Технологии туристской деятельности

В.П. Орловская

 

ТЕХНОЛОГИИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

 

Конспект лекций

 

 

 

 

Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм

 

Санкт-Петербург

2008

Допущено

редакционно-издательским советом СПбГИЭУ

в качестве методического издания

Составитель

канд. экон. наук, В.П. Орловская

 

Рецензент

канд. экон. наук, доц. С.А. Степанова

 

Подготовлено на кафедре

социально-культурного сервиса и туризма

 

Одобрено на заседании научно-методического совета

факультета туризма и гостиничного хозяйства

 

Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,

представленного составителем

 

 

ãСПбГИЭУ, 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение.. 6

Тема 1. Введение в дисциплину.. 8

1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса. 8

1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования. 10

1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме 13

1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме 16

Контрольные вопросы к Теме 1. 18

Тема 2. Технология работы туристской фирмы... 18

2.1. Понятие турфирмы.. 18

2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент. 19

2.3. Виды деятельности турфирмы.. 22

2.4. Классы обслуживания. 23

2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта 25

2.6. Технология разработки ассортиментной политики турфирмы.. 29

2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров 31

2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту 33

2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг. 37

2.10. Информационные технологии в деятельности турфирмы.. 40

2.11. Программный комплекс «Мастер-тур». 44

Контрольные вопросы к Теме 2. 46

Тема 3. Технология организации обслуживания туристов при проведении экскурсий и зарубежных поездок.. 46

3.1. Правила обслуживания туристов. 47

3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания. 50

3.3. Технология организации туристских формальностей. 52

3.4. Паспортно-визовые формальности. 54

3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза. 58

3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль 59

3.7. Страхование в туризме. 61

3.8. Анимация обслуживания. 63

3.9. Работа с жалобами потребителей. 67

3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования. 70

3.11. Франкфуртская таблица. 75

3.12. Технологии личных продаж в туризме. 76

Контрольные вопросы к Теме 3. 78

Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий.. 78

4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура. 78

4.2. Критерии отбора турлидера. 79

4.3. Функциональные обязанности турлидера. 81

4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов 85

4.5. Обеспечение безопасности туристов. 88

Контрольные вопросы к Теме 4. 90

Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов.. 90

5.1. Каталог. 90

5.2.Технологическая карта туристского путешествия. 93

5.3. График загрузки. 94

5.4. Паспорт маршрута. 95

5.5. Информационный листок. 95

5.6. Памятка-программа для туристов. 97

5.7. Ваучер. 97

5.8. Заявка на бронь. 99

5.9. Договор о продаже путевки. 99

5.10. Туристская путевка. 100

Контрольные вопросы к Теме 5. 101

Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности.. 101

6.1. Культура обслуживания туристов. 102

6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма. 106

6.3. Преодоление коммуникационных барьеров. 111

6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма. 114

6.5. Протокол и этикет. 116

Контрольные вопросы к Теме 6. 118

Тестовые задания.. 119

Заключение.. 125

Список литературы... 127

Терминологический словарь. 128

Приложение. Извлечение из рабочей программы.. 139

 

ВВЕДЕНИЕ

Туристская индустрия представляет собой целый межотраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические показатели.

Туристская индустрия или отрасль - это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы образования.

Значение технологии и технологических процессов в рамках организации такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, трудно переоценить.

Вообще, технология – это совокупность приёмов и способов получения, обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или изделий, осуществляемых в различных отраслях промышленности, в строительстве и т. д.; научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая такие приёмы и способы.

Технологией (или технологическими процессами) называются также сами операции добычи, обработки, переработки, транспортирования, складирования, хранения, которые являются основной составной частью производственного процесса. В состав современной технологии включается и технический контроль производства. Технологией также принято называть описание производственных процессов, инструкции по их выполнению, технологические правила, требования, карты, графики и др. Технологию обычно рассматривают в связи с конкретной отраслью производства, либо в зависимости от способов получения или обработки определённых материалов. В результате осуществления технологических процессов происходит качественное изменение обрабатываемых объектов.

