Лекция 19. Управление качеством в предпринимательстве

План:

19.1. Качество: характеристика понятия

19.2. Требования к качеству

19.3. Алгоритм улучшения качества

19.4. Разработка политики в области качества

19.5. Качество документации о товаре как фактор завоевания рынка

 

Качество: характеристика понятия

Термин «качество» имеет в литературе различные толкования. Наиболее признанным стало определение Международной организации по стандартизации (ИСО), в соответствии с которым качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам объекта называется требованием к качеству. Требования к качеству должны полностью отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации.

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. К объектам относятся: 1) деятельность или процесс; 2) продукция; 3) организация, система или отдельное лицо; 4) комбинация указанных элементов.

Одним из видов объекта является процесс, как совокупность взаимосвязанных ресурсов (например, персонал, оборудование и т.д.) и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Результатом деятельности или процесса является продукция.

Продукция как вид объектаподразделяется на: материальную (узлы, детали и т.д.); нематериальную (информация); намеренную (например, предложение потребителям); ненамеренную (например, какие-то нежелательные последствия).

Услуга, как разновидность объекта, – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Организация – это компания, корпорация, фирма, предприятие или учреждение, или их подразделения, объединенные или нет, общественные или частные, выполняющие самостоятельные функции и имеющие администрацию.

В основе концепции качества лежит удовлетворение требований потребителя. Потребности, как правило, меняются со временем, что делает необходимым проведение анализа и изменение требований к качеству, то есть качество не является застывшей категорией, оно должно постоянно повышаться.

Требования к качеству

Требования к качеству – это выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Требования к качеству устанавливаются не только к конечной продукции, но и ко всем элементам, то есть к входящим элементам, процессу и выходящим элементам. Все системы и процессы должны совершенствоваться с целью повышения качества.

Для того чтобы потребители и другие контактные аудитории были удовлетворены организация должна выдерживать следующие направления:

- совершенствовать, достигать и поддерживать качество своей продукции;

- повышать качество на всех этапах процесса производства продукции и всей своей деятельности;

- проводить анализ и осуществлять контроль всех входящих элементов;

- проводить политику, обеспечивающую уверенность всех сотрудников организации в том, что требования к качеству соблюдаются и совершенствуются;

- проводить политику, при которой у потребителей и других заинтересованных аудиторий (например, у посредников) формируется и укрепляется уверенность в качестве продукции организации;

- поддерживать связь с потребителями и другими контактными аудиториями.

Качество формируется на основе четырех аспектов, заложенных в категорию качества, а именно на основе: определения потребностей потребителей (определение и модернизация продукции с целью ее соответствия требованиям и возможностям рынка); конструкции (придание конструкции таких характеристик, которые отвечают требованиям потребителей и создают для потребителя дополнительную стоимость); соответствия конструкции (поддержание постоянного соответствия конструкции избранным в проекте характеристикам); технического обслуживания (техническое обслуживание продукции в течение ее срока службы с целью сохранения желаемых характеристик и стоимости для потребителей).

Концепция качества представляет собой модель, содержанием которой является «цепь»: производитель – потребитель – производитель - потребитель… Причем в каждом звене формируется качество. Например,  деталь, произведенная предприятием X, будет выходящим элементом для X (производителя), эта же деталь для предприятияY будет входящим элементом, комплектующим изделием. Эта деталь в процессе производства будет превращена в готовый узел, то есть в выходящий элемент для предприятия Y, в данном примере его продукцией.

Исходя из логики процесса (постоянная смена состояний) требования к качеству продукции должны быть установлены на каждом этапе процесса управления качеством.

Продукция будет удовлетворять требования конечного потребителя только в том случае, если контроль над качеством осуществляется на всех стадиях производства и доведения до потребителя этой продукции, для чего в каждой цепи процесса должна быть налажена обратная связь (потребитель-производитель), позволяющая выявить исходные требования, предъявляемые к продукции.

 

Алгоритм улучшения качества

Процесс деятельности любой организации состоит также из отдельных этапов: закупки, приемки продукции, хранение, оплата, проектирование товара, производство, маркетинга, сбыта и т.д. Для того чтобы управлять процессом полностью и получить на выходе продукцию, соответствующую желаемым требованиям необходимо привести в соответствие с целью все этапы процесса. Достаточно простым и ставшим уже классическим является алгоритм улучшения качества, разработанный компанией "Ксерокс":

1-й этап. Решите, что желаете получить на выходе.

2-й этап. Определите потребителя на свою продукцию.

3-й этап. Определите требования потребителя.

Первые три этапа зависят от того насколько в организации четко определены функции маркетинга. Основными задачами маркетинга в области качества являются:

- определение потребности в продукции;

- определение спроса и области реализации, с целью установления

- количества, стоимости и сроков поставки;

- определение специфических требований (неопределенных ожиданий или тенденций в потребительской среде);

- подготовка отчетов о требованиях потребителей и о конъюнктуре рынка (например, эксплуатационные характеристики, органолептические

характеристики (цвет, вид, запах), упаковка и др.;

- осуществление  обратной  связи  с  потребителями  и  контроль  над

информацией;

- анализ удовлетворения требований и ожиданий потребителя в

отношении качества продукции;

- координация всех функций в рамках организации с целью реализации возможности удовлетворения требований потребителей.

4-й этап. Выразите требования потребителя на языке технических характеристик. Например, клиент кафе желает вкусный, горячий кофе. На языке технических характеристик это означает, что кофе должен быт определенного сорта, сварен в турке на песке, официантка должна принести его горячим, в чистой посуде, заказ должен быть выполнен в течение определенного времени, официантка должна быть опрятна и вежлива, мебель в кафе, скатерти и салфетки должны быть чистыми, в определенное время официантка должна принести счет и т.д.

