Всеобщее руководство качеством.

Основные понятия в области качества

 

Стандартизация терминологии в области качества позволяет устанавливать и классифицировать основные понятия и дать их однозначное толкование. основным документом в области терминологии является МС ИСО 8402. В организационной версии МС ИСО 8402 все понятия и термины в области качества объединены в 4 логических блока:

- общие термины;

- термины, связанные с качеством продукции;

- термины, которые относятся к системам качества;

- термины, которые относятся к методам и средствам.

1.1 Общие термины – включает 13 терминов

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

Число объектов – является продукция, деятельность, организация, процессы, отдельное лицо, или их комбинация. Это дает возможность наиболее эффективно осуществить общее руководство качеством.

Продукция - определена как результат процесса или деятельности. Такой результат может быть материализованным, не материализованным или их комбинация. Понятие продукции включает в себя и понятие услуги. Услуга – итог или результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, а также внутренняя деятельность поставщика по удовлетворению потребности потребителя. В отличие от понятия продукции, где результат может быть отделен от деятельности и использован потребителем, услуга не может находиться в сфере взаимодействия поставщика и потребителя.

Процесс - определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Каждый процесс имеет свой вход (продукция, информация и т.д.), а выходом процесса является результат. Преобразование в рамках процесса должно осуществляться квалифицированным персоналом по установленным процедурам. Таким образом по версии ИСО работа может восприниматься как процесс. Оценка процессов в системах качества складывается из ответов на сл. вопросы:

- определен ли данный процесс документально?

- на сколько внедрены процессы в соответствии с данной документацией?

- являются ли процессы эффективными для достижения желаемых результатов?

Методика – устанавливает способ осуществления деятельности. Методика включает в себя следующее:

1) цели и область деятельности;

2) что и кем должно быть сделано;

3) когда, где и как это должно быть сделано;

4) какие материалы, документы и оборудование должны быть использованы;

5) каким образом это должно контролироваться.

Организация - Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них, выполняющие самостоятельную функцию и имеющие администрацию.

Потребитель - Организация или лицо, получающие продукцию. Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Потребительможет быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактных ситуациях потребитель считается покупателем.

Поставщик -организация или лицо, предоставляющие продукцию потребителю. Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

Субподрядчик - организация или лицо, предоставляющие продукцию поставщику.

 

Термины, связанные с качеством продукции – включает 19 терминов

В концепции ИСО9000-2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик товара или услуги удовлетворяет требованиям. В новом толковании используется термин «степень» им отрицается прежний подход к качеству (качество либо есть либо нет). Чтобы определить качество необходимо знать потребности, которым должен отвечать объект. Обусловленными потребностями считаются потребности, сформулированные и документально оформленные в виде значений характеристик объекта. Если потребности не сформулированы потребителем, то оно должны быть предположены теми субъектами в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей. При заключении контрактов или работ в регламентированных средах (ядерные установки) потребности должны быть четко регламентироваться, а в других условиях предполагается. Обычно потребности представляются в виде характеристик и критериев (показатели качества, например). Для выражения степени качества в сравнительном или количественном смысле термин «качество» следует использовать в следующих сочетаниях:

1) относительное качество (в зависимости от степени превосходства по качеству);

2) уровень качества (когда объект характеризуется количественно);

3) мера качества (при выполнении точных оценок).

Понятие «качество» должно связываться с мерой обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции (качество проектирования, изготовления и т.д.)

Понятие качество должно связываться с мерой обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции (качество проектирования, качество изготовления и.т.д.).

Градация – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно функциональное назначение, но различные требования к качеству. Термин «градация» - сорт, класс отражает предусмотренное или признанное различие требований к качеству. Класс можно обозначить числовым значением. Высшему классу присваивается единица. Когда класс обозначается количественным знаком (звезд), то низший класс имеет меньшее количество знаков.

Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор качественных или количественных установленных требований к характеристикам объекта, которые дают возможность их реализации и проверки. Требования к качеству могут быть детализированы на разных стадиях, но лучше, если они установлены на начальной стадии и задокументированы. Согласно концепции ИСО 9000 нужно чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности. Количественные требования к характеристикам могут задаваться в в идее номинальных значений, относительных значений, предельных отклонений, допусков и должны давать возможность их проверки, и подтверждения после выполнения.

Требования общества – обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов и соображений общеприменительного характера (безопасность, защита окружающей среды, здоровья, и т.д.).

Надежность – термин для описания характеристик готовности и учета, влияющих факторов (безотказность, долговечность, и.т. д.).

Совместимость – способность объектов к совместному использованию в конкретных условиях с целью выполнения требований.

Взаимозаменяемость - способность объектов быть использованными без модификации вместо других без выполнения тех же требований.

Безопасность – состояние при котором риск вреда (ущерба) ограничен допустимым уровнем.

Соответствие – выполнение установленных требований.

Несоответствие – не выполнение установленных требований. Это определение допускает одно или несколько характеристик.

Дефект - не выполнение заданных или ожидаемых требований, которые относятся к безопасности.

Ответственность за качество продукции – термин связан с обязательствами, возлагаемыми на изготовителей по возмещению ущерба от продукции.

Контроль – деятельность, которая включает проведение испытаний, измерений, экспертизы или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными.

Процесс квалификации – процесс демонстрации возможности объекта выполнять установленные требования.

Самоконтроль – контроль выполненной работы ее исполнителем в соответствии установленным требованиям.

Проверка – предоставление путем экспертизы и представлением объективные доказательств того, что установленные требования будут выполнены.

Утверждение – (предание законной силы) подтверждение путем экспертизы и представленных объективных доказательств того, что особые требования, предназначенные для конкретного применения, соблюдены.

Объективные доказательства – информация, которая может быт доказана, что она правдива, основана на фактах и получена путем наблюдения, измерения, испытаний и др. путем.

 

Термины, относящиеся к системам качества - включает 16 терминов

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Система качества – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качества. Масштабы систем качества должны соответствовать целям в области качества. Системы качества предназначены для обеспечения функций управления организации. Они охватывают понятия шире, чем требования конкретных потребителей.

Общее руководство качеством – (менеджмент качества) – это аспекты общих функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью планирования качества, управления качеством, улучшения качества, обеспечения качества в рамках системы качества. В общее руководства качеством должны вовлекаться все члены организации, но управляют ими высшее руководство. (Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству).

Планирование качества – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества (Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества). В целом планирование качества охватывает такие функции как оценка, классификация характеристик качества, планирование управленческой деятельности, подготовка и применение систем качества, подготовка программ качества, разработка мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. (Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству). В целом управление направлено на регулирование процессов в системах качества и на устранение несоответствий на всех этапах жизненного цикла.

Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые действия в рамках систем качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. (Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены).

Обеспечение качества совместно с улучшением качества является целевой функцией менеджмента качества и главной целью обеспечения качества для создания достаточной уверенности у руководителей и у потребителей, что требования к качеству выполняются.

Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые повсюду в организациях с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды для предприятия и для потребителя. Сущность улучшения качества состоит в получении результатов в области качества, превышающие достигнутые (непрерывное улучшение качества – основная концепция серии стандартов ИСО 9000).

Всеобщее руководство качеством – подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей и выгоды для членов организации и общества.

Понятие TQM имеет отношение к достижению всех целей управления предприятием и основывается на подготовке и привлечению всех членов организации.

TQM имеет различные названия:

- TQ - всеобщее качество;

- CMQC - управление качеством в рамках компании;

- TQC – всеобще управление качеством.

Анализ со стороны руководства – официальна оценка высшим руководством состояния системы качества и ее соответствие политике в области качества.

Анализ контракта – систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, не двусмысленны, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком. Анализ контракта может выполняться совместно с потребителем.

