Невербальные коммуникации в менеджменте

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, но не менее важную роль играют в коммуникациях невербальные символы. Согласно исследованиям западных ученых, 55% сообщений воспринимаются через язык поз и жестов, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Зачастую собеседник улавливает не то, что говорится, а то, как говорится. Исследования показывают, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием, чем словесные высказывания. Таким образом, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Невербальные коммуникации включают мимику (выражения лица, например, улыбку, поднятые в недоумении брови и т.д.); пантомимику (жесты, позы, походки, стойки), интонацию, модуляцию голоса, плавность, темп речи, тембр голоса и т. п. Словом, в невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Получатели сообщения стремятся восстановить идею отправителя, интерпретируя сообщение в целом. Одно из основных условий правильного декодирования – умение эффективно слушать собеседника.

На пути коммуникаций возникает множество барьеров, получатель может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель. Причины могут быть физиологическими (слепота, глухота) или психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации). Одно и то же сообщение может быть противоположно интерпретировано разными людьми.

Процесс коммуникации завершается обратной связью. Обратная связь имеет место в том случае, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Менеджеры и сотрудники организации и намеренно, и неосознанно поддерживают устойчивые невербальные обратные связи. Обратная связь во время выполнения задания осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных. Отрицательная обратная связь несет деструктивный характер, подает отрицательные сигналы.

Изучая мимику, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений. Движение мускулатуры лба тесно связано с активностью глаз. Так, горизонтальные складки на лбу образуются при максимальном раскрывании глаз (при испуге, удивлении, беспомощности, неверии, важничании, надменности и др.), что порой означает духовную инертность или же сильную степень утомления. Вертикальные складки на лбу над переносицей – верный признак фиксированной воли («волевые складки»), что может сопровождаться, однако, излишней душевной замкнутостью, отгороженностью от новых впечатлений и мыслей. Одновременно вертикальные и горизонтальные, переходящие друг в друга складки, называемые «складками нужды», являются признаком перенесенных страданий и беспомощности, дискомфортного внутреннего состояния.

«Язык взгляда» очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость. Слишком же широко открытые («вытаращенные») глаза свидетельствуют об усилии оптической привязанности к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза – зачастую признак инертности, равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления. Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное внимание (наблюдение), либо (в сочетании с взглядом сбоку) коварство, хитрость. Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру, демонстрирует интерес, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию. Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной отдачи, скепсисе, недоверии. Взгляд снизу (при склоненной голове) указывает либо на агрессивную готовность к действиям, либо (при согнутой спине) на подчиненность, покорность, услужливость. Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) обнаруживает чувство превосходства, высокомерие, презрение, поиски господства. Уклоняющийся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость, возможно чувство вины.

Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое настроение. Приподнятые уголки рта отражают позитивное отношение к жизни, оживленное и веселое настроение. Если рот выглядит пухлым, то это указывает наувеличенную жизненность чувств, мягким – на чувствительность, острым, точно вырезанным – на интеллектуальность, твердым – не определенность воли.

Немецкий антрополог Карстен Нимиц, исследуя с помощью видеомагнитофона улыбку в ее динамике, установил, что впечатление об искренности или притворности улыбки возникает в зависимости от скорости, с которой поднимаются уголки рта, и от одновременного расширения глаз с последующим кратким смежением век. Исследователь подчеркивает, что слишком длительное расширение глаз без их кратковременного закрывания в сочетании с улыбкой рассматривается как угроза. Напротив, кратковременное закрывание глаз – умиротворяющий элемент мимики. Этим улыбающийся человек  дает понять: «Я не жду от вас ничего плохого, видите, я даже закрываю глаза».

Интересны исследования посадки головы. Например, полностью поднятая голова указывает на уверенность в себе, выраженное самосознание, полную открытость и внимание к окружающему миру из-за интенсивных отношений с ним. Подчеркнуто поднятая голова обнаруживает отсутствие близости, самопревознесение или высокомерие. Запрокидывание головы назад демонстрирует большое желание деятельности, вызов. И, напротив, склоненная набок голова указывает на отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику, стремление идти навстречу вплоть до покорности. Расслабленно свисающая вниз голова – признак всеобщей нехватки готовности к напряжению, безволие.

