Возможности CRM в деятельности организации

Для реализации CRM в обслуживании клиентов и организации продаж услуг компани­ям необходимо выполнить следующие виды работ:

- подготовить Положения об отделах продажи услуг, выстроить отношения между все­ми линейными подразделениями, а также маркетинга и продажи услуг с ориентацией на потребности клиентов;

- разработать программы развития центров продажи услуг и сервисных центров на пер­спективу 2-3 года, принимая во внимание удобство доступа клиентов и экономиче­скую целесообразность;

- в рамках компании осуществить унификацию терминологии и всех видов договоров на оказание услуг связи;

- создать комфортные условия для обращающихся в компанию клиентов на базе «одно­го окна» для сбора и фиксации информации о клиентах и их запросах;

- выполнить организационные мероприятия для повышения качества обслуживания и оптимизации процессов, связанных с обслуживанием;

- осуществлять постоянную работу по повышению квалификации, воспитанию и моти­вации обслуживающего персонала, добиваясь качества обслуживания клиентов на уровне европейских стандартов;

- использовать возможность (в соответствии с действующим законодательством) рас­срочки по платежам за подключение к сети и другие виды услуг или применять кре­дитную форму оплаты, в особенности на этапах продвижения услуги;

- стимулировать привлечение новых клиентов и использование дополнительных видов обслуживания.

С учетом сказанного выше можно сформулировать следующие предложения по содер­жанию CRM-стратегии в управлении компании:

- осознание маркетинга как современной концепции управления организациям с ориен­тацией на клиента, обеспечивающей процесс сопровождения услуги от поиска идеи до послепродажного обслуживания;

- интеграция всех служб компании, перераспределение полномочий и делегирование прав для более полного удовлетворения требований клиента, повышения его лояльно­сти к марке компании на основе регламентации отношений между подразделениями;

- разработка в рамках компании единого каталога универсального набора услуг;

- переход к единому информационному пространству внутри компании на базе локаль­ных сетей и распределенных банков данных, включая системы биллинга и CRM-сис­темы;

- применение единых технологий реализации бизнес-процессов в компании с макси­мальной их автоматизацией и использование единой автоматизированной системы до­кументооборота;

- сегментация и четкое ранжирование своей клиентской базы с точки зрения доходов, выработка критериев для определению VIP-клиента и концепции работы с ним;

Стратегия CRM в деятельности технических служб. Основными задачами техниче­ских служб являются развитие и поддержание в работспособном состоянии сетей связи опе­ратора, сооружений и оборудования (см. гл. 11). Сегодня действующие нормативы обслу­живания одинаковы как для корпоративных пользователей, которые приносят большую часть доходов, так и для населения, которое использует ограниченный спектр услуг элек­тросвязи. Кроме того, обслуживание проводят разные технические подразделения в зависи­мости от услуги. Часто отсутствуют руководящие материалы по определению, какой вызов для монтера более приоритетный, как распределить издержки по содержанию штатной еди­ницы, когда установка одного типа абонентского оборудования требует более высокой ква­лификации, чем установка другого типа. И уже совсем плохо, когда обслуживают линии и подключают абонентов одни и те же лица.

Учитывая сказанное выше, можно дать следующие предложения по структуре и содер­жанию CRM-стратегии для технических служб:

- создание для корпоративных клиентов, VIP-клиентов и любых других потребитель­ских сегментов наиболее привлекательных для них условий обслуживания;

- создание в компании специализированных подразделений, которые будут предлагать крупным клиентам решения «под ключ» при высоком уровне обслуживания;

- разработка методики сбора, ведения и использования персональных данных о присое­диненных операторах с целью прогнозирования развития рынка услуг;

- разработка гибких схем обслуживания и устранения неисправностей линейных и станционных сооружений с соответствующей ценой;

- разделение функций обслуживания и подключения к сети;

- оптимизация бизнес-процессов для повышения удобства пользователей, минимизации неоправданных временных задержек при обслуживании;

- создание системы автоматизированного обмена информационными потоками между подразделениями компании для управления ими и обслуживания клиентов и присое­диненных операторов на базе современных технологий, локальных сетей и распреде­ленных банков данных.