Лекция 4. Межличностные коммуникации

 

Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рас­смотренных выше видов коммуникаций и предполагают прямой меж­личностный обмен информацией, в котором преимущественно ис­пользуется канал устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров. Различие целей коммуника­ции с точки зрения организации и с точки зрения индивида приве­дено в табл.1. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

Таблица 1. Различие целей коммуникации

С точки зрения организации	С точки зрения индивида
1. Установить общие взгляды на окружа­ющую среду	1. Проверить и расширить картину реальности, узнать о возможностях и опасностях окружа­ющей среды
2. Социализировать новых членов, побу­дить их к выполнению ролей и соблюдению норм и обычаев	2. Приобрести навыки, необходимые для устро­енной жизни в обществе
3. Предоставить развлечение для членов общества, отключить их внимание от не­удовлетворенности жизнью	3. Получить удовольствие от работы, избежать реальных проблем в жизни
4. Добиться общественного единодушия, завоевать сторонников и последователей, установить контроль над поведением	4. Предпринять действия на основе полученной информации и наметить предпочтительную линию поведения

 

В межличностных коммуникациях самым главным является пе­редача информации от одного лица к другому. Межличностные ком­муникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельно­сти. Межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех; она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно фор­мируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента. Межличностная ком­муникация более свободна от формальных регламентирующих фор­му и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доход­чивой. При личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собесед­ника. В межличностной коммуникации открываются огромные не­ограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку имен­но от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют созда­ния соответствующих формальных и неформальных механизмов. По­средством них передатчик может проверить, насколько правильно интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посред­ством межличностных коммуникаций определяется эффективностью или неэффективностью обратной связи. Имеется в виду следу­ющее.

1. Намерение. Цель обратной связи — улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкректность. Обратная связь должна обеспечивать реципиен­тов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна носить скорее описа­тельный, чем оценочный характер и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

4. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, ко­торую работник может использовать для улучшения результа­тов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться во­время, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

6. Готовност ь. Для эффективности обратной связи требуется го­товность работников ее воспринять; если же она навязывается работникам, ее эффективность заметно падает.

7. Ясность и достоверность. Если информация неверна, это фор­мирует предвзятое мнение и может исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

Универсальное средство межличностных коммуникаций — язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных текстов. Текст — структурная единица простейшего акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

Эффективность языковых средств межличностных коммуникаций удачно сформулирована У. Чейфом. Язык создает возможность го­ворящему брать понятия, находящиеся в его собственном сознании, и вызывать эти понятия в сознании своего слушателя. Звуки активизируют уже имеющиеся понятийные единицы слушателя, которые являются общими для говорящего и слушающего. Они могут и часто выводят новые конфигурации этих знаковых понятий в той мере, в которой говорящий человек сообщает что-то новое. Однако новыми явля­ются лишь эти конфигурации, а не понятия, из которых они состав­лены.

К коммуникативным символам также относятся рисунок, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они ис­пользуются для пояснения словесных сообщений, поскольку позво­ляют наглядно иллюстрировать преподносимую идею и считаются мощным визуальным средством изображения.

Еще один вид коммуникативных средств — невербальное обще­ние, которое попало в фокус внимания исследователей только не­давно. Предпринимаемые людьми действия выступают как средства коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации — «язык молчания» — могут осуществляться не только, когда человек гово­рит, но и тогда, когда он ничего не произносит (табл. 2). Инфор­мация, посланная отправителем без использования слов, образует невербальное послание, лежащее в основе не­вербальной коммуникации.

