - средство размещения для автотуристов со станцией тех­нического обслуживания, топливозаправочной станцией, гара­жами, стоянками.

На практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.

Независимая управляющая компания в гостиничном бизнесе - компа­ния, оказывающая услуги профессионального гостиничного менеджмента, которая обычно имеет дело с несхожим гости­ничным продуктом, представленным отелями различного уров­ня обслуживания и связанными (или не связанными) франчай-зинговыми отношениями с другой компанией. В первом случае владелец гостиницы оплачивает услуги как управляющей ком­пании, так и франчайзинговой за использование ее торговой марки.

Номер в средстве размещения - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требо­ваниями, предъявляемыми к гостинице данной категории, так же как и койко-место, является условной единицей, исполь­зуемой для определения номерного фонда средства разме­щения.

Номерной фонд - общее число номеров (койко-мест) в средстве размещения.

Ночной аудитор - сотрудник службы приема и размещения (Front Office) гостиницы, в функции которого входит составление ба­ланса счетов гостей, т. е. формирование окончательного отчета обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Эти данные вносятся в специальную папку гостя - «portfolio». Ночной аудитор может также выполнять обязанно­сти портье в ночное время.

Отель - средство размещения высокой категории, обычно пре­доставляющее полный комплекс основных и дополнительных услуг.

Официант - сотрудник предприятия общественного питания, служ­бы питания гостиничного предприятия, занимающийся обслу­живанием гостей (сервировка стола, размещение гостей, пре­доставление меню, помощь в выборе блюд и напитков, их по­дача, предъявление счета и расчет с посетителями, уборка стола и др. операции).

Паж - посыльный, сотрудник службы приема и размещения гости­ницы, в обязанности которого входит выполнение мелких по­ручений, например доставка почты в номер гостя.

Пансионат - средство размещения, обычно загородного типа, спе­циализирующееся на рекреационном туризме.

Персонал в униформе отеля - сотрудники гостиничного предпри­ятия, выделяющиеся особой униформой, предоставляющие гостям наиболее персонифицированные услуги (швейцары, ба-гажисты, посыльные, консьержи и др.).

Портье - сотрудник службы приема и размещения гостиницы, осу­ществляющий оформление гостей при заселении и выезде, от­ветственный за возврат и выдачу ключей, выполняющий дру­гие виды работ, относящихся к компетенции сотрудников дан­ной службы.

Потребление в туризме - стоимость турист­ских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредст­венного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транс­порт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и дру­гие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассор­тиментом блюд сложного приготовления (включая заказные и фирменные), вино-водочных, табачных и кондитерских изде­лий, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с орга­низацией отдыха.

Ротель - передвижное средство размещения,