Письмо-рекламация. Ответ на письмо-рекламацию

(Letter of Complaint. Answering a Complaint)

В деловой практике основными причинами отправки писем-рекламаций (letters of complaint, claim letters) являются:

— недопоставка товара (short-delivery, short-shipment);

— поставка недоброкачественных товаров либо не тех товаров, которые были заказаны (substandard or wrong goods);

— задержки в поставке (delays in delivery);

— отправка по неправильному адресу (misdirection and errors in addressing);

— повреждения товара (damages of goods);

— производственные дефекты (manufacturing defects), обнаруженные при эксплуатации оборудования (equipment operating).

Несмотря на раздражение, которое может возникнуть у покупателя (заказчика) в связи с возникшими проблемами, в письме-рекламации ему следует яснее изложить суть этих проблем и предложить свои пути их решения.

Особый такт следует соблюдать в ответе на письмо-рекламацию и в решении изложенных в нем проблем (in handling complaints). Если жалоба или претензия была обоснованной, то кроме извинений необходимо подробно написать, какие меры будут приняты для того, чтобы исправить оплошность. Если жалоба или претензия была необоснованной, то необходимо подробно изложить свои доводы и предложить пути решения возникших проблем.

Клише и выражения писем-рекламаций:

— We would like (have) to remind you that... - Мы хотели бы (вынуждены) напомнить Вам, что...

— We wish to draw your attention to the fact that... - Мы хотим обратить Ваше внимание на тот факт, что...

— We are disappointed to find that the quality of the equipment (goods) you supplied does not meet (comply with, satisfy, match) the requirements of... - К сожалению мы обнаружили, что оборудование (товары), которые вы поставили нам, не удовлетворяют требованиям...

— To prove our statement we enclose (are enclosing)... - В подтверждение нашего заявления мы прилагаем...

— The delay in delivery is causing us great inconvenience, as... - Задержка в поставке приводит к большим неудобствам, поскольку...

— We find it necessary to note... - Считаем необходимым отметить...

— We are returning... and would ask you to replace... — Возвращаем вам... и просим заменить...

— So far we have received no reply... - До сих пор мы не получили ответа...

— Four containers in the consignment were found to be damaged. - Четыре контейнера в партии оказались поврежденными.

— We duly informed you about the breakdown of the equipment. - Мы должным образом проинформировали Вас о выходе из строя оборудования.

— At present your failure to deliver the goods greatly worries us. - В настоящее время мы крайне обеспокоены тем, что вы не можете поставить товар.

— When we installed the equipment, we found that it was faulty. - Когда мы установили оборудование, то обнаружили, что оно не работает.

— When we examined the goods, it turned out that... - После осмотра товара оказалось, что...

Образец письма-рекламации

(Sample of Letter of Complaint)

Printing Equipment Ltd. 180 London Road Exeter EX4 4JY England 15th April, 2006 Ref: Our Order No.140 of 21th March, 2006 Dear Sirs,   Thank you for your delivery of Printers № 90876, which we ordered on 21st March, 2006. At the same time we would like to draw your attention to the following. After examination of the Printers we discovered some defects: — the cartridges of 2 printers are empty; — one printer is slightly scratched. We would ask you to replace empty cartridges and this scratched printer or sent another cartridges and make a discount on a price of the printer. We would appreciate a prompt reply. Yours faithfully, V. Smurov Vladimir Smurov Export-Import Manager

Образец ответа

(Sample of Answer)

Public World Co. 48, Nevsky Ave., St.Petersburg 689006 Russia 23th April, 2006 Ref: Order No. 140 of 21th March, 2006 Dear Mr. Smurov, Your letter of 15th April, 2006, was duly noted. Please accept our apologies for the defects. We hope such a mistake will not influence our cooperation. Steps are being taken immediately to avoid them in the future. We are sending our expert technician to examine the printer and cartridges and replace them if needed. If any other problems arise, please do not hesitate to contact us. Yours sincerely, Fred Stock Fred Stock Purchasing Manager

 

Клише и выражения ответов на жалобы и претензии:

— We have carefully studied у our claims... - Мы внимательно изучили Ваши претензий...

— You were right to let us know about... - Вы правильно сделали, что сообщили нам о...

— You are perfectly correct in saying that... - Вы совершенно правы в том, что...

— After investigating у our complaint, we have to admit that... - После изучения Вашей жалобы мы вынуждены признать, что...

— We can assure you that... - Можем заверить Вас в том, что...

— Steps are being taken immediately to avoid such mistakes in the future. - Мы немедленно примем меры для того, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.

— Please accept our apologies for... - Примите наши извинения за...

— We apologize for... - Просим прощения за...

— A replacement for the substandard goods will be delivered next week. - Замена недоброкачественному товару будет поставлена на следующей неделе.

— We would ask you to return the faulty equipment at your convenience, carriage forward. - Просим вас возвратить нам бракованное оборудование в удобное для вас время, без оплаты перевозки.

— May we remind you, however, that... - В тоже время, мы хотели бы напомнить Вам, что...

— However we hope you will also try to see our point of view. - Однако нам хотелось бы изложить также свою точку зрения.

— We regret that we cannot exchange... since... - К сожалению мы не можем заменить..., поскольку...

— We regret to inform you that we cannot accept your claim because of... - К сожалению вынуждены сообщить, что мы не можем принять Вашу претензию, поскольку...