Необходимо отметить, что задачей технологии как науки является выявление физических, химических, механических и др. закономерностей с целью определения и использования на практике наиболее эффективных и экономичных производственных процессов, требующих наименьших затрат времени и материальных ресурсов. Технология различных производств постоянно обновляется и изменяется по мере развития техники. Совершенствование технологии всех отраслей и видов производства, в том числе и туризма - важное условие ускорения технического прогресса. Основные направления развития современной технологии - это переход от прерывистых (дискретных, циклических) технологических процессов к непрерывным поточным процессам, обеспечивающим увеличение масштабов производства и эффективное использование оборудования и человеческих ресурсов.

Целью преподавания дисциплины «Технологии туристской деятельности» является формирование и закрепление у студентов знаний и навыков в области использования методов и приемов предоставления туристских услуг, а также в области специальных технологий в оказании туристских услуг.

Важнейшие показатели, характеризующие технико-экономическую эффективность любого технологического процесса – это удельный расход сырья, полуфабрикатов и энергии на единицу продукции; выход (количество) и качество готовой продукции; уровень производительности труда; интенсивность процесса; затраты на производство; себестоимость продукции. Знание технологических процессов предприятий туризма, их особенностей, их максимально эффективная организация являются приоритетными задачами высококвалифицированного специалиста сферы сервиса и туризма.

 

ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ

Изучив материалы темы, Вы сможете:

- определить место дисциплины в системе подготовки специалистов;

- изучить понятия «туристский продукт», «комплексная туристская услуга»;

- уяснить особенности производства продуктов, работ, услуг в туризме;

- знать термины, аббревиатуры и сокращения, принятые в международном туризме.

1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса

Целью преподавания дисциплины «Технологии туристской деятельности» является формирование и закрепление у студентов знаний и навыков в области использования методов и приемов предоставления туристских услуг, а также в области специальных технологий в оказании туристских услуг.

Основные задачи изучения дисциплины:

· раскрыть сущность предоставления услуг в сфере туризма;

· дать характеристику направлений работы в области обслуживания туристов;

· обеспечить теоретические знания и практические навыки в области организации работы по обслуживанию туристов;

· охарактеризовать место и роль туристской фирмы в системе индустрии туризма;

·  раскрыть сущность и специфику туроператорской и турагентской деятельности;

· обеспечить изучение технологий реализации турпродукта;

· обеспечить изучение технологии личных продаж в туризме.

Дисциплина «Технологии туристской деятельности» ориентирована на установление межпредметных связей с другими учебными дисциплинами, такими как: сервисная деятельность, менеджмент в социально-культурной сфере и туризме, выставочное дело, психология и педагогика, социология, техника и технология социально-культурного сервиса и туризма, организация средств размещения, организация питания, организация транспортного обслуживания. Данная дисциплина может являться базисом для эффективного прохождения студентами преддипломной практики.

В результате изучения дисциплины специалист по сервису и туризму должен понимать многообразие и комплексность технологических и организационных процессов обслуживания туристов; знать:

- терминологию и аббревиатуры, принятые в международной туристской практике;

- правила оформления туристской документации;

- теоретические основы продажи туристского продукта;

- основы планирования и калькуляции стоимости турпакета;

- технологию работы инициативного и рецептивного туроператора, технологию работы турагента;

- технологию личных продаж;

- международные туристские формальности;

- организационно-технологические схемы экскурсионного обслуживания;

- правила обеспечения безопасности туристов;

- методические подходы к работе со специфической отраслевой документацией и специализированной литературой.

Также в результате изучения дисциплины специалист по сервису и туризму должен уметь:

- выявлять проблемы, связанные с обслуживанием туристов, предлагать способы их решения и прогнозировать последствия этих решений;

- оформить документацию, связанную с продажей турпродукта;

- анализировать и совершенствовать организационную культуру и имидж турфирмы;

- совершенствовать технику личных продаж;

- организовывать формирование сбытовой сети турфирмы;

- бронировать и аннулировать бронирование туристских услуг;

- соблюдать профессиональную этику работников туристской индустрии.

