Приборостроения и информации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРИБОРОСТРОЕНИЯ И ИНФОРМАЦИИ

УТВЕРЖДАЮ

Первый проректор

 

__________________________

д.ф.-м.н, профессор В.В.СОКОЛОВ

«___»_____________20__г.

 

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

По проведению занятий

по дисциплине "Деловые коммуникации"

(5389)

для студентов дистанционной формы обучения

 

Москва 2011

 

 

Данные методические указания используются в рамках самостоятельной работы студента дистанционной формы обучения.

 

1. Цели и задачи преподавания дисциплины.

Основными целями преподавания дисциплины «Деловые коммуникации» являются формирование у студентов системы знаний теории деловых коммуникаций; развитие навыков эффективных коммуникаций: публичные выступления, переговоры; работа с документами.

В процессе изучения дисциплины «Деловые коммуникации» студенты должны понимать теоретические основы коммуникационного процесса; знать методы подготовки к публичным выступлениям и переговорам; владеть профессиональными навыками менеджера в области эффективных коммуникаций (работа с документами, осуществление коммуникаций, учет типа личности в коммуникации, проведение презентаций, подготовка к переговорам.

Для реализации поставленных целей в процессе преподавания дисциплины «Деловые коммуникации» решаются следующие задачи:

- формирование основ этики делового общения,

- ознакомление студентов с теоретическими основами коммуникационного процесса,

- ознакомление студентов с основами подготовки и проведения публичных выступлений, методами подготовки к переговорам,

- развитие навыков проведения переговоров, навыков работы с деловыми документами.

 

2. Место дисциплины в структуре основной образовательной программы (ООП).

Дисциплина «Деловые коммуникации» относится к циклу Б.3. «Профессиональный цикл». Рабочая программа курса «Деловые коммуникации» ориентирована на студентов, изучивших ранее дисциплину «Экономическая теория».

Является предшествующей по отношению к дисциплинам «Бизнес-риторика, «Деловая переписка», «Основы предпринимательской деятельности», «Управление человеческими ресурсами».

 

3. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

3.1. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации (ОК-19);

- способностью учитывать последствия управленческих решений и действий с позиции социальной ответственности (ОК-20);

- способностью участвовать в разработке маркетинговой стратегии организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию (ПК-10);

- готовностью участвовать во внедрении технологических и продуктовых инноваций (ПК-21);

- умением применять количественные и качественные методы анализа при принятии управленческих решений и строить экономические, финансовые и организационно-управленческие модели (ПК-31);

- способностью выбирать математические модели организационных систем, анализировать их адекватность, проводить адаптацию моделей к конкретным задачам управления (ПК-32);

- способностью анализировать финансовую отчетность и принимать обоснованные инвестиционные, кредитные и финансовые решения (ПК-40);

- способностью проводить оценку инвестиционных проектов при различных условиях инвестирования и финансирования (ПК-43).

 

3.2. В результате освоения дисциплины «Деловые коммуникации» студент должен:

знать: понятийный аппарат курса; место дисциплины в системе знаний, теоретические основы коммуникационного процесса, современные тенденции развития деловых коммуникаций, основы этики делового общения, основы делопроизводства;

уметь: использовать инструментарий подготовки к публичным выступлениям и переговорам, определять тип личности собеседника и учитывать его при проведении деловых переговоров;

владеть навыками: проведения публичных выступлений, работы с деловой документаций, проведения публичных презентаций.

 

 

Занятие №1

 

Тема: Коммуникации как процесс с обратной связью.

1) В начале студенты изучают соответствующий теоретический материал, изложенный в электронной версии учебного пособия (см. литературу и приложение 1).

2) Затем студенты индивидуально отвечают на представленный в электронной версии преподавателем тест (или вопрос).

3) В заключении студенты самостоятельно готовят в электронной форме доклады и прикладывают разработанный ими тест (10 вопросов) по данной теме. Данные материалы пересылаются преподавателю по электронной почте.

Литература:

 

1) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

2) Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12- изд. – Спб.: Питер, 2012. – 816 с.

Занятие №2

 

Тема: Вербальные коммуникации

 

1) В начале студенты изучают соответствующий теоретический материал, изложенный в электронной версии учебного пособия (см. литературу и приложение 1).

