Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Процессы приятия решений о покупках индивидуальных покупателей
При правильном использовании технологий и организованном сборе информации о покупателях частные лица допускают индивидуальное обслуживание. В компаниях, где налажено такое обслуживание, характеристики индивидуальных покупателей составляются на основе истории их покупок, возвратов товаров, запросов информации и других контактов с фирмой. Эти данные дополняются сведениями из других источников. Некоторые компании дополняют портрет покупателя фактами его поведения до и после покупки. Например, это могут быть обращения и жалобы (регистрируются в call-центре), информация от автоматизированных сбытовых систем, обращения на web-сайт компании. Кроме всего вышеперечисленного принимается во внимание и информация из персональных анкет покупателей. Компания должна также исследовать их процессы принятия решений о покупках и домашнее хозяйство как центр принятия таких решений. Например, станцию технического обслуживания может интересовать, какие автомобили имеются в каждой конкретной семье. Такие знания позволяют определить дополнительные возможности для бизнеса. Следует ответить на вопросы: 1. Когда покупатель может совершить (повторную) покупку? 2. Каковы главные критерии покупки товара или услуги? Какие риски связаны с принятием неверного решения? 3. Какие средства информации предпочитают покупатели? 4. У каких компаний в принципе может быть совершена следующая покупка? Какими потребители видят наши товары и услуги по сравнению с предложениями конкурентов? На первый вопрос можно ответить более или менее точно, если изучить историю поведения (с какой частотой данный потребитель совершает повторные покупки). Упростить процесс можно с использованием специальных программ и прогнозного моделирования. В прогнозном моделировании делается попытка описать на базе имеющейся информации покупательское поведение клиента. Помимо всего остального можно довольно точно определить триггеры совершения покупки — путем прямых вопросов потребителю или моделирования. Ответ на второй вопрос тоже может быть весьма точен. Для этого необходимо знать, какими критериями отбора покупатель руководствовался в предыдущих покупках. Такие данные могут быть получены, например, из анкет. Также необходимо определить связанный с покупкой риск и потребительскую оценку отличий между торговыми марками (рисунок 4.4).
Рисунок 4.4 – Характер решения о покупке
Для некоторых потребителей покупка, скажем, веника или зубной пасты представляет собой привычное, рутинное решение. Ответить на третий вопрос, о средствах коммуникации, можно путем наблюдения или прямого вопроса (если задать его в нужном месте в нужное время). Например, для покупателя может быть составлен специальный каталог или информационное письмо, рассылаемое по предоставленному адресу э-почты или по факсу. Существуют даже специализирующиеся на таких коммуникациях компании. Если покупателю предстоит важная покупка, он обязательно переберет в голове несколько альтернативных компаний. Необходимо узнать следующее. • К каким конкурентам присматривается покупатель перед совершением покупки? • Присутствует ли компания в этом списке? • Как покупатель относится к компании и ее конкурентам? Вопросы, подобные этим, требуют сбора, управления и надлежащего использования информации. Здесь возможны варианты. Один из путей — оценка поведения конкретных покупателей посредством исследования, возможно онлайнового. Товары каких марок они покупали в прошлый раз? Вероятнее всего, при следующей покупке эти марки будут как минимум рассматриваться в качестве одного из возможных вариантов. Эту и многую другую информацию о процессе принятия решения и о стратегическом наборе конкурентов должно подсказать ваше исследование. Какие бренды рассматриваются прямо сейчас? Если потребитель пользуется онлайновыми поисковыми системами и не запретил получение cookies, можно установить, web-сайты каких конкурентов он недавно посещал. Это относительно достоверный индикатор того, какие компании привлекают к себе внимание пользователя. Можно использованить услуги компаний, специализирующихся на изучении поведения пользователей Интернета и управлении этим поведением. К сбору информации и анализу покупателей и конкурентов следует относиться не как к разовому проекту, а как к процессу. Надо нарисовать схему всех взаимодействий покупателей с компанией и определите, в каких точках может осуществляться сбор информации. Вот так, вопрос за вопросом, обучающаяся организация все лучше и лучше понимает потребителей и домохозяйства, с которыми имеет дело. Информацию об индивидуальных покупателях, их стратегических наборах конкурентов, позиционировании других поставщиков, данные для прогнозирования поведения потребителей можно получить экономически эффективными способами. Разумеется, затраты на управление и использование всех этих сведений зависят от пожизненной стоимости и важности покупателей для компании.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2019-12-14; просмотров: 132; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 44.192.107.255 (0.097 с.) |