В процессе изучения дисциплины студент должен овладеть:

- специальной терминологией и лексикой, необходимой при работе с туристами;

- навыками проверки правильности оформления туристской документации;

- технологией личных продаж;

- навыками предоставления информации и работы с жалобами потребителей туристского продукта;

- навыками составления программ, маршрутов, расписаний, турпакетов и т.д. с учетом специальных требований клиента;

- навыками самостоятельного овладения новыми знаниями по тео­рии и практике управления предприятием.

Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме

В рамках организации международного туризма необходима унификация понятий и терминов для организации процесса производства. Специалист, работающий в сфере международного туризма, должен отлично владеть общепринятой международной терминологией и аббревиатурами, уметь их расшифровать и понять значение соответствующих терминов и определений.

Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме, приводятся в Табл.1.

                                                                      Таблица 1.

Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые

В международном туризме

Международное	Альтернативное	Расшифровка сокращения              или русское обозначение
ВВ	Завтрак	Размещение и завтрак
НВ	Полупансион	Размещение, завтрак, ужин
FB	Пансион	Размещение, завтрак, обед, ужин
ALL INCL	All inclusive	Система «все вклю­чено»
SGL	Одноместное разме­щение	Одноместное разме­щение
dep.	1. Deposit 2. Departure                      3. Deputy	1. Вклад, депозит 2. Отправление, убытие, отъезд 3. Заместитель
DBL	Dоuble	Двухместное разме­щение, т.е. цена ука­зана за двоих
TRPL  TRP	Triple	Трехместное разме­щение, т.е. цена ука­зана за троих
SUIT	Люкс	Размещение в номе­ре «люкс»
EXTRA BED		Дополнительная кровать
INF	Infant	Младенец (0-2 года)
CHL CHD	Children, child	Ребенок (3-12 лет)
ADT	Adult	Взрослый
SV	Sea View	Вид на море

Окончание табл.2

Международное	Альтернативное	Расшифровка сокращения              или русское обозначение
СITY TOUR		Обзорная экскурсия по городу
Bed occupancy		Средняя загрузка отеля
Bellman	Бэлман	Служащий гостини­цы, выполняющий мелкие поручения
Budget (budget hotel)		Недорогой отель
Blanket reservation		Бронирование мест для группы
Bucket shop		Туристское агент­ство, продающее авиабилеты с боль­шой скидкой, кото­рое может исчез­нуть, чтобы не пла­тить по счетам
Double up		Размещение двух незнакомых людей в одном номере
Fly-by-night      operation		Сомнительная, часто мошенническая, опе­рация, когда, к при­меру, фирма исчеза­ет с деньгами клиен­тов
Front desk		Стойка администра­тора
Full house		Полная загрузка гостиницы
In-house training		Обучение персонала на месте его разме­щения или прожива­ния, например в гостинице
Hotel garni		Гостиница, где не предусмотрено питание
Master key     (Grandmaster)		Ключ от всех комнат на этаже
Out of order		Комната, не готовая к заселению
Party ticket		Групповой билет
Pick up the tab		Оплатить счет
Rest house		Маленькая гостиница
Room board		Полная информация о номере
Skipper		Постоялец отеля, который уехал не заплатив
Tourist class	Туристский класс	Номер, как правило, без ванны или душа
«Rats»	Туристские рэкетиры, робингуды  (дословно-«крысы»)	Туристы, специализирующиеся на поиске недостатков в проведении туров и требующие ком­пенсации
VAT	Value-added tax	Налог на добавленную стоимость
A/C	Account current	Текущий счет
B/D	Bank draft	Тратта, выставленная банком на другой банк
CWO	Cash without order	Наличный расчет при выдаче заказа, наличный расчет по факту

Контрольные вопросы к Теме 1

1. Охарактеризуйте особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме.

2. Приведите примеры терминов, сокращений и аббревиатур, принятые в международном туризме.