К средствам невербальной коммуникации принадлежит и жестикуляция. Каждый жест человека – это как слово в языке. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в процессе взаимодействия, а жестовые группы – важная составляющая обратной связи. «Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменись поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного результата в общении. «Чтению» языка рук и в целом жестов посвящены исследования зарубежных ученых – Г. Калеро, Д. Ньюренберга, А. Штангля, С. Данкелла и др.

А. Штангль в своих работах описывает множество жестов, в особенности рук, «чтение» которых позволяет лучше понять собеседника.

Вяло свисающие вдоль тела руки означают пассивность, отсутствие готовности к действию, недостаток води.

Скрещенные на груди руки – защитная реакция, известная изоляция, некоторое выжидание.

Руки заложены за спину – отсутствие готовности к действию, а также скрытые смущение, робость, затруднительное положение. Ладонь, открытая кверху – жест объяснения, убеждения, открытого представления, отдавания.

Одна или обе руки спрятаны в карманах – скрывание затруднений, неуверенности, потеря непосредственности.

Рука сжимается в кулак – концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению.

Потирание рук – человеком овладели приятные, удовлетворяющие его мысли.

Рука что-то берет или делает движение в определенном направлении – непосредственно телесное, материальное захватывание. Это признак жадного, слишком много думающего о материальном обладании человека.

Движения рук, закрывающие лицо или часть его – желание скрыть, спрятать, утаить свое состояние; задумчивость или затруднение.

Стирающее движение рук по лбу – стирание нехороших мыслей, плохих представлений или концентрация на размышлениях.

Раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь, (например, другую руку, мягкий шарф, пушистую шапку, кошку) – мягкий нрав, благодушное настроение.

Напряженно выпрямленный указательный палец – знак концентрации на внутреннем состоянии, безотносительно к другим людям.

Указательный палец, прямой, касается края губ – чувство неуверенности, поиск причин сложившегося положения дел, помощи.

Палец, засунутый в рот, – наивность, состояние рассеянности, непонимания.

Палец касается глаз или ушей – знак некоторой неловкости, известная робость, желание убежать.

Кончики указательного и большого пальцев соприкасаются, в то время как остальные, особенно мизинец, оттопырены – высокая степень концентрации внимания к тончайшим деталям.

Руки упираются в бедра – потребность в усилении и упрочении, демонстрация своей твердости и превосходства; вызов, бравада – от наивной до злобной формы, часто суперкомпенсация скрываемого чувства слабости или смущения.

Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-то (например, стол, спинку стула, низкую трибуну и т.д.) – стремление к духовной опоре или внутренняя неуверенность.

Приведем некоторые группы жестов, описанные американскими специалистами в области коммуникации Д. Ньюренбергом и Г. Калеро.

Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук (обозначает открытость натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивают пиджак во время разговора и даже снимают его в вашем присутствии). Специалисты заметили, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Жесты защиты (оборонительные). Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, что мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки, также обозначают защитную реакцию говорящего.

Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» – люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»). Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция «это замечательно!»). Наклоненная голова – жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены – значит, группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает преподаватель. Почесывание подбородка (жест «хорошо, давайте подумаем») используется, когда человек занят принятием решения. Жесты с очками (протирает очки, берет в рот дужку очков и т.п.) – это пауза для размышления, обдумывания своего положения, перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос. Расхаживание (взад и вперед; влево и вправо; туда – сюда) – жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы – жест, обычно сочетающиеся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности человека, напряженной мысли.

Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или пощелкивании колпачком авторучки, охватом головы ладонями, машинальном рисовании на бумаге, пустом взгляде («Я смотрю на вас, но не слушаю»).

Жесты ухаживания, прихорашивания. У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним, покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев («в вашем присутствии я чувствую себя уютно»). Мужчины в таких случаях поправляют галстук, запонки, пиджак, выпрямляют все тело, делают движения подбородком вверх-вниз и др.

Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот – собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону – показатель скрытности. Ноги или все тело обращены к выходу – верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем – знак сомнения (другие разновидности этого жеста – потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз).

Жесты доминантности-подчинености. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатии. Когда человек крепко пожимает нам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх нашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И, наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит, он готов принять подчиненную роль. Когда рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака большой палец при этом снаружи – это выражает уверенность человека в своем превосходстве.