Таблица 2. Невербальные средства межличностной коммуникации

Типы невербальной коммуникации	Формы невербальных коммуникаций
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосно­вения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засо­ренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окру­жения, манеры помещения себя в среде, дистанци­онная близость в общении, чувство «своей" и «чу­жой" территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение вре­мени и статуса

 

 

В последнее время эта сфера межлич­ностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Эффект большинства посланий создается невер­бальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Действие говорит громче слов, по крайней мере, в долгосрочном периоде. Менеджеры, утверждающие одно, а делающие совсем дру­гое, вскоре обнаруживают, что их подчиненные «прислушиваются» главным образом к их делам. Поведение — значительно более силь­ный сигнал, чем слова. Существует множество форм невербаль­ных коммуникаций. Очень важное значение в рабочих ситуациях имеет выражение глаз собеседника, визуальный контакт, улыбки и т.д. Язык тела полезен, но его интерпретация субъективна и заранее не­сет в себе возможные ошибки. Невербальные коммуникации в боль­шинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетель­ствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Коммуникация — основной метод достижения поведенческих из­менений, включающий в себя как психологические процессы, так и языковую практику. Вместе с тем, стремительное развитие совре­менных телекоммуникационных технологий воздействует на процесс человеческого взаимодействия, в том числе на природу межличност­ных коммуникаций. Коммуникационный стиль — это способ построения коммуни­каций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной комму­никации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации принима­ются две основные переменные: открытость в коммуникациях по от­ношению к другим и адекватность обратной связи. Первая пе­ременная связана с раскрытием себя для других людей и принятием их ответной реакции на нас и наши действия. Вторая переменная показывает степень, с которой мы делимся с другими чувствами, мыс­лями, идеями и т.д. На основе этих переменных строится матрица коммуникационных стилей, представленная на рис. 1.

 

Низкая высокая

Адекватность обратной связи

Рис. 1. Матрица коммуникационных стилей

 

Стиль «открытие себя характеризуется высокой степенью откры­тости (от среднего до максимального), концентрацией внимания на себе, однако реакция окружающих остается без адекватного ответа. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, дан­ный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без аде­кватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего их ин­дивида. Это может привести к высокой эмоциональности, не спо­собствующей эффективным отношениям.

При стиле «реализация себя* происходит постоянное регулиро­вание раскрывающей человека информации, которая обеспечивает конструктивную и незащищенную связь. Этот стиль желателен, од­нако ситуационные факторы могут побудить к его изменению.

Стиль «замыкание в себе характеризуется самоизоляцией чело­века и нежеланием реагировать на реакцию окружающих. Люди скры­вают идеи, впечатления, чувства, мнения, расположенность и т.д.

Стиль «защита себя используется, когда необходимо оценить и узнать людей. Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. При его реализации мы мало от­крыты для других, но пытаемся использовать в своих целях инфор­мацию о других. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно пло­хие, с другими.

Стиль «торговаться за себя* делает возможным продавать инфор­мацию о себе в обмен на информацию и действия других. Он харак­теризуется умеренной открытостью и обратной связью, обменивае­мыми в процессе коммуникации.

Неверно думать, что какой-то из названных выше коммуника­ционных стилей наиболее желательный. Однако практика эффек­тивной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором ин­дивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем — настоящее досто­инство. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и слы­шать других. На основе конкретных исследований сформирована модель управленческих коммуникаций, определяющая формы осу­ществления коммуникаций менеджерами. Организационная модель управленческих коммуникаций представлена схематично на рис. 2.

 

 

Рис. 2. Модель управленческих коммуникаций

 

Первое измерение модели представляет собой континуум, на од­ном полюсе которого гуманист-коммуникатор, а на другом — меха­нический изоляционист. Первый активно осуществляет процесс ком­муникации в рамках организационной иерархии как сверху вниз, так и снизу вверх, и вообще склонен к деятельности, ориентированной на людей. Второй общается крайне редко и мало, а при общении — формален.

Другое измерение описывает континуум, полюсами которого яв­ляются неформальный созидатель и формальный контролер. Первый осуществляет спонтанные коммуникации по всем направлениям и склонен к деятельности, направленной на развитие подчиненных. Второй осуществляет заранее запланированные формальные комму­никативные взаимодействия и склонен к деятельности, связанной с мониторингом и контролем.

