Моделирование процессов смк измерения, анализа и улучшения

ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

Топольник В.Г., Крылова Л.В. [2] Моделирование процессов СМК измерения, анализа и улучшения гостиничных услуг. В работе состав и последовательность некоторых процессов одного из блоков СМК гостиничного предприятия представлены в виде функциональных моделей в нотации IDEF0. Разработаны контекстная и декомпозированные диаграммы процессов верхнего и первого уровня. Описание каждого процесса на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при осуществлении процесса, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется процесс).

Topolnik V. G., Krylova L. V. Modeling the processes of the QMS measurement, analysis and improvement of hotel services. In the work the composition and sequence of some processes of one of the blocks of the QMS of the hotel enterprise is presented in the form of functional models in IDEF0 notation. Developed decompensirovanny context and process diagrams the upper and first level. The description of each process in the diagrams was to identify the inputs (which are converted in the process), outputs (the result of the conversion of the entrance), management (what guided the implementation of the process to get the desired result) and mechanisms (what resources the process is running).

 

Постановка проблемы. В развитии туризма важную роль играет уровень развития гостиничного хозяйства. Сегодня конкуренция на рынке вынуждает предприятия данной индустрии разрабатывать новые услуги или совершенствовать уже оказываемые услуги путем внедрения и применения новых технологий, процессов и методов предоставления самой услуги.

Работа над повышением своей конкурентоспособности требует внедрения новых, более эффективных методов управления, в том числе систем менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартом ГОСТ ISO 9001-2011 [3], где, наряду с другими принципами TQM, предусматриваются принципы системного и процессного подходов к управлению.

Гостиничное хозяйство характеризуется набором услуг, предоставляемых как гостям отеля, так и потребителям, проживающим рядом с отелем. Широкий набор услуг требует осуществления разнообразной деятельности, что значительно затрудняет организацию и управление этой деятельностью.

Внедрение СМК побуждает гостиничные предприятия анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию услуг, приемлемых для потребителей и поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. СМК может быть основой постоянного улучшения, способствующей увеличению удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение СМК обеспечивает предприятие и потребителей уверенностью в способности поставлять на рынок услуги, полностью соответствующие требованиям.

Анализ последних исследований и публикаций. Приведенная в стандартах ISO серии 9000 модель СМК, основанной на процессном подходе (рис. 1), отражает интеграцию четырех основных разделов стандарта ГОСТ ISO 9001-2011. Она показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов, иллюстрирует связи между процессами и как они формируют завершенный цикл, образуя структуру СМК.

 

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Потре-бители (и другие заинтересованные стороны)

Потре-бители (и другие заинтересованные стороны)

Требования

Удов-лет-ворен-ность

Ответствен-ность руководства

Процессы жизненного цикла услуги

Измерение, анализ и улучшение

Менеджмент ресурсов

Услуга

Вход

Выход

Деятельность, добавляющая ценность

Информационный поток

Рис. 1 - Модель системы менеджмента качества по ГОСТ ISO 9001-2011

 

В стандарте ГОСТ ISO 9000-2011 дано следующее определение: «Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс» [4]. Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

В Российской Федерации для компьютерной поддержки производства Госстандартом разработан регламент на функциональное моделирование «Р 50.1.028-2001 Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования», введенный в действие 01.07.2002 г., в котором излагается концепция, синтаксис, семантика графического языка методологии IDEF0, используемой для создания функциональных моделей [3].

В основе этой нотации моделирования лежит методология структурного анализа и проектирования SADT (Structured Analysis and Design Technique), которая способна облегчить описание и понимание систем различной сложности, разработанная в середине семидесятых годов ХХ столетия в США. Использование этой методологии дает возможность моделировать функции системы или ее объекты. Ее целесообразно применять в проектировании реорганизации предприятий [2].

Современное моделирование бизнес-процессов обычно осуществляется с использованием CASE-средств – Computer Aided System Engineering – проектирование систем с помощью компьютера [1].