Жесты готовности. Руки на бедрах – первый признак готовности (его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать). Вариация этой позы, в положении сидя – человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени (так сидят непосредственно перед заключением соглашения или, наоборот, перед тем, как встать и уйти).

Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменяет палец авторучкой или карандашом и грызет их. Если вы заметили, что у собеседника очень короткие ногти, можно предположить, что человек имеет очень неустойчивую психику, часто конфликтует с людьми. Другие жесты этой группы – переплетенные пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга; пощипывание кожи; касание спинки стула, перед тем как сесть при собрании других людей. Для женщин типичный жест придания внутренней уверенности – медленное и изящное поднятие руки к шее.

Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т.п. (тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями); тесно сплетенные напряженные руки – жест недоверия и подозрения (тот, кто пытается, сцепив руки, пальцы рук, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха); руки тесно сжимают одна другую – значит, человек попал в «переделку» (например, должен отвечать на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него); поглаживание шеи ладонью (во многих случаях, когда человек защищается) – женщины обычно в этих ситуациях поправляют прическу.

Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма (жест «купол» означает доверительность и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость) – очень распространенный жест в отношениях начальник – подчиненный.

Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят (так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители). Вообще, если кто-то хочет дать понять свое превосходство, он должен всего лишь физически подняться над оппонентом –сесть выше него, если разговор ведется сидя, то встать перед собеседником.

Жесты нервозности. Покашливание, прочищение горла (тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство); локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой – кисти рук, расположенные прямо перед ртом (такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук ото рта на стол); позванивание монетами в кармане, указывающее на озабоченность по поводу наличия или нехватки денег; подергивание себя за ухо – признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя.

Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину, сильно сжаты. Другая поза – сидя в кресле, человек скрестил лодыжки и вцепился руками в подлокотники (типична для ожидания приема у зубного врача). Жесты этой группы сигнализируют о желании справиться с сильными чувствами и эмоциями.

Общие и специфические характеристики осанки  человека тоже могут многое рассказать внимательному наблюдателю. Прямая, непринужденная осанка свидетельствует о высокой восприимчивости и открытости, способности к немедленному использованию внутренних сил и о свободе от какого-либо ограничения. Неподвижность или напряженность тела указывает на реакцию самозащиты, избегание контактов, закрытость, часто чувствительность, а также на неловкое старание быть корректным. Плохая, вялая осанка, сутулая спина обнаруживают покорность, смирение, угодничество. Позы конвенциального рода (одна или две руки в карманах, руки заложены за спину или скрещены на груди и т.д.) свидетельствуют о недостатке самостоятельности и о потребности в незаметном включении себя в общий порядок.

Весьма информативна верхняя часть тела человека. Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком «говорят» о беспомощности, нервозности, хроническом страхе, неуверенности и боязливости; плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и подавленности, комплекс неполноценности. Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве уверенности, о внутренней свободе, владении ситуацией. Отведение плеч назад означает решимость действовать, указывает на силу чувств, активность, предприимчивость, нередко переоценку собственных возможностей. Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым ощущением собственной значимости, потребностью в социальных контактах; впалая грудная клетка часто указывает на известное равнодушие, замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.

Положение ног и ступней также может предоставить определенную информацию о состоянии и психологических качествах человека. Так, стойка на ногах с равномерным распределением веса тела, при этом ноги расставлены не более чем на две ширины ладони, говорит о том, что перед нами человек сильный, уравновешенный, спокойный, твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам. Неподвижная, застывшая поза, при сильном напряжении, указывает на плохую приспособляемость, упрямство, негибкое самоутверждение. Изменчивая поза, стоя, при недостатке напряжения, с частой сменой опорной ноги и позиции ступней, обнаруживает недостаток твердости и дисциплинированности, ненадежность и боязливость. Покачивание на носках означает либо подготовку к активному движению, либо агрессивную установку, либо свидетельствует о заносчивости. Стойка «широко расставив ноги» указывает на потребность в самоутверждении, широкие притязания, завышенную самооценку и часто – на чувство неполноценности, попытку самоутверждаться каждый день.