Специалисты Стэнфордского университета выявили следующие коммуникативные роли в межличностных коммуникациях: сто­рож, связной, лидер мнений, космополит, изолят. Индивиды, конт­ролирующие потоки сообщений в организациях, называются сторо­жами. Они фильтруют поток сообщений, очищая его от маловажных сообщений. Связные находятся на пересечении информационных потоков, циркулирующих между группами, которые как бы объеди­няют на межличностной основе две и более групп в системе. Они занимают стратегические позиции в организациях и могут либо ус­корять обмен информацией, либо тормозить его, становясь в ком­муникационной сети узким местом. Индивиды, к чьим суждениям и оценкам прислушиваются в коллективе, чье мнение авторитетно в организации, относятся к «лидерам мнений». Они не обязательно руководители, но могут влиять на поведение и поступки сотрудни­ков. Они осуществляют более частое общение с компетентными ис­точниками информации и всегда доступны для контактов с другими членами коллектива. Космополиты чаще и активнее контактируют с внешней средой, зачастую являются поставщиками свежих идей и являются глазами и ушами организации. Изоляты практически не вступают в контакты с другими сотрудниками; не включенные в ком­муникативную сеть организации, они характеризуются пониженной продуктивностью, что является следствием их изоляции.

Адекватное выполнение описанных коммуникационных ролей значительно повышает жизнеспособность организаций. Дальновид­ное руководство поддерживает их коммуникационную активность, обеспечивающую полноценное функционирование неформальной структуры организации.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с са­мым большим количеством барьеров, препятствующих эффектив­ному восприятию информации получателем. При декодировании сообщения возможно действие помех, ограничивающих понимание информации и возникающих либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождае­мые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в образовании, поле, расе, соци­ально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накоплен­ном опыте, психологической несовместимостью людей, участвующих в коммуникации. Если барьеры непреодолимы, информация полу­чателем либо полностью отвергается, либо искажается.

Поразительные различия выявлены на основе идентификации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны ак­центироваться на властных полномочиях, а женщины большее вни­мание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стре­мятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневаю­щихся женщин. Мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины предпочитают обходные маневры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему а мужчины счита­ют лишние вопросы подтверждением.

Физические барьеры — это коммуникативные помехи, возника­ющие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстанов­ка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препят­ствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации. В невербальной коммуни­кации используются любые символы, кроме слов (жесты, движение, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонация, модуляция го­лоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т.д.). 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражение лица, 38% через интонации и модуляции голоса, и только 7% — через слова. Практически невербальная информация подавляет вербаль­ную и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно, зна­чение и влияние невербальной коммуникации огромно.

Методы управления экологией позволяют преодолеть физические барьеры. Отправитель стремится так изменить окружающую обста­новку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателей, поэтому экологические методы позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций.

Исследование коммуникаций в пространстве называют проксемикой (взаимодействие человека и окружающей физической среды). Установление межличностной дистанции влияет на результат ком­муникации. Так, публичное расстояние превышает 3,5 м, социальная дистанция — 1-3,5 м, личностная дистанция — до 1 м, интимная дистанция — от 15 до 50 см.

Семантические барьеры — это различные значения, приписыва­емые разными людьми одним и тем же символам. Символы много­значны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в ком­муникациях символов. Практически все коммуникации осуществля­ются посредством символов. Их декодирование и субъективная ин­терпретация могут привести к эмоциональным барьерам, блокиру­ющим межличностное общение. Особенно сложные проблемы возникают при построении коммуникаций между представителями разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в кон­тексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты).