Понятие турфирмы

Фирма - это самостоятельная предпринимательская единица с правами юридического лица, которая в качестве собственника или титульного владельца (арендатора, трастового управляющего, оператора и т.д.) разрабатывает и реализует стратегию распоряжения имуществом, нематериальными активами и доходами, используя организационно-плановые методы. Передача активов и доходов фирмы другим хозяйственным субъектам (трансакции) основана на контрактах - договорах юридических лиц, действующих по законам рынка. Вообще, понятие «фирма» является общим названием, которое используется по отношению к любому хозяйственному предприятию, организации. Оно указывает на то, что предприятие обладает правами юридического лица (т.е. является самостоятельным и независимым). Фирма может обладать фирменным знаком и фирменным названием.

Предприятие - имущественный комплекс, включающий недвижимость, движимое имущество, требования и долги, право на обозначение и исключительные права на интеллектуальную собственность и выступающий преимущественно как объект управления со стороны собственника (государства, местных органов власти, фирмы и т.д.) или владельца.

Признаки предприятия:

- определенная обособленность - имущественная и неимущественная (обособленность от собственности и учредителей предприятия);

- юридический статус, закрепленный за предприятием, определенные права и обязанности, позволяющие рассматривать его как субъект права и правовых отношений, и предполагающий его государственную регистрацию в соответствии с действующим в стране законодательством;

- название предприятия и его организационно-правовая форма, позволяющая судить об объеме и форме ответственности такого предприятия по обязательствам.

В практике туристского бизнеса для обозначения туристского предприятия используется слово «фирма». Таким образом, турфирма - это самостоятельный хозяйственный субъект, обладающий статусом юридического лица и обособленным имуществом. Туристская фирма - название достаточно условное. Дело в том, что обслуживанием туристов занимается огромное количество предприятий и организаций, причем зачастую они напрямую вовсе не связаны с туризмом. Говоря о туристской фирме, имеют в виду прежде всего те фирмы, основной деятельностью которых является оказание туристских услуг, а все остальные виды деятельности являются побочными, дополнительными.

Итак, туристская фирма - это коммерческая организация, имеющая главной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания различных видов туристских услуг.

Виды деятельности турфирмы

Рассмотрим общую технологию работы туристской фирмы по приему и отправке туристов (см. Рис.1).

По виду туризма, виду туристского продукта и сегменту рынка, туристские фирмы можно подразделить на фирмы, занимающиеся:

- рекреационным туризмом (отдых и лечение);

- экскурсионным туризмом;

- деловым туризмом (выставки, конгрессы, симпозиумы);

- этническим туризмом (встречи с родственниками);

- спортивным туризмом (горнолыжные, конные туры и т.д.);

- приключенческим туризмом (сафари, охота);

- молодежным и студенческим туризмом;

- семейным туризмом;

- специфическими видами туризма;

- индивидуальным туризмом;

- групповым, массовым туризмом и т.д.

Следует отметить, что в настоящее время, наряду с дифференциа­цией туристского продукта, в туристских фирмах усиливается тенденция к диверсификации, как к одному из источников выживания в нелегкой конкурентной борьбе за клиентов.

 

 

Рис. 1. Работа туристской фирмы

 

Классы обслуживания

Классы обслуживания применяются для обозначения качест­ва предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туропе­раторы и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального зав­трака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транс­порте. Словом, все экономично и недорого.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

Страхование в туризме

В связи с ростом туристского потока за границу растет количество про­блем, связанных с медицинским страхованием. Нередки случаи, когда у туристов возникают проблемы со здоровьем, при этом сооте­чественники не утруждают себя общением со страховщиками, а часто и во­обще не знают, как поступить в экстренных случаях. Затем выдвигаются обви­нения в адрес страховой компании. Главная причина „страховых" ин­цидентов - неинформированность туристов о том, как нужно действовать в разных слу­чаях, а также о том, какие случаи являются страховыми. Туристы считают полис просто фор­мальностью. При самостоятельной поездке страховщик, а при покупке готового турпакета конечный продавец продукта - туропе­ратор или турагент должны объяснять туристу все тонкости. Но это де-юре. Де-фак­то туры передают клиентам, иногда уже в аэропорту, не вдаваясь в такие тонкости, как получение медицинской помощи за рубе­жом по страховке. Всем туристам необходимо твердо уяс­нить: нельзя путать организацию медицин­ской помощи по страховому полису с орга­низацией отдыха и дополнительного серви­са службами отеля, последние не обязаны вникать в тонкости страховки туриста. Более того, они зачастую заинтересованы лишь в получении наличных с туриста: возместит страховщик эти расходы или нет - их не ин­тересует.