Если походка или стойка характеризуются заметной повернутостью носков ног наружу, то это говорит о так называемой «чванливой походке», самомнении и самодовольстве («выступает павой»). Если же носки загнуты вовнутрь, то это указывает на известную внутреннюю слабость, относительный недостаток напряжения, сомнение в своих силах.

Различают несколько типов походки:

- ритмичная – расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения; типична для гуляющих;

- равномерная (по типу армейского маршевого шага) – волевая деятельность или стремление к цели;

- широкие шаги – часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность, абстрагирующее мышление;

- короткие, маленькие шаги – чаще интроверсия, осторожность, расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления, скорее, конкретный;

- ритмически сильная (с усиленными движениями бедер, раскачиванием плеч) – наивно-инстинктивные и самоуверенные натуры;

- в резонанс – в основном, эффектные, самовлюбленные индивиды;

- шаркающая, «провисающая» – отказ от волевых усилий и стремлений, вялость, медлительность, леность;

- твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» – зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению чувств;

- постоянное приподнимание на напряженных носках ног – стремление вверх, ведомое сильной потребностью в чувстве превосходства, особенно интеллектуального.

По мнению Д. Ньюренберга и Г. Калеро, люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а люди, обычно держащие руки в карманах, скорее всего, критичны и скрытны, им очень нравится подавлять других. Те, что находятся в угнетенном состоянии духа, тоже часто при ходьбе держат руки в карманах, волочат ноги и редко глядят вверх или в том направлении, куда идут.

О характере и состоянии человека можно судить по тому, как он сидит на стуле. Различаются несколько способов посадки человека:

- закрытая поза (ноги и ступни сомкнуты) – боязнь контакта, недостаток уверенности в себе;

- беззаботно-открытая поза (ноги или бедра широко расставлены) – недостаток дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность;

- ноги замкнуты одна за другую – естественная самоуверенность благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;

- человек сидит на краешке стула, с выпрямленной спиной – высокая степень заинтересованности в предмете разговора;

- посадка при постоянной готовности вскочить, (например, одна ступня – под сидением стоит полностью, другая – позади нее на носке) – типичная для неуверенно-боязливых или злобно-недоверчивых натур.

Таким образом, характер отношений, а также некоторые личностные особенности могут отражаться на осанке, посадке, походке и другой, типичной для данного человека, позе. Высокомерные люди откидывают корпус назад, выпячивают грудь и вскидывают голову, а люди скромные пытаются быть незаметными, поэтому сутулятся, втягивают голову в плечи, которые слегка приподнимают. Типичный подхалим наклоняет весь корпус вперед, при этом устремляя взгляд на собеседника и широко, подобострастно улыбаясь.

Определение характера человека по его внешности – дело, безусловно, непростое. Всегда необходимо учитывать, что некоторые люди стремятся замаскировать свое внутреннее содержание внешней игрой. Однако определенную информацию об индивидуально-психологических особенностях личности и поведения человека его типичные позы все же содержат.

Представляют интерес данные о типичных позах во время сна. «Поза спящего – ночной язык человека» – так назвал свою книгу американский специалист в этой области С. Данкелл (Нью-Йорк, 1978). Приведем описанные в книге некоторые позы спящих и их интерпретацию.

Если человек спит на боку, свернувшись «калачиком» и прижимая подушку руками к животу, то в жизни он слаб и беззащитен, постоянно нуждается в помощи и покровительстве. Данкелл образно называет таких людей «бутонами», не желающими «расцвести». По его мнению, они подсознательно не желают расставаться с детством, испытывая потребность в покровительстве человека с сильным характером. Им приятно, когда о них заботятся. Нерешительные, не уверенные в себе, они избегают ответственности и в равной мере подвержены как хорошему, так и плохому влиянию. По сути, это чувствительные, импульсивные натуры, которые руководствуются в своих поступках больше минутным настроением, нежели здравым смыслом. Если спящий просто лежит на боку, свернувшись «калачиком» лишь наполовину и слегка разбросав ноги и руки, то он человек уравновешенный, хорошо умеющий приспосабливаться к обстановке.

Те, кто спят на животе, раскинув руки по всю ширину кровати и подогнув одну ногу, обычно уверены в себе, пунктуальны, последовательны в своих рассуждениях, любят порядок и не терпят неожиданностей; расчетливы, предусмотрительны. Их часто обвиняют в педантизме, отсутствии воображения. Они любят навязывать свое мнение, командовать, руководить.

