Невербальные коммуникации в менеджменте.

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, но не менее важную роль играют в коммуникациях невербальные символы

Невербальные коммуникации включают мимику (выражения лица, например, улыбку, поднятые в недоумении брови и т.д.); пантомимику (жесты, позы, походки, стойки), интонацию, модуляцию голоса, плавность, темп речи, тембр голоса и т. п. Словом, в невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Получатели сообщения стремятся восстановить идею отправителя, интерпретируя сообщение в целом. Одно из основных условий правильного декодирования – умение эффективно слушать собеседника.

На пути коммуникаций возникает множество барьеров, получатель может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель. Причины могут быть физиологическими (слепота, глухота) или психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации). Одно и то же сообщение может быть противоположно интерпретировано разными людьми.

Процесс коммуникации завершается обратной связью. Обратная связь имеет место в том случае, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Менеджеры и сотрудники организации и намеренно, и неосознанно поддерживают устойчивые невербальные обратные связи. Обратная связь во время выполнения задания осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных. Отрицательная обратная связь несет деструктивный характер, подает отрицательные сигналы.

Изучая мимику, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений.

«Язык взгляда» очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость

Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое настроение.

Интересны исследования посадки головы. Например, полностью поднятая голова указывает на уверенность в себе, выраженное самосознание, полную открытость и внимание к окружающему миру из-за интенсивных отношений с ним. Подчеркнуто поднятая голова обнаруживает отсутствие близости, самопревознесение или высокомерие. Запрокидывание головы назад демонстрирует большое желание деятельности, вызов.

К средствам невербальной коммуникации принадлежит и жестикуляция. Каждый жест человека – это как слово в языке. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в процессе взаимодействия, а жестовые группы – важная составляющая обратной связи. «Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменись поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного результата в общении.

Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук (обозначает открытость натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивают пиджак во время разговора и даже снимают его в вашем присутствии). Специалисты заметили, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Жесты защиты (оборонительные). Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, что мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки, также обозначают защитную реакцию говорящего.

Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» – люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы - ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»).

Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или пощелкивании колпачком авторучки, охватом головы ладонями, машинальном рисовании на бумаге, пустом взгляде («Я смотрю на вас, но не слушаю»).

Жесты ухаживания, прихорашивания. У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним, покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев («в вашем присутствии я чувствую себя уютно»).

Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот – собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу.

Жесты доминантности-подчинености. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатии.

Жесты готовности. Руки на бедрах – первый признак готовности (его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать).

Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения.

Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т.п. (тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями); тесно сплетенные напряженные руки – жест недоверия и подозрения (тот, кто пытается, сцепив руки, пальцы рук, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха); руки тесно сжимают одна другую – значит, человек попал в «переделку» (например, должен отвечать на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него); поглаживание шеи ладонью (во многих случаях, когда человек защищается) – женщины обычно в этих ситуациях поправляют прическу.

Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма (жест «купол» означает доверительность и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость) – очень распространенный жест в отношениях начальник – подчиненный.

Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят (так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители).

Жестынервозности. Покашливание, прочищение горла (тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство); локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой – кисти рук, расположенные прямо перед ртом (такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук ото рта на стол); позванивание монетами в кармане, указывающее на озабоченность по поводу наличия или нехватки денег; подергивание себя за ухо – признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя.

Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину, сильно сжаты.

Положение ног и ступней также может предоставить определенную информацию о состоянии и психологических качествах человека. Так, стойка на ногах с равномерным распределением веса тела, при этом ноги расставлены не более чем на две ширины ладони, говорит о том, что перед нами человек сильный, уравновешенный, спокойный, твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам

Различают несколько типов походки:

- ритмичная – расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения; типична для гуляющих;

- равномерная (по типу армейского маршевого шага) – волевая деятельность или стремление к цели;

- широкие шаги – часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность, абстрагирующее мышление;

- короткие, маленькие шаги – чаще интроверсия, осторожность, расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления, скорее, конкретный;

- ритмически сильная (с усиленными движениями бедер, раскачиванием плеч) – наивно-инстинктивные и самоуверенные натуры;

- в резонанс – в основном, эффектные, самовлюбленные индивиды;

- шаркающая, «провисающая» – отказ от волевых усилий и стремлений, вялость, медлительность, леность;

- твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» – зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению чувств;

- постоянное приподнимание на напряженных носках ног – стремление вверх, ведомое сильной потребностью в чувстве превосходства, особенно интеллектуального.

О характере и состоянии человека можно судить по тому, как он сидит на стуле. Различаются несколько способов посадки человека:

- закрытая поза (ноги и ступни сомкнуты) – боязнь контакта, недостаток уверенности в себе;

- беззаботно-открытая поза (ноги или бедра широко расставлены) – недостаток дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность;

- ноги замкнуты одна за другую – естественная самоуверенность благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;

- человек сидит на краешке стула, с выпрямленной спиной – высокая степень заинтересованности в предмете разговора;

- посадка при постоянной готовности вскочить, (например, одна ступня – под сидением стоит полностью, другая – позади нее на носке) – типичная для неуверенно-боязливых или злобно-недоверчивых натур.

Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке - его голос. Вот некоторые характеристики человеческого голоса:

- скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, быструю возбудимость;

- громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;

- артикуляция: ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.