Основные принципы и подходы TQM.

 

Всеобщее руководство качеством – концепция, предусматривающая всестороннее применение систем и методов управления качества во всех сферах деятельности при участии высшего руководства и служб и рациональным использованием материальных и технически возможностей.

В соответствии с ИСО 8402 TQM – это подход к руководству, основанный на достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения потребности и выгоды для членов организации и общества.

Преимущество TQM в целом позволяет помочь комиссии достигнуть следующие достижения:

- четко сфокусироваться на потребностях рынка;

- достигнуть повышения качества во всех сферах деятельности;

- применять простые операции, необходимые для качественной работы;

- постоянно анализировать все процессы для устранения производственных потерь;

- находить возможности улучшения деятельности и разработать меры для их осуществления;

- применять принципы соревновательности;

- для решения проблем создавать команды;

- разработать системы поощрения за хорошую работу;

- постоянно анализировать процессы и применять стратегию бесконечного совершенства.

Для TQM установлены общие элементы, которые определены различными исследователями:

1. TQM установлено в будущее и ориентировано на потребителя, а не на производителя;

2. TQM рассматривает организацию как последовательность взаимосвязанных процессов. Каждый процесс имеет определенных поставщиков владельцев и потребителей.

3. TQM делает акцент на непрерывное совершенствование качества, целью которого является превзойти потребителя, а не просто его удовлетворить.

4. Улучшения могут быть достигнуты в результате сложения отдельных мелких шагов. Непрерывное совершенствование требует долговременного согласия и участия во всех работах всех сотрудников компании. Для того, чтобы все члены организации вносили свой вклад, нужно обеспечить работу в командах. Команды в кружках могут работать эффективно, если они имеют необходимую подготовку и их знания используются по назначению. TQM может развиваться, если достигнутые успехи оцениваются и поощряются. TQM строится на фундаменте соответствующих эффективных систем качества. Различные версии TQM представляются исследователями в возможности представления фирмы в виде матрицы взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет владельца, поставщика и потребителя (рисунок 2.1).

 

Входы	Управление	Выходы
Материалы Способы Информация Оборудование Подготовка		Изделие Услуги информация	Вход от поставщика	Как потребитель	Выход к потребителю
Владелец процесса
Как поставщик
	Ресурсы

Рисунок 2.1 – Модели процессов

 

Процессный подход обеспечивает необходимую эффективность и производительность в рамках всей компании за счет расположения по местам всех процессов, которые обеспечивают достижение всех целей без потерь и при полном использовании потенциала каждого работника. Выявлены следующие требования к организации таких процессов:

– необходимость устанавливать правильные входы и обеспечивать осуществление процессов. В этом случае выход процессов будет правильным;

– процессы должны быть согласованы с задачами, решаемыми в компании;

– необходимо тщательно идентифицировать внутренних и внешних потребителей и их потребности;

– следует использовать для выполнения процессов необходимые стандарты;

– необходимо выполнять систематическое совершенствование этих процессов.

При реализации процессов вся деятельность должна быть направлена на поиск возможностей для совершенствования вместо того, чтобы ждать, пока проблема вскроется сама собой.

Выявлено 14 принципов TQM, которые сформулированы в результате больших теоретических исследований:

1. Качество – это высшая цель в организации.

2. Высокая активность высшего руководства.

3. Достаточная способность руководящих кадров.

4. Ориентация всех сотрудников на качество.

5. Ориентация организации на потребителя.

6. Привлечение надежных поставщиков.

7. Стратегическая ориентация компании на качество.

8. Возможность постановки целей и оценка результатов.

9. Использование предупреждающих действий.

10. Стратегия непрерывного улучшения качества.

11. Ориентация на процессы.

12. Стройная структура управления..

13. Использование Бенчмаркетинга.

14. Постоянный контроль качества.

 

Модель TQM

В версии TQM – организация должна рассматриваться как цепочка взаимоотношений «поставщик-потребитель» начиная с внешних поставщиков и заканчивая внутренними потребителями. Такой процессный подход является основой модели TQM. В настоящее время принята модель TQM (рисунок 2.2.).

 

	Система качества
Работа в команде	Инструменты обеспечения качества

 

Рисунок 2.2 – Модель TQM

 

Используемая система качества может обеспечить эффективность TQM, если она удовлетворяет специфичным (для организации, продукции, услуги) требованиям, и требованиям потребителя. Система качества главным образом должна обеспечить возможность совершенствования качества продукции и услуги. Используемые инструменты обеспечения качества связаны со статистическими методами управления процессами. Они используются в следующих целях:

- для обеспечения работоспособности процессов за счет их контроля;

- установление и устранение причин, возникающих отклонений в процессах;

- уменьшение уровня случайных отклонений. Работа в единой команде имеет такое важное значение поскольку решение ряда задач в TQM выходят за пределы возможностей одного человека. Работа в команде позволяет решать сл.задачи:

- решается большой круг вопросов, особенно при привлечении в команду различных специалистов;

- вопросы рассматриваются с различных позиций;

- обеспечивается большая уверенность работников в успехе;

- решаются вопросы, выходящие за границы компетенции различных подразделений;

- повышается значимость рекомендаций;

- повышается культура качества;

- компенсируется недостаточная ответственность у руководства.

Из идеологии TQM следует, что качество может включать в себя осязаемые и неосязаемые ощущения потребителя, а также ощущения, обусловленные качеством процессов, поэтому рядом исследователей предложена обобщенная модель TQM (рисунок 2.3).

 

В денежном выражении

Ощущения покупателя

В конкурентном сравнении

Качество продукции

Состояние ощущений

Качество услуг

Непрерывное совершенствование

Комплекс мероприятий

Программа повышения качества

Технические

Организационные

Качество процессов

Люди

Машины

Материалы

Методы

Окружающая среда

Информация Мотивация Квалификация Обучение коллектив

Оборудование Инструменты приспособления

Покупные материалы Комплектующие Изделия

Система организации Стиль руководства технология

Условия для работы

Качество предприятия

Внутренние критерии

Внешние критерии

Координация Оргструктура Поддержка руководства

Экономический успех Защита окруж.среды Престиж

Рисунок 2.3 – Обобщенная модель TQM