Работа с жалобами потребителей

Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта. Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или оказании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания. То, что мы называем жалобой, на самом деле — один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании. А лучше бы вместо «жалоба» говорить «обратная связь». На деле большинство компаний считают жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах. И, несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб.

Но вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за исключением некоторых крайних обстоятельств. Для потребителей жалобы - наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями. Жалобы дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации. Бизнесу необходимо полное изменение отношения к жалобам, если он намерен «действовать», а не «говорить» о культуре, ориентированной на клиента. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех. Жалобы клиентов можно и нужно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.

Нежелание руководителей фирм обращать на активных клиентов внимание, не давать им книгу отзывов (не давать им выговориться), ведет к тому, что компания может потерять не только потребителя, но еще ценные предложения по развитию бизнеса. В условиях жесткой конкурентной борьбы это может привести к плачевным результатам.

Правильнее отнестись к жалобе потребителя, дать понять, что вы заинтересованы в сотрудничестве с клиентом, готовы выслушать любое его замечание и предложение - это залог дальнейшего развития компании. Работать с жалобой нужно с умом.

В первую очередь, необходимо развивать отделы по работе с потребителем, которые будет принимать любые жалобы клиентов, анализировать книгу жалоб. По мнению психологов, реакцию недовольства чем-либо, резко отрицательные эмоции, клиент часто переводит в резко положительные, как, впрочем, и наоборот. Необходимо дать возможность клиенту выговориться, дать ему книгу отзывов и предложений, уловить момент перемены настроения, привлечь потребителя к сотрудничеству. Во время паузы представители фирмы могут раскрыть потребителю свои предложением к совместному решению проблемы.

Разграничение общения с клиентом на несколько этапов, позволяет улучшить и ускорить обработку замечаний клиента. Например:

- рассылка информационного письма, с сообщением о том, что жалоба покупателя принята;

- назначение ответственного за решение замечания покупателя; сотрудник фирмы связывается с покупателем и обсуждает пути решения проблемы, вызвавшей недовольство клиента;

- после того, как все претензии клиента удовлетворены, покупателю высылается письмо с просьбой подтвердить, что он удовлетворен решением своей проблемы.

Научить своих клиентов высказывать свои претензии - хорошая возможность уменьшить их поток. Необходимо убедить потребителя, что замечание полезно как для самого клиента, так и для организации, которая работает для того, чтобы покупателю было комфортно. Можно сделать стенд с просьбой к потребителю помочь компании стать лучше. Многие покупатели его видят и сами идут на сотрудничество. Можно время от времени вывешивать информацию для потребителей о своих типичных ошибках, что еще больше увеличит доверие клиентов фирмы. Делать это нужно очень аккуратно, не обрушивая на покупателя все проблемы и выявленные нарушения в работе компании. Покупателя нужно просто предупредить о возможных проблемах и о том, как с ними работает фирма. Вложение средств в работу с жалобамипокупателей дает фирме конкурентное преимущество.

Подавляющая часть претензий российских туристов, приходилась на Египет (46% от общего числа претензий). Также в числе жалоб лидируют недовольство задержкой рейса и последующим сокращением времени отдыха (60%) и заменой отеля на другой (20%). Немало претензий связано с отказом в визе, ошибками менеджера турфирмы при оформлении, форс-мажором на выбранном направлении (14%). Еще 5% претензий вызвано неполной или неправильной информацией об отеле и связанным с этим некачественным услугам или несоответствием состава услуг.

В целом же общая правовая грамотность потребителей заметно возросла. Необходимо помнить, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Но суды по-прежнему стоят на позициях защиты прав потребителей и туроператорам зачастую непросто отстаивать свои интересы. В досудебном порядке туроператоры предлагают либо разумные компенсации материальных потерь путешественников либо предоставляют туристу приемлемые варианты альтернативных услуг. Урегулировать претензию в досудебном порядке получается для туристов быстрее и выгоднее.