Технологічна схема обслуговування туристів в готелі та її характеристика

Готель призначений для тимчасового проживання громадян на термін не більше двох місяців незалежно від місця прописки.

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцезнаходженням, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень та зобов'язань, що покладені на кожного його працівника.

Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готелі передбачені наступні основні служби:

Ø служба прийому та розміщення;

Ø служба управління номерним фондом;

Ø адміністративна служба;

Ø інженерні (технічні) служби;

Ø допоміжні й додаткові служби.

Це мінімальний набір забезпечуючих служб для надання основних послуг. Але у висококатегорійних готелях та туристично-готельних комплексах кількість забезпечуючих служб значно більша, і кожна з них має вузько специфічні функції (рис. 5.2.2).

Служба прийому і розміщення (служба рецепції) забезпечує прийом, реєстрацію, розміщення туристів по номерах, розрахунки, бронювання місць і організацію відправлення туристів у наступний пункт подорожі або додому. Як правило, службу очолює менеджер з розміщення. У його підпорядкування входять: бюро реєстрації, портьє, адміністратори, бюро обслуговування, швейцари, гардеробники, комірники камери схову, служба бронювання.

Служба керування номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають у готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру.

 

Рис. 5.2.2. Структура туристично-готельного комплексу

 

Також вищеназвана служба забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому та розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію керування всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніці безпеки, протипожежної й екологічної безпеки. Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації і обслуговування банкетів, презентацій тощо. Склад служби: кухня, ресторан(и), бари, кафе, служба банкетингу.

Комерційна служба займається питаннями оперативного та стратегічного планування. Аналізуються результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба упорядкування території, служба зв'язку.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральної, кравецької, білизняної служб, служби прибирання приміщень, послуги складу й ін.

Додаткові служби роблять платні послуги. У їх склад входять перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди й інші підрозділи.

Не існує ідеальної і єдиної моделі менеджменту. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію.

Для кожного комерційного підприємства менеджмент є унікальним, чи то готель, чи то турфірма, чи то ресторан тощо.

Існують лише загальні закономірності й елементи, які використовуються, як правило, усіма.

У сучасних умовах система керування повинна бути простою та гнучкою, щоб бути конкурентноспроможною. Вона повинна мати такі характеристики, як:

- невелика кількість рівнів керування;

- невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;

- виробництво послуг та організація роботи, орієнтовані на споживачів (гостей підприємства).

Всі готелі мають чітку ієрархію менеджменту, у рамках якого всі його члени займають певне місце відповідно до свого статусу.

У нижній частині ієрархії знаходяться люди, що зайняті безпосередньо роботою. До них належить виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники.

Над ними піднімається багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

1) менеджери, що керують діяльністю тільки окремих співробітників – вони не контролюють діяльність інших менеджерів;

2) менеджери, що керують роботою інших менеджерів – знаходять методи вирішення найважливіших завдань, беруть участь у складанні планів;

3) менеджери вищої ланки, що відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку і внутрішніх цінностей готельного підприємства. Вони відповідальні перед керівництвом готелю.

Існує п'ять базових операцій у роботі менеджера, якою б діяльністю в індустрії гостинності він не займався.

Менеджер, по-перше, встановлює цілі, визначає конкретні завдання в кожній групі цілей, робить їх ефективними через повідомлення цих завдань іншим співробітникам підприємства (готелю, ресторану, турфірми), чия робота необхідна для досягнення даної мети.

По-друге, менеджер виконує організаційну функцію, аналізуючи діяльність і приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Він групує проблеми в організаційну структуру та вибирає персонал для їх виконання.

По-третє, менеджер підтримує постійну комунікацію в колективі, не забуваючи про прийоми мотивації.

Четверта функція, яку виконує менеджер, - аналіз, оцінка й інтерпретація результатів роботи кожного співробітника підприємства.

По-п'яте, він сприяє росту людей, включаючи себе самого. Завдяки взаємодії вищезгаданих компонентів менеджер здатний зробити діяльність будь-якого підприємства готельної сфери й індустрії гостинності в цілому ефективною, що приносить прибуток.

Отже, відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень лежить на вищій ланці керування. Підрозділи є функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну загальну мету – задоволення потреб клієнтів.