Анализ проекта – документированная всесторонняя и систематическая проверка проекта с целью оценки его возможностей выполнения требований к качеству, выявления проблем и определение способов их решения. Такой анализ может выполняться на каждой стадии проекта, но полный анализ должен быть выполнен после завершения проектов.

Руководство по качеству – документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему организации в области качества. Наименование и область распространения руководства по качеству зависят от сферы его применения. В зависимости от назначения может называться руководством по обеспечению качества или руководством по административному управлению качеством.

Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность действий, относящихся к специфичной продукции, к проекту или к контракту. Программа качества обычно содержит ссылки на части руководства по качеству.

Прослеживаемость – способность проследить предысторию, использование и местонахождение объекта с помощью идентификации, которые регистрируются. Этот термин используется в одном из трех значений:

- по отношению к продукции он определяет:

1) происхождение изделий;

2) предысторию производства продукции;

3) распределение продукции после поставки.

- для средств измерения:

1) устанавливаются сведения о средствах;

2) соответствие стандартам;

3) об использовании эталонов.

- при сборе данных:

1) устанавливаются связи между данными по всей петле качества и первоначальными требованиями к качеству.

Все аспекты к прослеживаемости должны устанавливаться по времени, месту нахождения, по способам идентификации.

 

Термины, которые относятся к методам и средствам - включает 19 терминов

Петля качества (спираль) – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных этапах жизненного цикла продукции (типичные этапы жизненного цикла).

Затраты, связанные с качеством – затраты, возникающие при обеспечении удовлетворенного качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество.

Модель для обеспечения качества – стандартный или избранный набор требований систем качества, соединенных с целью обеспечения качества в конкретной ситуации.

Степень подтверждения – величина доказательства, обеспечивающая уверенность в том, что установленные требования выполнены. Степень может изменяться от декларации о выполнении установленных требований до аудита.

Оценка качества – систематическая проверка на сколько объект способен выполнять установленные требования. Средством оценки является степень подтверждения соответствия. Оценка может проводиться с целью определения возможностей поставщиков в области качества, для регистрации одобрения, аккредитации поставщиков. Оценки могут проводиться до и после подписания контракта и могут касаться процессов, систем качества, персонала и т.д.

Надзор за качеством – непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта с целью установления выполнения предъявленных требований. Надзор за качеством может выполняться потребителем или от его имени.

Проверка качества – систематически независимый анализ, позволяющий определять соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятием, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям (аудит).

Аудит (проверка) может выполняться как для внутренних так и для внешних потребителей.

Точка задержки – пункт, определенный в документации за пределами которого деятельность не должна продолжаться без санкции определенной организации или органа. Такие санкции должны даваться только в письменном виде.

Предупреждающие действия – действия, направленные на устранение причин потенциального несоответствия дефекта или др. нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

Корректирующие действия – действия, предпринимающиеся для устранения причин существующего несоответствия дефекта или др. нежелательной ситуации с тем, чтобы устранить их повторное возникновение.

Разрешение на производство с отступлениями – письменное разрешение на несоблюдение исходных установленных требований для продукции до ее изготовления. Разрешения применяются для ограничения количества продукции, времени или сферы применения.

Разрешение на отклонение – письменное разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. Такие разрешения распространяются на партию продукции, которая имеет несоответствие требованиям либо на ее количество, либо на период времени.

 

Модель TQM

В версии TQM – организация должна рассматриваться как цепочка взаимоотношений «поставщик-потребитель» начиная с внешних поставщиков и заканчивая внутренними потребителями. Такой процессный подход является основой модели TQM. В настоящее время принята модель TQM (рисунок 2.2.).

