Стандартизация процессов по работе с клиентами

Цель создания стандартов — обеспечить основы бенчмаркинга (см. разд. 13.4), способ­ствуя тем самым развитию бизнеса организаций и их потребителей в условиях постоянно растущего рынка, не имеющего границ, а зачастую «виртуального». Стандарты основаны на лучшей международной практике кодексов поведения, рассмотрения жалоб и работы с ними, а также разрешения спорных вопросов.

Кодексы поведения отражают взаимодействие организаций с потребителями и направ­лены на снижение вероятности возникновения жалоб со стороны потребителей на качество продукции и услуг, а также на качество обслуживания. Создание таких документов в орга­низациях можно рассматривать как способ предупреждения жалоб, т.е. как предупреждаю­щие действия, являющиеся требованием п. 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы ме­неджмента качества. Требования». Необходимость в разработке Руководящих указаний по кодексам поведения вызвана следующими причинами:

- в настоящее время действует множество кодексов, не согласованных на авторитетном международном уровне;

- отсутствуют единые рекомендации по разработке и применению рыночно ориентиро­ванных кодексов.

В стандарте рассматриваются сле­дующие аспекты:

- процесс разработки кодекса, который обеспечивал бы доступ к рассмотрению жалобы всем, кто имеет к ней отношение;

- язык кодекса, который должен быть четким и простым для восприятия;

- стимулы, гарантирующие надлежащее внедрение кодексов и устранение препятствий к их внедрению;

- регулярный мониторинг результативности и анализ данных обратной связи, который поддерживал бы соответствие и проведение организацией постоянного улучшения продукции, услуг и деятельности, обеспечивая тем самым повышение удовлетворен­ности потребителей.

Основными результатами внедрения стандарта должны стать:

- снижение количества жалоб, спорных ситуаций, рекламаций;

- повышение качества деятельности организации и как следствие улучшение качества продукции и услуг;

- повышение доверия к деятельности организации со стороны потребителей;

- повышение удовлетворенности потребителей.

Стандарт на работы с жалобами устанавливает порядок рассмотрения жалоб, способст­вует качественному проведению аналитической работы и корректирующих действий.

Руководящие указания по разрешению спорных вопросов с потребителями предназна­чены для рассмотрения претензий в рамках организации на добровольной, экономически оправданной и признанной на международном уровне основе.

Наиболее важные из ожидаемых выгод такого стандарта заключаются в следующем:

- появляются альтернативы законодательным действиям, которые возможно приведут к снижению затрат для всех участников процесса;

- устанавливается механизм разрешения спорных вопросов между организациями, про­изводящими продукцию и предоставляющими услуги, и потребителями на основе признанных на международном уровне рекомендаций;

- повышается доверие потребителей к организациям, которые в своей деятельности ру­ководствуются стандартами, в том числе международными.

 

 

Основные понятия и сущность управления качеством

качество представляет собой самостоятельный объект управления.

Если проанализировать и сгруппировать высказывания экспертов по вопросу о том, что такое качество, то можно выделить два уровня. Первый уровень — производство такой продукции или услуги, измеряемые характеристики которой удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение. Такая трактовка качества удобна производителям продукции или услуги, поскольку она содержит объективный компонент. Второй уровень качества продукции или услуги не зависит от каких-либо измеряемых ха­рактеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отно­шении применения или использования этой продукции или услуги, т.е. потребитель оцени­вает продукцию или услугу субъективно.

Для тех, кто признает необходимость единых стандартов в сфере управления организа­циями, были разработаны международные стандарты на системы менеджмента качества, а на их основе ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 г. (см. разд. 13.3). В этих стандартах ка­чество определяется как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Как видно, это определение объединяет обе точки зрения на то, что такое качество. По­скольку не сказано, чьи именно требования должны быть удовлетворены, можно считать, что имеются в виду все заинтересованные стороны (потребители, работники организации, акционеры, поставщики, партнеры, общество, администрация).

Термин	Определение
Требование	Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Установленным является такое требование, ко­торое установлено, например, в документе. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами
Характеристика	Отличительное свойство. Характеристики могут быть собственными или присвоенными; количественными или качественными. Классы характери­стик: физические, органолептические, этические, временные, эргономиче­ские, функциональные
Таблица 13.1 (продолжение)
Термин	Определение
Характеристика качества	Характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требова­ния
Менеджмент качества	Скоординированная деятельность по руководству и управлению организаци­ей применительно к качеству
Управление качеством	Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к ка­честву
Обеспечение качества	Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены
Система менеджмента качества	Система менеджмента для руководства и управления организацией примени­тельно к качеству
Политика в области качества	Общие намерения и направление деятельности организации в области каче­ства, официально сформулированные высшим руководством
Возможности	Способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции
Улучшение качества	Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности вы­полнять требования
Удовлетворенность потребителей	Восприятие потребителями степени выполнения их требований

Теория и практика управления качеством во всех странах в своем развитии проходила через следующие основные этапы:

1. Контроль качества в форме входного и выходного нормативного контроля. Суть кон­цепции — выявление дефектов, т.е. негодные изделия ни в коем случае не должны попасть к потребителю. При такой концепции повышение качества связано с ростом затрат на его обеспечение, что входит в противоречие с целями повышения эффективности производства.

2. Обеспечение качества производства. Суть концепции — предупреждение дефек­тов, увеличение процента выхода годной продукции. В связи с этим основное внимание на­правлено не на устранение, а на предупреждение дефектов путем выявления причин их воз­никновения и устранения этих причин на основе изучения процессов и управления ими. Следует отметить, что в том случае, когда достигается предел возможностей процесса по выходу годной продукции, опять возникает то же противоречие между эффективностью производства и необходимостью увеличивать затраты для повышения качества, как и при первой концепции.

3. Управление качеством. Со временем эта концепция получила название «всеобщие управление качеством» (Total Quality Control, TQC). Она реализована в практике работы мно­гих современных организаций. В основе этой концепции по существу лежат два положения.

4. Всеобщий менеджмент качества (TQM). Становление этого направления началось с 60-х годов XX столетия как развитие идей предыдущего этапа. В настоящее время это ос­новная концепция в области качества, которая постепенно внедряется в практику. Механиз­мом управления является стратегическое управление качеством, цель которого — постоян­ное совершенствование (постоянное улучшение качества, минимизация производственных затрат и поставка точно в срок). Эта концепция предусматривает непрерывное и всесторон­нее обучение персонала вопросам менеджмента качества, поощряется самообразование. Мотивация персонала построена на системе признания заслуг.

В современные системы управления качеством закладываются следующие принципы.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие нужды потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство. Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации, соз­дают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в дос­тижение целей организации.

3. Вовлечение персонала. Полное вовлечение персонала позволяет использовать его спо­собности на пользу организации.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соот­ветствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

5. Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения результативности и эффективности орга­низации.

6. Постоянное улучшение. Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения основывают­ся на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимоза­висимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.