Отправители сообщений могут увеличивать искажение:

* использованием языковых средств, которые реципиент может не понять;

* использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональ­ный ответ, который мешает передаче сообщений;

* неуверенностью в том, что они хотят сказать;

* тем, что плохо выражают свои мысли;

* тем, что могут оказаться несоответствующими естественные, со­циальные и эмоциональные обстоятельства, в которых происходит связь;

* возможными различиями между словами и звучанием, т.е. слова могут говорить одно, а сообщение, возможно, будет передавать другие оттенки смысла из-за стиля, невербальных сигналов, тона голоса и т.д.;

* выбором неподходящего средства, например, сообщение может передаваться письменно, в то время как оно должно осуще­ствляться лично;

* тем, что специфические интересы и желания получателя не были продуманы, сообщение не было приспособлено к тому; чтобы по­мочь получателю понять его;

* чрезмерной затянутостью сообщения, что может вызвать скуку и досаду слушающего.

Получатель может создать препятствия в коммуникации при по­мощи:

* фильтрации информации, которая ему не нравится, он ее не по­нимает или она его беспокоит;

* искажения сообщения, потому что ему не нравится говорящий, а также из-за ряда различий, таких как классовая принадлежность или образование, в результате чего могла возникнуть предвзятость;

* слов и фраз, используемых без всякого умысла передающим со­общение: они вызывают в слушателе чувства, которые омрачают восприятие, вызывают нетерпение, закрывают путь к коммуни­кации еще до того, как возникает шанс ее начать;

* возникшей усталости, мешающей воспринимать связь, когда тело и разум не могут усваивать информацию.

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуни­кации может проходить гладко, если соблюдается ряд простых пра­вил.

Правила для отправителей сообщений:

Цель. Участники коммуникации должны иметь четкие цели. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет по­нять это.

Подготовка. Они обязательно должны систематически анализи­ровать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероятность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.

Оформление. Они должны рассматривать общее оформление про­цесса коммуникации. В конце концов, сообщение содержит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важными распре­деление времени и обстоятельства, в которых заключается соглаше­ние или принимается решение. Нужно подумать, следует ли переда­вать сообщение в устной или письменной форме, публично или кон­фиденциально, за письменным столом или поблизости от стола, потому что различные естественные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно подумать о существующих обычаях и практике в компании, которые влияют на ожидания людей.

Помощь и советы. Нужно рассмотреть, с кем следует посоветовать­ся перед тем, как посылать сообщение, чтобы знать мнение других людей, получить их помощь и поддержку

Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообщения. При пись­ме имеют значение выбор слов, скорость, фразеология и языковые средства.

Предвидение. Нужно обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потен­циальных преимуществ или пользы для них.

Обратная связь. Установите обратную связь в процессе общения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успешным, а где не­удачным, чтобы его можно было улучшить в следующий раз.

Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согла­суется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.

Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает коммуника­цию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое. Не имеет смысла навязывать желаемый образ по­ведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.

Слушание. Крайне важная составляющая процесса коммуникации. Этому процессу помогает зрение, так как мы учимся понимать сиг­налы, передаваемые языком жестов — непроизносимые слова и дви­жения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делиться опытом с теми, с кем они обща­ются. Оно демонстрирует желание потратить время и усилия на то, чтобы понять другого человека или других людей. Оно открывает возможность для заимствования идей.

Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое со­общение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели коммуникации, ему следует тщательно обдумать соотношение меж­ду целями и стилем.

Средства. Отправителю следует тщательно обдумать средство пе­редачи информации. Должно ли сообщение быть в устным или пись­менным. Ему нужно взвесить достоинства и недостатки каждого сред­ства в свете этих целей. Может ли одно средство быть использовано для поддержки другого. Например, могут ли использоваться визуаль­ные средства, чтобы поддержать устную коммуникацию.

Подготовка. Нужно использовать каждую благоприятную возмож­ность, чтобы тренировать и улучшать коммуникативные навыки.

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Если от­правители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению меж­личностных коммуникаций.

Правила для получателей сообщений:

* осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, мо­гущие вызвать помехи;

* уделять пристальное внимание сообщению;

* использовать невербальные сигналы, например зрительный кон­такт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положитель­ное отношение к отправителю сообщения;

* реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

* поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значе­ние сообщения и показать, что оно понято. Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем

сообщения, возможность успешной коммуникации в значительной

степени возрастает.