 

	Система качества
Работа в команде	Инструменты обеспечения качества

 

Рисунок 2.2 – Модель TQM

 

Используемая система качества может обеспечить эффективность TQM, если она удовлетворяет специфичным (для организации, продукции, услуги) требованиям, и требованиям потребителя. Система качества главным образом должна обеспечить возможность совершенствования качества продукции и услуги. Используемые инструменты обеспечения качества связаны со статистическими методами управления процессами. Они используются в следующих целях:

- для обеспечения работоспособности процессов за счет их контроля;

- установление и устранение причин, возникающих отклонений в процессах;

- уменьшение уровня случайных отклонений. Работа в единой команде имеет такое важное значение поскольку решение ряда задач в TQM выходят за пределы возможностей одного человека. Работа в команде позволяет решать сл.задачи:

- решается большой круг вопросов, особенно при привлечении в команду различных специалистов;

- вопросы рассматриваются с различных позиций;

- обеспечивается большая уверенность работников в успехе;

- решаются вопросы, выходящие за границы компетенции различных подразделений;

- повышается значимость рекомендаций;

- повышается культура качества;

- компенсируется недостаточная ответственность у руководства.

Из идеологии TQM следует, что качество может включать в себя осязаемые и неосязаемые ощущения потребителя, а также ощущения, обусловленные качеством процессов, поэтому рядом исследователей предложена обобщенная модель TQM (рисунок 2.3).

 

В денежном выражении

Ощущения покупателя

В конкурентном сравнении

Качество продукции

Состояние ощущений

Качество услуг

Непрерывное совершенствование

Комплекс мероприятий

Программа повышения качества

Технические

Организационные

Качество процессов

Люди

Машины

Материалы

Методы

Окружающая среда

Информация Мотивация Квалификация Обучение коллектив

Оборудование Инструменты приспособления

Покупные материалы Комплектующие Изделия

Система организации Стиль руководства технология

Условия для работы

Качество предприятия

Внутренние критерии

Внешние критерии

Координация Оргструктура Поддержка руководства

Экономический успех Защита окруж.среды Престиж

Рисунок 2.3 – Обобщенная модель TQM

 

 

Технология самооценки

Из опыта ведущих фирм установлено, что при проведении самооценки могут быть использованы 1 из 3-х технологий:

- Инспектирование рабочими и служащими фирмы

- Оценка силами целевой группы, созданный из сотрудников фирмы

- Оценка путем анализа документации независимой экспертизой.

Сопоставление результатов оценок по 3-м вариантам показывает существенное различие в выводах. Наиболее высокие баллы оценок получаются по 1-му варианту, а самые низкие баллы – по 3-му варианту. Существенно различаются приоритеты направлений по совершенствованию результатов самооценок. Из практики ведущих фирм считается, что наиболее эффективная и предпочитают 2-ю технологию. Заказчики (потребители) для оценки своего поставщика также предпочитают результаты оценок целевыми группами. Поскольку такие оценки имеют ряд преимуществ:

1) всесторонняя оценка может быть проведена в наиболее короткий срок;

2) возникающие вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны членов этой группы;

3) служащие фирмы вовлекаются в работу по анализу деятельности фирмы.

При разработке направлений совершенствования деятельности фирм очень важно, чтобы было выбрано не много приоритетов (3-4). В этом случае можно составить реальные планы действий, которые получают поддержку руководства и могут быть реально выполнены.

Если фирма после проведения самооценки намерена подготовить заявку для участия в конкурсе по качеству, то полный цикл самооценки должен включать следующие этапы:

– проведение внутренней самооценки;

– проведение внешней оценки;

– выработка планов совершенствования собственной деятельности;

– реализация намеченных мероприятий с помощью всех возможных методов и средств.

На внутренней стадии участвуют обычно»30 групп специалистов. На этом этапе выполняется полный цикл проверок и оценок. Они определяют недостатки деятельности, ранжируют все проблемы фирмы и составляют программы улучшения деятельности. Внешний этап отличается жесткими требованиями, регламентированными в соотношении с премией по качеству. Поэтому, чтобы успешно пройти внешнюю оценку, необходимо проводить внутреннюю самооценку наиболее глубоко и объективно.