Растет количество несчастных случаев с ростом потока туристов, поскольку пропор­ции сохраняются уже много лет. Очень внимательно нужно следить за детьми. По печальной статистике, именно в первые двое суток заезда родители часто “расслабляются”, а ребенок предоставлен самому себе. А что касается повышенного трав­матизма, пива и прочих горячительных на­питков - ни одна страховая компания не по­крывает случаи, произошедшие с туристом, который находился в состоянии алкогольно­го опьянения.

Страхование медицинских и меди­ко-транспортных расходов предполагает покрытие только при внезапных заболева­ниях или травмах. Иными словами, неэкст­ренное, плановое получение медицинского обслуживания, операции и манипуляции, которые могут быть отложены до возвраще­ния домой, страховкой не покрываются. К медицинскому страхованию не относится и покрытие потребительских рисков - это предмет нового Закона «Об основах турист­ской деятельности в РФ», поэтому обращать­ся в случае, скажем, отмены рейса нужно к туроператору, а не к страховщику. Также если человек выезжает за рубеж больным, ему будет отказано в оплате рас­ходов на лечение.

Территория страховки определена в полисе. И если это заграница, то на борту российского самолета человек формально находится еще на территории России. Пер­вый шаг с трапа - и он на территории стра­хования. Первый шаг на трап - на российс­кой территории. Если задерживается рейс, а человеку плохо - на борту за пассажира уже отве­чает авиаперевозчик.

Покрываются только случаи, связанные с лечением за рубежом. После возвращения туриста на родину полис уже не работает. Не стоит забывать, что по российскому законо­дательству, гражданин РФ имеет право на бесплатную медицинскую помощь.

Страхового покрытия в $15 тыс., стандартного для Турции, Египта и других близко расположенных стран, в большин­стве случаев хватает на оказание медицинс­кой помощи с последующей репатриацией домой. Но иногда этого мало. Серьезная уг­роза для жизни требует существенных зат­рат на лечение. На помощь государства, как, впрочем, и у себя на Родине, рассчитывать не приходится.

Но увеличить размер страховой суммы не так-то просто. Выбирает страховку в подав­ляющем большинстве случаев туроператор, который преследует одну цель - максималь­но снизить расходы на страхование. Увели­чение страховой суммы требует увеличения платы за страхование, что естественно. Туропера­тор не всегда представляет размер послед­ствий, покупая дешевый полис.

Рекомен­дации туристам при выборе полиса: внимательно изучить условия и выбрать подходящий полис. Особо обратить внимание на покрытие повышенных рисков: горные лыжи, дайвинг и другие экстремаль­ные виды туризма. Есть варианты с финан­совой компенсацией при несчастном случае, случаях отмены поездки, утраты багажа. Обычно туроператор включает в пакет полис по минимально возможной цене, для этого в договор вводится обяза­тельная безусловная франшиза. При уста­новлении безусловной франшизы страхов­щик выплачивает страховое возмещение за вычетом франшизы. Все договоры страхования (полисы) основываются на российском зако­нодательстве - в первую очередь, на Граж­данском кодексе. Отличаться могут только нюансы и выплатная политика страховщика, Именно эти обстоятельства могут существен­но повлиять на качество и объем страхового покрытия.