2) Затем студенты индивидуально отвечают на представленный в электронной версии преподавателем тест (или вопрос).

3) В заключении студенты самостоятельно готовят в электронной форме доклады и прикладывают разработанный ими тест (10 вопросов) по данной теме. Данные материалы пересылаются преподавателю по электронной почте.

Литература:

 

1) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

2) Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12- изд. – Спб.: Питер, 2012. – 816 с.

 

 

Занятие №3

 

Тема: Невербальные коммуникации

 

1) В начале студенты изучают соответствующий теоретический материал, изложенный в электронной версии учебного пособия (см. литературу и приложение 1).

2) Затем студенты индивидуально отвечают на представленный в электронной версии преподавателем тест (или вопрос).

3) В заключении студенты самостоятельно готовят в электронной форме доклады и прикладывают разработанный ими тест (10 вопросов) по данной теме. Данные материалы пересылаются преподавателю по электронной почте.

Литература:

 

1) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

2) Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12- изд. – Спб.: Питер, 2012. – 816 с.

 

 

Занятие №4

 

Тема: Межличностные коммуникации

1) В начале студенты изучают соответствующий теоретический материал, изложенный в электронной версии учебного пособия (см. литературу и приложение 1).

2) Затем студенты индивидуально отвечают на представленный в электронной версии преподавателем тест (или вопрос).

3) В заключении студенты самостоятельно готовят в электронной форме доклады и прикладывают разработанный ими тест (10 вопросов) по данной теме. Данные материалы пересылаются преподавателю по электронной почте.

Литература:

 

1) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

2) Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12- изд. – Спб.: Питер, 2012. – 816 с.

 

Занятие №5

 

Тема: Деловая беседа

 

1) В начале студенты изучают соответствующий теоретический материал, изложенный в электронной версии учебного пособия (см. литературу и приложение 1).

2) Затем студенты индивидуально отвечают на представленный в электронной версии преподавателем тест (или вопрос).

3) В заключении студенты самостоятельно готовят в электронной форме доклады и прикладывают разработанный ими тест (10 вопросов) по данной теме. Данные материалы пересылаются преподавателю по электронной почте.

Литература:

 

1) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

2) Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12- изд. – Спб.: Питер, 2012. – 816 с.

 

Занятие №6

 

Тема: Основы подготовки и проведение переговоров

 

1) В начале студенты изучают соответствующий теоретический материал, изложенный в электронной версии учебного пособия (см. литературу и приложение 1).

2) Затем студенты индивидуально отвечают на представленный в электронной версии преподавателем тест (или вопрос).

3) В заключении студенты самостоятельно готовят в электронной форме доклады и прикладывают разработанный ими тест (10 вопросов) по данной теме. Данные материалы пересылаются преподавателю по электронной почте.

Литература:

 

1) Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 190 с.

2) Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12- изд. – Спб.: Питер, 2012. – 816 с.

 

Занятие №7

Занятие №8

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Эффект превосходства

· По социальному статусу.

· По личному статусу в группе.

· По интеллекту.

· По профессиональным достижениям.

· По физической силе.

· Ощущение превосходства всегда рождается в сопоставлении собственной значимости со значимостью другого человека.

· Если в какой-то ситуации человек неуверен в себе, растерян, то он может ощутить превосходство над собой тех людей, которые в иных ситуациях были ему равны или даже уступали.

·

Эффект отношения (другого человека) к нам

· Люди, которые хорошо к нам относятся, производят на нас более благоприятное впечатление.

· Тех, кто относится к нам плохо, мы и сами недолюбливаем.

· Коварство этого эффекта заключается в том, что из-за неверной интерпретации поведения и облика другого человека взаимоотношения с ним могут стать напряженными, в особенности при обоюдно неверной интерпретации.

· На возникающее у нас впечатление о другом человеке сильно влияет его согласие или несогласие с нами по какому-то вопросу.

· В формировании впечатления о другом человеке участвует механизм проекции, т. е. мы склонны приписывать другому свои собственные желания, планы, черты.

· Степень уверенности в себе сильно влияет на оценку качеств другого человека.

Обратная связь

Специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия, т.е. самоанализе каждым своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов.

Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.