 

Система БИП

Ее цель – создание условий производства, обеспечивающих изготовление продукции без отступления от НТД. Основные критерии - %-ное отношение количества деталей к общему количеству предъявляемых в ОТК деталей. В соответствии с ним определялось материальное и моральное стимулирование исполнителей. Внедрение этой системы позволило:

- строгое выполнение технологических операций;

- повышение персональной ответственности рабочих за качество труда;

- повысить эффективность материального и морального поощрения рабочих;

- были созданы предпосылки для развертывания массового повышения качества продукции.

В данной системе использовались моральное стимулирование «отличник качества», «мастер-золотые руки». Изменились функции ОТК. Контроль велся выборочно и в основе стал заложен самоконтроль. Данная система имела недостатки:

- ограниченная сфера действия;

- не учитывала многие факторы, которые оказывали влияние на качество продукции.

Эта система воплотилась в зарубежных программах в виде принципа о дефектах. Она сохранилась во всех отечественных системах.

 

Система СБТ

Ее цель – обеспечение выпуска продукции высокого качества и надежности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника и всего коллектива за результаты труда. Основной критерий – коэффициент качества труда. Он определяется для каждого работника за определенное время путем учета количества и значимости допущенных нарушений. Внедрение этой системы позволило:

- количественно оценить качество труда работников и коллектива;

- повысить трудовую дисциплину и ответственность работников;

- сократить потери брака и повысить производительность труда.

Недостатки – эта система снижает влияние субъективных причин, но не устраняет действие объективных причин на достижения уровня качества.

 

Система КАНАРСПИ

Система создана на машиностроительном предприятии г.Горький. цель – повышение качества и надежности продукции за счет укрепления технологической подготовки производства, конструктивного обеспечения и эффективности самого производства. В данной системе большое внимание уделялось созданию и испытанию опытных образцов продукции. Развитие получило опытное производство, широко применялась стандартизация и унификация. Эта система выходила за рамки только производства и охватывала стадии исследования, проектирования и эксплуатации. При изготовлении опытных образцов большое внимание уделялось выявлению недостатков и их устранению в допроизводственный период. Появилась технологическая подготовка производства. Внедрение этой системы позволило:

- сократить сроки доводки изделия до заданного уровня качества в 2-63 раза;

- повысить надежность продукции в 2,5-2 раза;

- снизить трудоемкость сборочных работ до 2-х раз.

Недостатки – отсутствие перспективного планирования улучшения качества.

 

Система НОРМ

Ее цель – увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. В основу системы положен принцип последовательного и систематического контроля двигателя и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности лимитирующих деталей и узлов. Основной показатель – ресурс до первого капитального ремонта в моточасах. В системе рост этого показателя уже планируется. Организация всех работ поставлена по принципу цикличности. В таких циклах определются лимтирующие детали и узлы, планируется оптимальный уровень увеличения моторесурса, разрабатывается и осуществляется конструктивно-технологические мероприятия по достижению этого ресурса и поддержанию его в процессе эксплуатации. На стадии производства эта система включает в себя положения систем БИП и СБТ, а на стадии проектирования – системы КАНАРСПИ. Внедрение этой системы позволило:

- увеличить ресурс двигателей до 2-х раз;

- достижение запланированного уровня качества стало возможным за счет комплексного подхода на всех стадиях жизненного цикла к управлению качеством.

Система КСУКП

Система появилась на львовских предприятиях. Их цель – создание продукции соответствующей лучшим аналогам и достижениям. В 1978г. Гостстандарт утвердил систему основных функций КСУКП. С внедрением этих систем особенно развитие получило метрологическое обеспечение производства, статистический контроль и анализ качества, группы качества, создавались программы по качеству, была введена аттестация продукции по группам качества, возникла сеть главных и базовых организаций, т.е. те организации, у которых были высокие достижения в области качесвта; была создана сеть учреждений по повышению квалификации в области качества. За 10 лет с помощью данной системы удельный вес продукции высокой категории качества увеличился в 2-3 раза, а сроки освоения новых – в 1,5-2 раза.

