Определение последовательности и взаимодействия процедур

В соответствии с пунктом 4.1 ИСО 9001 должна быть определена последовательность взаимодействия процессов. Последовательность должна быть описана в Руководстве по качеству. Последовательность и взаимодействия процессов могут быть определены посредством следующих действий:

1) разработка документированных процедур;

2) разработка карт процессов;

3) построение матрицы распределения ответственности;

4) построение схемы взаимодействия процессов.

Матрицы распределения ответственности в отличие от должностных инструкций отражает горизонтальные отношения между должностными лицами при их совместной деятельности. Она является важным фактором организации процессно-ориентированного менеджмента. Матрица отражает объем и характер участия конкретных должностных лиц во всех процессах.

Схема взаимодействия процессов может быть построена как на уровне концептуальной модели так и на уровне развернутой сети процессов (см.ранее).

Из опыта внедрения стандартов ИСО следует, что базой для последовательного построения сети процессов и создания процессорной модели СМК должна использоваться цепочка базовых бизнес-процессов. Далее базовым процессом достраиваются обеспечивающие процессы и процессы менеджмента, и наиболее значимые подпроцессы. Для создания сети процессов рекомендуется метод блочного моделирования () («Методология ТDEFO», 1993)

Графические модели бизнес-процессов позволяют анализировать взаимосвязь процессов; выявлять наиболее эффективные модели улучшения системы; оптимизировать структуру системы.

На начальном этапе рекомендуется разработка пилотного варианта модели процессов, который даст представление о последовательности и взаимосвязи всех идентифицированных бизнес-процессов.

Улучшение бизнес-процессов

Для достижения успеха в бизнесе любая организация должна быть нацелена на непрерывное улучшение качества, отсюда улучшение процессов. Улучшение процессов осуществляется на стадии их функционирования при реализации управленческого цикла. В общем случае деятельность по улучшению процессаскладываются из следующих действий:

1) измерение процессов;

2) оценивание процессов;

3) анализ процессов;

4) выбор стратегии и методов улучшения.

- Измерение процессов

Измерения должны обеспечить достоверную базу для анализа процессов и оценивание их адекватности установленным требованиям. Измерение нужно проводить, несмотря на трудности, особенно для значимых процессов.

- Оценивание процессов

Осуществляется посредством мониторинга, т.е.наблюдение в режиме реального времени. Фактами для оценивания являются результаты измерений и результаты мониторинга. Разработаны различные уровни общей оценки процессов:

- шкала Гарднера;

- шкала Де-Торо;

- шкала Мак-Кейба.

Эти шкалы оценивают «зрелость» процесса. Она может оцениваться по 6-уровневой шкале:

1 – неизвестность;

2 – неопределенность;

3 – повторяемость;

4 – способность;

5 – эффективность;

6 – гибкость.

Де-Торо и Мак-Кейб рассматривают 5 уровней общей оценки процессов:

1. – Мировой класс организации. Процессы не имеют дефектов; характеризуются низкой себестоимостью; низкими затратами; результаты превосходят большинство требований потребителей.

2. – Лучший в отрасли. Процессы эффективны; имеют низкие затраты и незначительные потери; результаты превосходят некоторые требования потребителей.

3. – Эффективная организация. Процессы стабильны; возможно улучшение некоторых показателей и снижение себестоимости; результаты соответствуют всем требованиям потребителей.

4. - Неэффективная организация. Процессы нестабильны; требуется серьезное улучшение показателей работы; результаты соответствуют некоторым требованиям потребителей.

5. – Неконкурентоспособная организация. Процессы имеют серьезные дефекты, характеризуются большими затратами и себестоимостью; результаты не соответствуют требованиям потребителей.

Согласно рекомендациям ИСО результативность и эффективность процессов может определяться путем анализа внутреннего и внешнего факторов, и оцениваться по какой-либо шкале развития. Преимущество такого подхода состоит в том, что результаты оценок постоянно документируется и отслеживается, из чего определяются цели и способы улучшения. Шкал уровней развития разработано очень много, но ИСО 9004 предлагает спецшкалу:

1. Неформализм подхода.

2. Подход, основанный в виде реакции на проблему.

3. Устойчивый формальный системный подход.

4. Акцент на постоянное улучшение.

5. Лучшие показатели в классе деятельности. Согласно ИСО 904 организация для оценивания процессов может использовать одну из известных шкал, либо разрабатывать свою.