— We would like to inform you that the delay in delivery occurred through no fault of ours. - Мы бы хотели сообщить Вам, что задержка в поставке произошла не по нашей вине.

— It is not our fault that... - Это не наша вина, что...

— Needless to say that both our companies suffered unnecessary losses that hopefully will be avoided in the future. - Нет необходимости говорить о том, что обе наши компании понесли напрасные убытки, которых мы надеемся избежать в будущем.

Сопроводительное письмо

(Covering Letter)

В сопроводительном письме обычно указывается, каким рабочим местом Вы интересуетесь (apply for a position), а также источник информации (source of information) о наличии данной вакансии. Далее описывается образование (educational background)и профессиональный опыт (professional experience); выражается желание пройти собеседование (to be interviewed) и готовность предоставить необходимую дополнительную информацию (to provide more information). В заключении благодарите за внимание (thank … for consideration) и говорите о том, что надеетесь получить ответ (look forward to hearing from …).

К сопроводительному письму прикладывается резюме (enclose resume) и/или другие необходимые материалы (supporting material).

Клише и выражения сопроводительного письма:

— With reference to your advertisement in "Kiev Post" of Tuesday,January 10,1 would like to apply for the position of... in у our company. - Ссылаясь на объявление в «Киев-Пост» от 10 января, вторник, я хотел бы претендовать на должность... в вашей фирме.

— I recently heard from... that there is a vacancy in your sales department. - Я недавно услышал от... о вакансии в вашем торговом отделе.

— I am used to working on my own. - Я привык работать самостоятельно.

— I appreciate the opportunity to work on my own initiative and to take on a certain amount of responsibility. - Я высоко ценю возможность работать с должной мерой ответственности, проявляя собственную инициативу.

— During training for my present job 1 took courses in marketing. - Во время обучения для получения должности, которую я занимаю в настоящий момент, я закончил курсы маркетинга.

— Since my present position offers little prospect for advancement, I would prefer to be employed in an expanding organization such as yours. - Так как моя настоящая должность не дает мне больших возможностей для продвижения, я хотел бы работать в такой перспективной организации, как ваша.

— I am at present earning... per month. - В настоящее время я получаю... в месяц.

— Thank you for offering me the post/position of... Благодарю Вас за то, что Вы предложили мне должность...

— I have pleasure in accepting this position. - С удовольствием принимаю эту должность.

— I am looking forward to commencing work on September 1. - С нетерпением жду начала работы 1 сентября.

Пример сопроводительного письма

(Sample Covering Letter)

Public World Co. 48, Nevsky Ave., St.Petersburg 689006 Russia   28th June, 2006 Dear Mr. Nikonov: I am a final-year student of the Bryansk Technological Academy. I am getting the specialty of electronics engineer. I have read in the newspaper «Moya Reklama» that you need such a specialist. Of course, I have no professional experience but my in-depth knowledge will not let me make any mistakes. I had several professional practices at our local enterprises could take good letters of recommendations. I am ready provide more information and be interviewed any time you wish. I have enclosed a copy of my resume. If my background and qualifications are of interest to you, please telephone me on (4832) 748-037. I look forward to hearing from you soon. Yours sincerely, Mark Popov Mark Popov

Письменный отказ от предложенной работы:

— I regret to inform you that I am unable to accept the position, since I have received another, more attractive one. - С сожалением сообщаю вам, что не могу занять эту должность, так как получил другое, более привлекательное предложение.

— I feel that my experience in this field would not be used to its full capacity in above position. Therefore I have to decline. - Чувствую, что мой опыт работы в этой области не будет использован в полной мере, поэтому вынужден отклонить предложение.

 

II. ТЕЛЕКС

Вместо любого делового письма можно отправить телекс.

Телекс [от англ. tel(egraph) - телеграф и ех(change) - коммутатор], международная сеть абонентского телеграфирования; оборудована автоматическими телеграфными станциями. Телекс объединяет (начало 90-х гг. XX в.) национальные сети свыше 150 стран (в том числе Российской Федерации). На наиболее ответственных участках телекса используются каналы частотного телеграфирования.

Существуют общие правила написания телексов:

- все слова / их сокращения пишутся прописными буквами;

- опускаются артикли, местоимения, предлоги и вспомогательные глаголы;

- формы страдательного залогазаменяютсяформами активного залога.

Заметим, что многосложные слова сокращаются так, чтобы были понятны получателю.

Например, Предложение: We have sent the books ordered to you.

Телекс: SENT BOOKS ORDERED.

(Возможный вариант) SENT BOOKS ORD.

 

Предложение: The books ordered will arrive on 25 September.

Телекс: BOOKS ORD ARV 25 SEPT.

 

Предложение: The books were sent last week.

Телекс: SENT BOOKS LST WK.

 

Телекс имеет следующую структуру:

1. Код Получателя

2. Код Отправителя

3. Название организации Получателя

4. Имя Получателя

5. Название организации Отправителя

6. Номер телекса, дата, время отправления телекса (если важно)

7. Текст телекса

8. Коды Получателя и Отправителя

Образец:

6007007 KNIG D 2785274 LONO ND CO. KNIGOMIR TO P IVANOV FROM B PETERSON PENGUIN BOOKS LTD TELEX 17505 28 05 2006 10 25   RGRT MUST CHNG DEL DATES. BOOKS SEND 2 DAYS LATER. HOPE Y NOT OBJECT. RGDS B PETERSON   2785274 LONO ND 6007007 KNIG D

TELEX ABBREVIATIONS