Основными принципами КСУКП являются следующие:

- комплексность – реализуются мероприятия организационного, технологического характера;

- системность – соединение всех связей в одну единую схему на основе единства и взаимосвязей целей;

- плановость мероприятий;

- использование методов материального и материального стимулирования;

- использование положений теории управления;

- управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции;

- базирование на стандартизации, т.е. все мероприятия доводились до уровня НД.

Нормативной базой КСУПК для НД различных уровней - это стандарты, технические условия, рецептура, стандарты предприятий. Система широко основывалась на ЕСКД, ЕСТПП, ГСН и т.д. Наиболее типичными для предприятии различных отраслей являются следующие функции:

- функция прогнозирования потребителей в качестве продукции, т.е. перспективный уровень качества продукции определяется в зависимости от потребностей потребителя;

- функция планирования повышения качества (повышение уровня деятельности по повышению качества);

- функция нормирования требований к качеству продукции, т.е. в НД устанавливались требования к качеству продукции, соблюдение которых было обязательно на всех стадиях цикла;

- функция организации, разработки и постановки на производство продукции высшей категории качества;

- функция метрологического обеспечения производства;

- функция организации материально-технического обеспечения производства;

- функция специальной подготовки и обучения кадров;

- функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях цикла;

- функция стимулирования повышения качества продукции;

- функция правового обеспечения качества продукции, т.е. функционирование всех элементов этих систем качества не должно противоречить законодательству;

- функция информационного обеспечения систем;

- функция контроля качества продукции.

Дальнейшее развитие систем КСУПК шло в направлении создания систем более высокого уровня – это отраслевые ОСУКП, территориальные ТСКУП, государственные ЕСГУКП. Принципы ЕСГУКП были утверждены Госстандартом в 1978г. внутри предприятий дальнейшее развитие систем шло по линии охвата все большего количества проблем, напр. Экономное использование ресурсов, повышении е эффективности производства. Это системы КСУКП ЭИР и КСПЭП. Они были утверждены ГОСТом 24525.

 

КСУКП в сфере обслуживания

 

Принципы КСУПКнашли применение в сфере услуг. Услуги следующих видов:

- материальные услуги: - ремонтные, строительные, пошив одежды;.

- нематериальные услуги: - удовлетворение физических, этических, интеллектуальных потребителей (лечение, общение, туруслуги, музеи, библиотеки);

- производственные: - удовлетворение потребностей предприятий и организаций.

Для этих целей были созданы комплексные системы КСУКБО (бытового обслуживания). Под ними понимались собственность органов и объектов взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством услуг и обслуживании на уровне объединений и предприятий. Целью систем было: набольшее удовлетворение потребностей населения в услугах при постоянном повышении их качества. Для решения этой цели установлены следующие задачи:

- определение требований к структуре и качеству услуг на основе изучения спроса населения и достижений НТП;

- планомерное повышение качества услуг и обслуживания;

- освоение новых видов услуг и форм обслуживания;

- сохранение качества услуг в процессе реализации и потребления;

- обеспечение высокого уровня сферы обслуживания;

- создание условий для повышения профмастерства и культуры обслуживания.

ОС УКП и ТО УКП

ОС УКП были созданы в связи с необходимостью реализации отраслевых принципов управления. Созданные ОС УКП были созданы предприятий и объединений и представляли совокупность различных программ, мероприятий, средств управления, направленных на организацию планомерной деятельности в министерстве по поддержанию системного повышения качества продукции в отрасли на всех стадиях жизненного цикла продукции. Планомерное повышение качества продукции в ОС связывалось с потребностями0народного хозяйства, населения, потребителей экспорта при заданных материальных и трудовых ресурсах данного ведомства.

Конкретизация целей ОС УКП обеспечивалась за счет разработки отраслевых программ качества, которые включали в себя следующие цели:

- указывались цели программы и конечные результаты;

- указывались конкретные задания в целом выражении, необходимые для достижения постоянных целей;

- мероприятия, необходимые для реализации этих программ;

- задания по разработке и пересмотру НД. Такие отраслевые системы об