Общая характеристика процессов в организациях

Процесс— это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Поскольку организация представляет собой совокупность людей и средств, рассматри­ваемую в аспекте функционирования, то необходимо изучать процессы, связанные с техническими средствами (технологические процессы), технически­ми средствами и людьми (производственные процессы), только с людьми (организационные и социальные процессы, процессы принятия решений). Технологические процессы являют­ся предметом изучения инженерных дисциплин, процессы, в которых участвуют люди, — предмет изучения группы дисциплин, исследующих вопросы управления организациями. Кроме того, каждая организация электросвязи создана ради процесса предоставления услуг потребителям, или пользователям системы.

 

предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Под обслуживанием понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги, которая определяется документом, содержащим требования и нор­мы, регламентирующие порядок и условия обслуживания. Условия обслуживания — это со­вокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

процесс предоставления услуг можно представить в виде следующей совокупно­стей процессов (рис. 5.5): производственные процессы (основные — технологические про­цессы по передаче сообщений в виде электрических сигналов, вспомогательные — процес­сы технического обслуживания и другие процессы эксплуатации оборудования и сооруже­ний); процессы обслуживания на этапах доступа к системе и доставки пользователям; про­цессы обеспечения ресурсами; процессы управления, включающие, в частности, контроль за ходом других процессов и оценку результата на выходе всех процессов.

Коммуникационный процесс — это обмен сообщениями между двумя и более людьми (рис. 5.6). Как любой процесс, он должен иметь вход, выход и технологию преобразования того, что поступает на вход, в результат на выходе. На вход поступает сооб­щение от отправителя, результат на выходе обрабатывает получатель. Суть технологии за­ключается в том, чтобы сообщение было так сформулировано, чтобы получатель его не только получил, но и понял, оценил и принял. Самое глав­ное последнее, потому что только в случае правильного понимания переданного сообщения получатель совершит действие, полезное для организации.

Ведущая роль в таком процессе принадлежит отправителю, потому что успех коммуни­кации во многом зависит от того, четко ли он сформулировал то, что хочет передать, пра­вильно ли выбрал форму, в которую облечет сообщение, как собирается передать это сообщение. Форма и способ передачи сообщения для получателя уже ин­формативны, поскольку могут свидетельствовать об отношении к нему отправителя.

Из коммуникационных процессов складываются коммуникационные сети организации (внутренняя и внешняя, формальная и неформальная). Внутренняя сеть межличностных коммуникаций отражает реальную структуру организации и состоит из вертикальных (от руководителей к подчиненным); горизонтальных (между равными по уровню сотрудни­ками или подразделениями организации) и диагональных (между начальниками и их подчи­ненными) связей. Задача формальной организационной структуры (см. разд. 5.1) состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Среди социальных процессов, протекающих в организациях, особое место занимают конфликты. Конфликт — это взаимодействие нескольких субъектов, при котором каждый из них, реализуя свои интересы, вольно или невольно нарушает соответствующие планы дру­гих субъектов. Все конфликты отражают противоречия между сторонами. Противоречие — это взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон и тенденций, предме­тов и явлений материального мира и социальной реальности. Противоречия бывают внут­ренними и внешними, основными и вспомогательными, объективными и субъективными, структурными и функциональными, антагонистическими и неантагонистическими, длитель­ными и краткими и т.д. Наличие противоречия далеко не всегда приводит к конфликту. Например, расхождение во мнениях, несовпадение взглядов и др. могут быть разрешены без конфликта в результате конструктивного обсуждения.