На спине спит тот, кто в повседневной жизни уверен в себе, силен, спокоен, ощущает себя лидером в той среде, в которой живет. Чаще всего так спят балованные дети. Спящие на спине, заложив руки за голову, обычно общительны и сердечны, знают о своих недостатках, но предпочитают не думать о них. Это люди светлого ума, дружески настроенные к окружающим. Они принимают мир таким, каков он есть – правда, последнее обусловлено желанием не усложнять себе жизнь.

Те, кто спит на боку, лишь слегка согнув колени, – уравновешенные, покладистые люди. Они редко вступают в конфликты, склонны к разумным компромиссам и без особого труда приспосабливаются к различным житейским условиям и ситуациям. Однако им не хватает смелости, энергии и настойчивости в достижении своих целей. Им не свойственно честолюбие или стремление быть лидерами, блистать в обществе – они предпочитают оставаться в тени, особенно, если это тень человека любимого ими и уважаемого.

Некоторые спят, свесив одну или обе ноги с кровати, словно они собрались куда-то бежать. Эти люди и в жизни находится постоянно в бегах. Другие спят, заложив одну ногу за другую, что говорит об их беспокойном характере, не способном уяснить, осмыслить происходящие вокруг события. Тот, кто спит, завернувшись в одеяло – так, что торчит только кончик носа, - и в жизни прячется в угол, застенчив и боязлив. Спящий ничком на животе не любит всяческих житейских неожиданностей, всегда точен и аккуратен, никогда и никуда не опаздывает. В позе «сфинкс» обычно спят люди, у которых плохой сон, кого жизнь не балует и кто готов в любую минуту вернуться к действительности с ее невзгодами.

 Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке - его голос. Вот некоторые характеристики человеческого голоса:

- скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, быструю возбудимость;

- громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;

- а ртикуляция: ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

Интересы наблюдения А. Штангля за особенностями смеха. Так, смех на - а (ха-ха) – совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий и беззаботный. Смех на - е (хе-хе) – не слишком приятный, а, скорее, дерзкий, завистливый. Смех на - и (хи-хи) – одновременно скрытый и хитрый, смесь иронии и злорадства. Смех на - о (хо-хо) звучит хвастливо-угождающе и в основе своей издевательский и протестующий. Смех на - у (ху-ху) указывает на скрытый страх, боязливость.

Техника общения

Техника общения – совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Эти средства бывают словесные (вербальные), несловесные (невербальные), а также пространственно-временные. Последние характеристики общения изучает молодая наука, получившая название проксемика (создатель науки – Э.Холл).

Технику общения принято разделять на технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания решаются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей. Умение задавать вопросы – это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться посредством вопросов выяснить намерения собеседника – значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, не всегда верным.

В процессе контакта важную роль играют проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, может предупредить о том, как изменить свое поведение для достижения нужного результата. Для повышения эффективности управления, особенно в транснациональных корпорациях, необходимо осваивать особенности невербальной стороны общения того народа, в стране которого корпорация реализует свои экономические интересы, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы у различных этнических групп, народов. Так, «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии этот жест считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у мусульман она считается нечистой. Японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Эффективность общения зависит и от его пространственно-временной организации. Так, следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время или свободное). Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так, установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы – почти вплотную. Жители США обычно работают в больших помещениях, при открытых дверях. Немцы же считают распахнутую дверь высшей степенью беспорядка.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: «Как дела?». Не ответить ничего – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах –прослыть занудой. В таких случаях уместно отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех» и т.п., интересуясь в свою очередь; «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание!», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О'кей» и т.п.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если руководитель имеет дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

Современные отечественные предприниматели хорошо усвоили одну истину: легче казаться деловым человеком, чем быть им на самом деле. А, следовательно, надо приложить максимум усилий, направленных на создание делового имиджа. Неоценимую помощь в этом отношении оказывают психологи, визажисты, стилисты, художники, дизайнеры, логопеды, филологи и представители других профессий.

Лекция 24. Стратегическое использование

Информационных технологий

 

План:

24.1.Информация – основа развития общества

24.2. Источники информации

24.3. Требования к информации