Перевод на язык технических терминов является по существу функцией проектирования и разработки технических условий. В проекте должны быть указаны ответственные лица за выполнение каждой задачи и определены сроки реализации проекта. В целях достижения соответствия продукции и процесса установленным требованиям в рамках проекта должны быть определены все данные, необходимые для выполнения всего комплекса работ.

5-й  этап.  Определите  этапы  процесса,  ориентируясь  на  требования потребителя. Этапы должны быть подробно определены и оформлены в рабочих инструкциях.

6-й этап. Выберите параметры для наиболее важных этапов процесса.

Изготовление продукции начинается с закупки кофе. Далее определяются все этапы, которые могут повлиять на качество конечной продукции: хранение (например, зёрна должны быть сухими и не принять на себя запах других продуктов), доставка к месту помола (например, это должно быть своевременно), помол (например, машина должна быть исправна и осуществлять мелкий помол с определенной производительностью), варка кофе (например, бармен должен класть в гурку определенное количество кофе и работать с установленной производительностью), подача посуды (посуда должна быть чистой, сухой и стоять в определенном месте в достаточном количестве) и т.д., заканчивая выпиской чека, получением официантом денег и уходом клиента.

Например, качество продукции любой организации во многом зависит от качества закупок. Спланированный процесс закупок, соглашения с поставщиками о качестве и постоянная обратная связь являются неотъемлемыми условиями обеспечения качества закупок. Выделяют следующие основные элементы качества закупок:

- требования к техническим условиям, чертежам и другой документации (целесообразно эти требования включать в договор или в приложение к договору);

- требования к поставщикам и выбор поставщиков (управление качеством в организации поставщика, оценка образцов, опыт работы других потребителей и т.д.);

- соглашение с поставщиками по обеспечению качества и методам проверки (требования о предоставлении данных по техническому контролю и испытаниям, проведение контроля партии продукции поставщика при приемке, обмен данными и т. д.);

- соглашение о решении спорных вопросов, относящихся к качеству;

- утверждение процедур приемки и контроля продукции;

- обеспечение сохранности данных по закупкам.

Учитывая сложную структуру многих организаций необходимо выделить те этапы процесса, которые могут оказать влияние на качество конечной продукции и на этой основе строится система управления качеством. В каждом процессе или этапе процесса должны быть определены обязанности сотрудников, полномочия, процедуры и ресурсы. Этапы процесса должны выполняться в определенной последовательности  и быть скоординированы.

Процедуры этапов процесса и всего процесса, то есть официально установленный порядок действий должен быть оформлен документально.  В документации должны быть четко установлены критерии оценки выполнения работ, в соответствии с которыми определяется соответствие процесса или этапа процесса установленным требованиям.

Документированная процедура обычно устанавливает цель и область деятельности: что должно быть сделано и кем; где, когда и как это должно быть сделано; какие материалы, оборудование и документы должны использоваться; как следует управлять этой деятельностью и как ее фиксировать. В документированных процедурах должна быть сделана ссылка на рабочие инструкции, в которых указано, как эта деятельность должна осуществляться.

7-й этап. Оцените эффективность избранного способа производства. В данном случае необходимо определить, возможно ли удовлетворить требования потребителя с учетом избранных характеристик процесса, решаются ли  поставленные организацией задачи и  какова вероятность возникновения проблем. Эта функция называется анализом проекта.  Классификация элементов анализа проекта представлена на рис. 19.3.1.

 

 

 

Рис. 19.3.1. Классификация элементов анализа проекта

 

В зависимости от отрасли и направления деятельности организации характеристики каждого из указанных элементов будут различны и необходимо их четкое определение на стадии проектирования.

Например, к элементам, относящихся к удовлетворению требований потребителей, могут быть отнесены: способность продукции функционировать в предполагаемых условиях, последствия неправильного использования или использования не по назначению, сравнение с другими конкурентными проектами и т.д.; к элементам, относящимся к техническим условиям, могут быть причислены требования к общей надежности и ремонтопригодности, критерии приемки продукции, пригодность к монтажу, долговечность и т.д.; к элементам, относящимся к техническим условиям на процесс, можно отнести возможность производства продукции в соответствии с проектом, возможность проведения технического контроля и испытания, требования к складированию, хранению и т.д.

Проект должен быть подготовлен в технических условиях и в чертежах и утвержден руководством.

8-й  этап.  После  того  как  процесс  изготовления  окончен  оцените результаты процесса и выясните, как его можно улучшить.

Результатом любого оконченного процесса должна быть продукция, удовлетворяющая исходные требования. Если этого не происходит, то необходимо определить тот этап процесса, который не дает возможности достижения желаемого результата или ту проблему, которую необходимо решить для достижения поставленной цели. В каждом этапе процесса оценивается не только техника исполнения работ, но и вся совокупность оборудования, материалов и других ресурсов. На профессиональном языке это называется контролем процесса.

Если процесс непосредственно связан с производством продукции, то в процессе определяются контрольные  точки, на которых производится  оценка  продукции по определенной методике или ее испытание.

Если результатом процесса является материальная продукция (например, агрегат), то рекомендуется использовать два метода ее оценки:  

- приемочный контроль или испытания для подтверждения ее соответствия установленным требованиям (сплошная или выборочная оценка партии продукции);

- контроль качества продукции готовой к отправке (выборочный контроль).

Источниками информации о несоответствии продукции требованиям могут также служить:

- информация службы сбыта и маркетинговой службы, полученной благодаря установленным связям с рынком и контактными аудиториями;

- жалобы и претензии посредников и конечных потребителей.

Обнаружение недостатков влечет за собой, как правило, анализ процесса или этапов процесса и проведение корректирующих действий.

9-й этап. Вернитесь в начало процесса и улучшите его.