Инструменты и методы оценки и управления качеством

Для управления качеством необходимо решение двух непростых задач: количественной оценки качества и создания инструментов и методов управления качеством.

Первую задачу решает наука, называемая квалиметрия (от лат. kvali — качество и греч. metria — измеряю). Квалиметрия — это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объектов любой при­роды. Она объединяет методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и смежным вопросам управленческой деятельности.

Как уже говорилось в разд. 13.1, качество продукта или услуги имеет два уровня: объек­тивный, который определяется производителем путем перевода требований пользователя в характеристики продукта или услуги и процессов их производства, а затем в показатели качества, и субъективный, который представляет собой восприятие пользователем этого продукта или услуги.

Логика действий производителя по оценке качества.

1. Разделить рынок на сегменты и определить состав потенциальных потребителей в выбранном сегменте.

2. Выявить потребности пользователей в услуге или продукте, т.е. определить, какими свойствами должны они обладать с точки зрения пользователя выделенного сегмента рынка.

3. Определить характеристики, которыми описывается каждое потребительское свой­ство услуги или продукции, а также характеристики процесса производства (см. табл. 13.1). Например, пользователь услугами электросвязи выдвинул требование по времени предос­тавления услуг. В табл. 13.2 показана взаимосвязь между этим требованиям и характеристи­ками системы. Или пользователь предъявил к услуге такие требования: должно быть хоро­шо слышно, понятно, что говорят и кто говорит. Следовательно, услуга должна обладать та­кими характеристиками, как громкость, разборчивость, натуральность.

4. Определить параметры, или показатели качества, с помощью которых можно коли­чественно оценить каждую характеристику. Показатели качества услуги — это количест­венные характеристики одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество (ГОСТ Р 50646-94).

Оценка качества услуги со стороны производителя заключается в определении уровня ее качества, который, как сказано в ГОСТ Р 50646-94, представляет собой относительную характеристику качества услуги, основанную на сравнении фактических значений показате­лей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Оценка качества услуги или продукции пользователями проводится по степени их удов­летворенности. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, удовлетворенность потребителей — это восприятие ими степени выполнения их требований.

Субъективная оценка проявляется через так называемые индикаторы качества, которые представляют собой относительное воспринимаемое качество продукта или услуги со сто­роны клиентов.

Подводя итог сказанному, можно сделать вывод о том, что должен быть механизм оцен­ки (и со стороны производителя, и со стороны потребителей) и регулирования качества по результатам оценки. Для реализации такого механизма, например в телекоммуникациях, не­обходимо иметь соответствующее информационное, методическое и правовое обеспечение, а именно:

- систему показателей (индикаторов) удовлетворенности пользователей качеством ус­луг по передаче сообщения, предоставляемых данным оператором, и качеством об­служивания для всех видов сообщения и типов пользовательского сектора с указани­ем предельных значений показателей;

- методику измерения (определения) показателей (индикаторов) удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений по всем видам сообщений и качеством обслуживания;

- методику определения уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений и качеством обслуживания;

- нормативы уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче со­общений и качеством обслуживания данным оператором;

- правовые и нормативные документы.

К семи инструментам управления качества относятся:

1. Контрольные листки. Это инструменты первичной регистрации данных. Они могут применяться при контроле как количественных, так и качественных признаков. В контроль­ном листке указывается место сбора информации, дата, контролируемые признаки, количе­ство выявленных единиц с каждым из этих признаков.

2. Гистограммы. Это один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающей зависи­мость частоты попадания значений показателей качества услуги, продукта или процесса в определенный интервал значений. Гистограмма позволяет выявить закон распределения исследуемой величины.

3. Диаграммы разброса. Они позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами. Диаграммы строятся следующим образом. По оси абсцисс откладываются зна­чения фактора причины, например изменение телефонной плотности в квартирном секторе за ряд лет, а по оси ординат — значения фактора следствия, например количество междуго­родных телефонных разговоров с одного аппарата. Таким образом получается совокупность точек. Эту совокупность обводят сплошной линией. Если получается овал, то считается, что между исследуемыми факторами есть корреляция, если круг, то корреляция отсутствует.

4. Диаграмма Парето. На диаграмме (рис. 13.4) по оси абсцисс откладываются, напри­мер, причины возникновения проблем с качеством услуги в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат — в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении. Таким образом выделяются причины нарушения качества, требующие принятия первоочередных мер.

5. Стратификация. Это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным. Можно классифицировать массив данных в различные группы (или кате­гории) с общими характеристиками, называемыми переменными стратификации. Результа­ты стратификации, как правило, представляют в виде диаграмм или графиков. Например, можно сначала стратифицировать количество непрохождений в телекоммуникационной се­ти по видам причин, а затем построить диаграмму Парето.

6. Причинно-следственная диаграмма, или диаграмма Исикавы (рис. 13.5). На диаграм­ме исследуемая характеристика (следствие) услуги, продукта, процесса, например гром­кость или количество непрохождений по техническим причинам, изображается в виде пря­мой горизонтальной стрелки. Причинные факторы, влияющие на исследуемую характери­стику, изображаются наклонными стрелками. Эти факторы делятся на категории: первого порядка, второго порядка и т.д. Факторы следующих порядков изображаются стрелками, идущими к факторам предыдущего порядка. Получаемая при этом фигура напоминает ры­бий скелет. Опыт работы с такими диаграммами показывает, что «костями» первого уровня, как правило, являются: исполнители, т.е. человеческий фактор, материалы, оборудование, технология производства, производственная среда, управление, включающее и контроль. Порядок работы с диаграммой следующий. Сначала выявляются причины первого порядка, приведшие к нарушению показателей характеристики, затем причины второго порядка в пределах установленной причины первого порядка и т.д.

7. 7. Контрольные карты. Это специальный вид диаграммы, предложенный У. Шухартом, с которых, собственно говоря, и началось управление качеством и который получил назва­ние «контрольные карты Шухарта» (ККШ). Они отображают характер изменения показате­лей качества процесса во времени. В основе метода построения контрольных карт лежит представление о вариабельности рассматриваемого процесса. Суть теории вариабельности состоит в том, что все виды продукции и услуг, а также все процессы, даже великолепно от­лаженные, в которых создаются и/или преобразуются эти услуги, подвержены отклонениям от заданных значений, называемых вариациями. Основным критерием качества процесса является его устойчивость в статистическом смысле, стабильность и предсказуемость его параметров. Вариабельность может иметь разную природу. Если она проявляется только вследствие присущего системе разброса, то можно ожидать, что результаты будут относи­тельно стабильны и предсказуемы. Считается, что процесс находится в управляемом состоя­нии, если вариации его параметров не превышают контрольных границ. Этот вид вариа­бельности называется системным, он представляет собой фон, на котором проявляются ва­риации иной природы. В таких случаях отклонения каких-то показателей от нормативных значений можно рассматривать как случайные, и вмешиваться в процесс не рекомендуется. На долю системы как источника вариабельности приходится примерно 85% причин, назы­ваемых общими. Если же на естественный разброс показателей процесса накладывается вариабельность, обусловленная деятельностью людей, участвующих в процессе, то вмеша­тельство в процесс необходимо. Причин такой вариабельности, называемых специальными, примерно 15%. Этапами ведения ККШ являются построение, использование, корректировка.