Анимация обслуживания

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслужи­вания туристов является анимация, т. е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула: «ани­мация обслуживания». Анимация - это деятельность по разработке и осуществле­нию специальных программ проведения свободного времени. Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда турис­тов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исто­рические персонажи или когда вечером в гостинице организует­ся шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов. Анимационные программы включают спортивные игры, со­стязания, танцевальные вечера, карнавалы, занятия, вхо­дящие в сферу духовных интересов, и т. п.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - это шоу-музеи, т. е. музеи с живыми персонажами экспонируе­мой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимаци­онной организации экспозиции в натуральную величину (дерев­ня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.). Не менее интересен музей под открытым небом «Скансен», расположенный в шведской столице - Стокгольме. Это - фольк­лорная шведская деревушка, где в старинных городских и дере­венских домах, перевезенных сюда из разных регионов Швеции, можно увидеть интересные сувениры и народные ремесла, а на улицах «Скансена» - встретить прохожих в старинной шведской одежде. По принципу анимации организованы и весьма по­пулярные в мире тематические парки: «Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Авентура» (Испания), легопарки (Да­ния) и т. д. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо.

Парки «Мир Диснея» - это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Уникальность «Мира Диснея» как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную сложную ин­фраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттрак­ционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея.  И аналогичных парков в мире становится все больше. Например, «Санта-парк» - первый и единственный пока тематический парк за полярным кругом, который открыт в 1999 г. недалеко от сто­лицы Лапландии - Рованиеми. Основа парка - развлекательный центр, построенный в глубине гигантской пещеры «Сювясен-ваара». Попасть туда можно через празднично украшенные во­рота по сказочному тоннелю. Множество живых персонажей окружают посетителей парка. Они своими глазами могут уви­деть, как Санта Клаус пролетает на оленях по северному небу над своими владениями. Такие же интересные программы мы можем наблюдать в ис­панском парке «Порт Авентура», во многих немецких, британ­ских и других тематических анимационных парках разных стран. Во многих странах программы посещения тематических пар­ков уже выделились в отдельный вид туризма.

Костюмированные туры - это еще одно авангардное на­правление анимационного туризма. Такими турами могут счи­таться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ковбой­скому мастерству, полностью погружаясь в действо. Макси­мально приближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчерк­нутая ковбойской одеждой, пищей и занятиями, способствует этому. В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы - балы офицеров вооружен­ных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов смогут взять напрокат платья и костю­мы, стилизованные под XIX век. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов.

Анимация спортивных или этнофольклорных туров, приклю­ченческих или хобби-туров имеет специфический по сценарию и реквизиту характер. Однако общее здесь - оживление програм­мы путем непосредственного включения туриста в действие.

Другое направление - это непосредственная анимация от­дыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с Туриста­ми постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На фут­болке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Они приветливы, здороваются с туристом. Хорошая память на лица - их профессиональная обязанность. Одним из основных требований к анимато­рам является знание языков - минимум двух, но лучше нескольких.

Как хороший пример работы аниматоров можно привести та­кую работу на курортах системы «Club Med». Здесь изобрели особую должность - GO (джи оу) - сокращение от французского Gentils Organisateurs - «милые организаторы». Главная задача GO - создавать ту особую атмосферу свободы и естественности, которой отличаются все городки «Club Med». Если за столиком в баре заскучали, непременно подсядет GO, затеет непринуж­денный разговор. У них всегда припасена шутка, какая-нибудь интересная затея.

Для организации и анимации туров большое значение имеет использование календаря праздников и знаменательных событий. Интерес туристов к тем или иным датам, мотивация и обыг­рывание этих интересов в «оживленном» (анимационном) виде, опять-таки с личным участием туристов, также позволяет значи­тельно оживить программу обслуживания. Правда, организация каждый раз новых по содержанию праздников довольно дорого стоит. Поэтому лучше реализовывать постоянно действующие анимационные программы.

Итак, обобщив все вышесказанное, формулой анимации в ту­ризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в дей­ствие + разнообразие развлечений.

Исходя из этого, можно сформулировать основы анимационного туроперейтинга:

· тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и раз­
влечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т.п.,
а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

· составление сценариев отдыха (или мероприятий), учиты­вающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

· реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные по­требности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия;

· работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятель­ствами.