Инициативный и рецептивный туроператор, турагент

По своему отношению к исполнителям и потребителям турист­ских услуг туристские фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Это одно из основных делений туристских фирм. Туроператор (оптовик, принципал) собирает отдельные компоненты туристской поездки в единый тур. Основным направлением деятельности туроператора является планирование и создание маршрутов, программ и пакетов услуг для поездок туристов на групповой и индивидуальной основе.

Туроператорами называют обычно:

- туристские организации, имеющие собственные или арендован­ные средства туристского обслуживания и предлагающие своим клиентам комплекс услуг;

- оптовых посредников между турагентствами и предприятиями туристской индустрии.

Туроператоры предоставляют широкие возможности по выбору и использованию транспортных (водных, наземных, воздушных) средств, средств размещения (гостиницы, мотели, кемпинги и т.д.), средств сервиса (спортивные площадки, сооружения, инвентарь, оздоровительные комплексы, предприятия индустрии развлечений и т.д.), страхования на время путешествия, экскурсионного обслуживания, услуг гида и переводчика. Некоммерческими туроператорами обычно являются профсоюзы или иные подобные организации, однако в чистом виде их сложно назвать туроператорами, поскольку помимо туризма они занимаются многими другими видами деятельности.

Туроператор в классическом варианте представляет собой особое предприятие в сфере туризма. Это не просто крупное многоцелевое предприятие, которое делает все и вся. Можно сказать, что даже наоборот, по всем канонам и традициям международного туризма - это узкопрофильное целевое предприятие по проектированию и предоставле­нию комплексных и только комплексных туристских услуг в сфере как приема и обслуживания, так и в сфере выездного туризма. Чтобы правильнее представлять себе функции туроператора, лучше всего называть его организатором туризма, например, адекватно понятийной базе французского туризма. В этом случае все становится ясно и понятно. Организатор - не продавец, а продавец - не организатор. Как только начинается дело с «большой буквы», то начинаются и профессиональная ориентация и разделение функций. Организатор туризма организует тур, в который входят не менее двух (а по некоторым нормам трех) видов услуг, причем одна из них - всегда размещение. По установившейся международной практике туроператор не ведет самостоятельно деятельности по розничной продаже туристского продукта собственно туристу. Он осуществляет продажу только оптовикам или туристским агентствам по генеральным каталогам, а для розничной продажи организует свое собственное центральное агентство и сеть мелких на местах.

Туристские фирмы (туроператоры), специализирующиеся на приеме иностранных туристов в своей стране, называются принимающими или рецептивными фирмами. Их главной особенностью является наличие у них тесных связей с предприятиями туристской индустрии своей страны, выступающими в качестве исполнителей туристских услуг для иностранных туристов, а также с иностранными туристскими фирмами, выполняющими роль поставщиков иностранных потребителей туристских услуг.

Туристские фирмы (туроператоры), специализирующиеся на организации туристских поездок граждан своей страны за границу, называют направляющими, или инициативными фирмами. Для этих фирм исключительную важность представляет наличие широких возможностей работы на рынке выездного туризма своей страны, т.е. привлечение из числа местных жителей потребителей туристских услуг за границей, и хорошие деловые связи с иностранными туристскими фирмами, обеспечивающими исполнение этих услуг.

В отличие от туроператоров, турагенты не создают собственных туров, а выступают на основе заключенных договоров в качестве продавцов туристских путешествий, созданных первыми; турагенты продают эти туры непосредственно потребителю и поэтому считаются розничными торговцами. Турагентами являются розничные посреднические туристские организации, предлагающие услуги других предприятий - туроператоров, транспортных организаций, предприятий общественного питания, средств размещения и т.д. Как правило, это коммерческие организации, обслуживающие непосредственно клиентов. Турагенты в удобной для потребителя форме комплектуют желаемые клиентом туристские услуги, согласовывают маршруты движения, договариваются о предоставлении мест в транспортных средствах и средствах размещения, выделении экскурсоводов, гидов и проводников и т.д. В зависимости от желания клиента его маршрут может быть массовым (т.е. совершаемым по уже отработанному направлению и графику движения) либо индивидуальным (разрабатывается по желанию клиента). Кроме того, турагент может обеспечить движение как групп, так и отдельных граждан.

Как правило, фирмы-турагенты являются филиалами или дочерними предприятиями других фирм, причем необязательно туристских. Помимо туроператоров, фирмы-турагенты организуются торговыми и транспортными фирмами, крупными банками и страховыми обществами, производителями товаров туристского назначения и т.д.

Независимые турагентства обычно функционируют в странах со слабой конкурентной средой в области туристского бизнеса. При этом независимость обычно касается лишь финансовой самостоятельности, поскольку турагент не может осуществлять свою коммерческую деятельность нормально без теснейшего контакта с большим количеством других фирм - гостиниц, транспортных предприятий, оптовых туристских фирм и т.д.

Виды деятельности турфирмы

Рассмотрим общую технологию работы туристской фирмы по приему и отправке туристов (см. Рис.1).

По виду туризма, виду туристского продукта и сегменту рынка, туристские фирмы можно подразделить на фирмы, занимающиеся:

- рекреационным туризмом (отдых и лечение);

- экскурсионным туризмом;

- деловым туризмом (выставки, конгрессы, симпозиумы);

- этническим туризмом (встречи с родственниками);

- спортивным туризмом (горнолыжные, конные туры и т.д.);

- приключенческим туризмом (сафари, охота);

- молодежным и студенческим туризмом;

- семейным туризмом;

- специфическими видами туризма;

- индивидуальным туризмом;

- групповым, массовым туризмом и т.д.

Следует отметить, что в настоящее время, наряду с дифференциа­цией туристского продукта, в туристских фирмах усиливается тенденция к диверсификации, как к одному из источников выживания в нелегкой конкурентной борьбе за клиентов.

 

 

Рис. 1. Работа туристской фирмы

 

Классы обслуживания

Классы обслуживания применяются для обозначения качест­ва предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туропе­раторы и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального зав­трака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транс­порте. Словом, все экономично и недорого.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.