Підрозділи можуть бути орієнтовані:

- на виробництво продукції (пральня або кухня);

- на надання послуг (служба покоївок або ресторан);

- на інформаційне обслуговування (служба бронювання, служба портьє) і т.д.

Чим більшим є підприємство, тим більш розгалужену структуру керування воно має, тому що там існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками підприємства або генеральним директором. Стратегічною метою готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування чи на прийом і обслуговування бізнесів-туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гістьми підприємства, з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція перекладу загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить вирішення завдань, пов'язаних із загальними напрямками діяльності підприємства, у тому числі: проведення фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на склад персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські нестатки; питання закупівельної політики і т.д.

Керівництво найвищої ланки приймає рішення щодо системи розрахунків із клієнтами. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам керування, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

У зв'язку з тим, що готелі працюють цілодобово, їх діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації. Тому у великих готелях існує посада виконавчого директора, який практично постійно знаходиться на підприємстві.

У великих готельних підприємствах на додаток до керівництва вищої ланки також використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет. Це характерно дня спільних з іноземними партнерами готельних комплексів, де подібну форму можна зустріти досить часто.

Виконавчий комітет складається, як правило, з керівників головних функціональних підрозділів (служб) готелю. У нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, харчування, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за рішення завдань, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Від служби прийому та розміщення залежить перше враження, яке одержує гість від готельного комплексу. Адміністратори в процесі спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Обговорюються й інші питання, що дозволяють судити про платоспроможність гостюючих. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є гарантією його платоспроможності.

У процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, у якій вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, яка оплачує проживання (якщо оплачує третя особа), і вид платежу (наявна, кредитна, картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру.

Після закінчення оформлення коридорний чи посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.

Завдання ж керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Перед керівництвом готелю завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання або залишитись з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати.

Відділ бронювання повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, який готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей у дані номери за вищою ціною.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку щодо зайнятості номерів та наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо мова йде про інформування щодо видів обслуговування, наданих готелем, місцевих визначних пам'яток, роботи міського транспорту й ін.) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, якщо мова йде про одержання послуг готельного розміщення, тому що цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Особа, що очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти та порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка одержує обсяг робіт та розподіляє її серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку й безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. При цьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків як власній службі, так і залучити сторонню організацію.

Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення підприємства, одержує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси, якщо такі існують. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (тобто доходи від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, виплачувані бонуси, а також одержувані окремими працівниками чайові).

Кадрова служба вирішує питання підбору, розміщення та підвищення кваліфікації кадрів. До обов'язків цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готелю.

Секретаріат займається питаннями документаційного та інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.

Підрозділи громадського харчування, що включають у себе ресторан(и), кафе, бари, підрозділ з обслуговування банкетів і конференцій, а також харчоблок (кухню), забезпечують гостей послугами харчування.

Керівник служби громадського харчування складає меню, забезпечує постачання необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції й обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії.

Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах.

Ресторан як підрозділ громадського харчування обслуговує гостей згідно з меню, що є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно до якого типу дане підприємство харчування відноситься. Велику роль при цьому відіграє професіоналізм метрдотелів і офіціантів, які знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.

Буфетне чи барне обслуговування полягає в основному у забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їх вживання у ресторані. Такий бар називається сервісним ("service bar").

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною та якістю кінцевого продукту.

Комерційна служба очолюється комерційним директором, що здійснює контроль за роботою цього підрозділу та за організацією банкетного обслуговування. Що стосується комерційної служби індивідуального обслуговування, то тут кожен працівник має право контролювати певні географічні зони, які становлять інтерес для підприємства.

Жодне велике готельне підприємство (з числом номерів понад 400) не зможе досягти рентабельного рівня завантаження, якщо не будуть використані системи попереднього бронювання.

Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються тим, що налагоджують контакти з організаторами конгресних заходів (симпозіумів, зборів, презентацій, фестивалів і т.д.), ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень (конференц-залів, бізнесів-центрів) під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

У постійному контакті зі службою номерного фонду працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний, поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому устаткування, але й усього готельного підприємства.

Такі загальні принципи системи функціонування готельних комплексів.