Исходя из вышеизложенного, целью данной работы является: а) определить процессы, входящие в блок процессов СМК «Измерение, анализ и улучшение»; б) установить последовательность и взаимодействие этих процессов; в) представить их в виде функциональных моделей в нотации IDEF0.

Изложение основного материала исследования. Моделирование процессов в нотации IDEF0 предполагает изображение функции в виде прямоугольника, которая преобразует входы (ресурсы в виде продуктов, информации) в выход (результат, как измененные ресурсы) с помощью механизмов, выполняющих данную функцию под управлением соответствующих регламентов, выполнение которых обеспечит требуемый результат.

Моделирование процессов начинается с контекстной диаграммы, где процессы представлены единственным (обобщенным) прямоугольником (блоком) с граничными стрелками, соединенными с определенными его сторонами: с левой гранью – стрелки входов, с правой – выходов, с верхней – управления, с нижней – механизмов.

Следуя рекомендациям [3], перечень процессов, осуществляемые службой качества (СК) гостиничного предприятия, выбранного блока СМК можно представить следующим.

1. Преобразование данных мониторинга качества оказанных услуг в полезные для гостиничного предприятия знания и информацию.

2. Установление приоритетов, необходимых для совершенствования процессов измерения, анализа и улучшения услуг предприятия.

3. Измерение уровня удовлетворенности потребителей услугами, которые имеют первоочередное значение для оценки деятельности гостиницы.

4. Осуществление бенчмаркинга (сопоставительное оценивание конкурентов) как один из средств улучшения результативности и эффективности процессов.

5. Измерение, актуализация, четкое определение назначения и распространение полученной информации для улучшения показателей деятельности и вовлечение заинтересованных сторон.

6. Применение соответствующих статистических и других методов для понимания отклонений как в процессах, так и в измерениях.

7. Периодический анализ применяемых предприятием методов измерений, постоянная проверка данных на точность и полноту.

8. Внедрение необходимых средств для обмена информацией, полученной по результатам анализа измерений.

9. Измерять результативность и эффективность обмена информацией с заинтересованными сторонами, определять насколько она своевременна и понятна.

10. Предусматривать периодическое самооценивание, которое позволит определять совершенство СМК, уровень достигнутых гостиницей показателей, а также возможности для их улучшения.

 Записи о качестве услуг, как отчетная информация производителя, так и результаты систематического контроля (мониторинга) качества оказываемых услуг потребителям, анализируются СК предприятия в сравнении с предыдущей информацией. Выявляются достижения в области качества, которые способствуют более высокому уровню удовлетворения требований потребителей и изменениям на рынке гостиничных услуг в пользу предприятия.

Процессы, образующие указанный блок СМК, представлены на рис. 2 контекстной диаграммой.

Входами для этого блока служат: внутренняя отчетная информация по результатам мониторинга услуг, внешняя информация о рынке гостиничных услуг, характере спроса и требований потребителей на них.

В результате осуществления процессов этого блока у руководства гостиницы появляется информация, связанная с функционированием СМК, происходят изменения на рынке гостиничных услуг, так как обеспечивается более полное удовлетворение требований потребителей услуг.

Процессы осуществляются персоналом гостиницы, входящим в организационную структуру СМК, с использованием материально-технических средств гостиницы и IT-технологий.

Для того, чтобы был получен желаемый результат, персонал руководствуются сведениями нормативной документацией (ГОСТ ISO 9001, внутренние регламенты) и другой информацией (научно-технический прогресс, конкуренция в отрасли, стратегические цели предприятия).

 

Рис. 2 – Контекстная диаграмма блока процессов СМК

 

На рис. 3 раскрыты состав и последовательность этапов выполнения процессов СМК, которые приводят к заданному результату.

Как видно, выполнение всех процессов предлагается осуществить в четыре этапа: получить, преобразовать, проанализировать информацию и использовать для совершенствования услуг.

В блоке 1 из полученной из разных источников информации выделяется полезная информация, которая после соответствующего преобразования и анализа будет использована в данном предприятии для совершенствования и повышения качества гостиничных услуг.

Рис. 3 – Декомпозированная диаграмма процессов блока СМК «Измерять, анализировать, улучшать»

 

В блоке 2, с учетом реальных возможностей предприятия, требования потребителей к оказываемым гостиницей услугам преобразовываются в критерии, с помощью которых можно оценивать степень удовлетворения пожеланий потребителей.

В блоке 3 осуществляется всесторонний анализ исходной информации на предмет согласования преобразованных в критерии требований потребителей, конкретных характеристик и показателей качества услуги с учетом существующей конкуренции и внутренних возможностей предприятия их обеспечения. В результате анализа выдаются рекомендации по новым характеристикам и показателям качества услуг, способам их обеспечения.

В блоке 4 эти рекомендации согласовываются с тенденциями развития науки и техники в гостиничном хозяйстве и стратегическими целями предприятия, в результате чего создаются услуги, более полно удовлетворяющие запросы потребителей, и происходят изменения на рынке гостиничных услуг.

На рис. 4 приведена декомпозированная диаграмма первого функционального блока «Получать информацию». Он включает пять последовательно выполняемых функциональных блоков.

На первом этапе персонал СК, следуя рекомендациям ГОСТ ISO 9001, изучает и обобщает внутреннюю информацию (отчеты о мониторинге, отзывы потребителей услуг, оставленные на сайте предприятия, в книге жалоб и предложений и др.), о качестве оказываемых услуг. В подготовленной отчетности полученная информация классифицируется и направляется по назначению: руководителю предприятия или его заместителю, ответственному за качество, и для дальнейшего использования в СК.

На последующих (2-4) этапах персонал СК, руководствуясь решением руководителя, принятого на основании полученной информации о мониторинге и обобщенным данным, целенаправленно изучает статистику гостиничного рынка и практику оказания услуг, существующий спрос на них и публикации в научных и профессиональных периодических изданиях. Информация о полученных результатах направляется руководству.

На заключительном этапе вся полученная информация соотносится с выдвигаемыми потребителями услуг требованиями и делается вывод о том, какая информация может быть использована для применения в данном предприятии для совершенствования и улучшения качества предоставляемых услуг.

Аналогичной декомпозиции можно подвергнуть и другие функциональные блоки диаграммы А0 процессов верхнего уровня, представленной на рис. 3.

 

Рис. 4 – Декомпозированная диаграмма процесса СМК «Получать информацию»

 

Выводы и предложения.

1. Функциональные модели дают четкое и наглядное понимание того, кто ответственный за тот или иной процесс СМК, какая информация используется при их осуществлении и чем нужно руководствоваться, чтобы достичь желаемых результатов.

2. Разработка и применение подобных моделей создает основу для совершенствования самих моделируемых процессов, для генерации корпоративной нормативно-правовой базы, а также для обучения персонала.

 

Список использованных источников:

1. Елиферов В.Г., Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М: Стандарты и качество, 2007. – 408 с.

2. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. – М.: Метатехнология, 1993. - 242 с. 

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 01.01.2013. // [Электронный ресурс] URL: http://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=179785 (дата обращения 03.07.2016).
2. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 01.01.2013. // [Электронный ресурс] URL: http://www.mami.ru/storage/files/umu/6_ GOST_ISO_9000-2011.pdf (дата обращения 03.07.2016).
3. Р50.1.028–2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. // М.: Госстандарт России, 2001. [Электронный ресурс] URL: http://www.gosthelp.ru/text/ R5010282001Informacionnye.html (дата обращения 03.07.2016).

 

Ключевые слова: система качества, процессный подход, гостиница, методология IDEF0, функциональный блок, вход, выход, управление, механизм.

 

УДК 338.486(470)

Богданов Е.И., к.э.н., проф., заслуженный работник в.ш. РФ,

профессор кафедры предпринимательства и туризма

ЧОУ ВО «Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики»,

г. Санкт-Петербург