 

 

Предложенная схема представляет квадрат, разделенный горизонтальной и вертикальной линиями на четыре части. Первая обозначает сведения, известные всем. Вторая зона указывает на мнение других о данной личности, которое ей до определенной поры неизвестно и которое по мере обратной связи оказывает в последующем воздействие на поведение человека. Третья зона заключает сведения, которые другим недоступны или пока неизвестны из-за замкнутости человека, его нежелания “раскрываться”, краткости знакомства. Четвертая зона хранит информацию о потенциальных возможностях индивида, которые ни ему, ни окружающим неизвестны, но которые способны проявиться при каких-то экстремальных обстоятельствах.

Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника, предоставляя ему возможность высказаться полностью. Это – золотое правило слушания. Короткая пауза в речи не означает, что поставлена точка. Важно почувствовать, когда вас приглашают высказаться.

Нередко поддерживать внимание к говорящему человеку очень трудно. Если чувствуете, что ваше внимание к собеседнику ослабевает, смысл его речи начинает ускользать, то “слушайте всем телом” – повернитесь к говорящему, смотрите на его лицо. Слушая сидя, наклонитесь в сторону собеседника.

Чтобы стать умелым слушателем, необходимо воздерживаться от оценочных суждений до того момента, пока не будете уверены, что оценки действительно важны собеседнику и могут быть ему полезны. Для этого нужно сконцентрироваться на нем и периодически “возвращать” ему перифраз того, о чем он рассказывает. Он будет уверен, что его внимательно слушают.

При разговоре надо стараться понять смысл слов собеседника, для чего и необходимо уточнение в правильности понимания.

Особенно важно: не торопиться интерпретировать, оценивать сказанное, не спешить выразить говорящему свое мнение по поводу его слов.

Вопросы и задания для самопроверки

1. Какие вы знаете эффекты, влияющие на взаимопонимание?

2. Расскажите о нейтральных коммуникационных техниках.

3. Какие коммуникационные техники способствуют взаимопониманию партнера?

4. Что такое обратная связь?

5. Расскажите, что вы знаете об обратной связи.

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил.

Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки – это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.

Для того чтобы изложить важнейшие моменты подготовки деловой беседы, возьмем за основу определение деловой беседы, уже приведенное нами выше – это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя:

· планирование, оценку собеседников и обстановки;

· сбор материала;

· анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные материалы целесообразно дополнить собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать (либо обдумать) тезисы.

Перед беседой полезно попытаться составить портрет собеседника, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Все это поможет определить, с кем — сторонником или противником — придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.

Начало беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существует множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру – это прием "снятия напряженности", когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Есть и более строгие и официальные приемы начала беседы. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.

Следующий этап беседы – это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.

Первое и непременное требование к деловой беседе – это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Речь обязательно должна быть точной. Точность речи – это соответствие высказываний мыслям говорящего человека. Неточное изложение информации может вызвать у собеседника неверное представление о предмете разговора и вашей позиции, а также затруднить успешное завершение беседы. Неуместно использовать в деловой речи (впрочем, как и в речи вообще) слова-паразиты: "так сказать", "понимаете", "как бы", "значит".

Краткость – еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь "характеризуется…сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений". Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

Кроме вышеперечисленных требований к деловой речи, существует еще одно – доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала – показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

Помимо соблюдения основных требований к деловой речи, следует помнить и о психологических, вербальных и невербальных, методах ведения разговора. Существует множество рекомендаций, касающихся именно психологических аспектов проведения беседы, учитывающих психологический тип собеседника, цель беседы и т.д.

В данной работе хотелось бы более подробно остановиться на бизнес-аргументации, так как крупные сделки чаще всего заключаются на таких условиях, которые были поддержаны аргументацией. То же можно сказать и о решении рабочих вопросов, обсуждении проектов. Аргументация всегда была и остается важной составляющей деловой беседы.

Используя аргументацию, акцент в развертывании доводов делается на создание представления о выгоде решения для собеседника. Аргументами служат разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в экономике (либо любой другой обсуждаемой сфере деятельности), на примеры других, а также на собственные трудности или достижения, возможность или невозможность выполнения оговариваемых действий.

Одни и те же аргументы не следует повторять несколько раз.

В процессе деловой беседы эффективными методами убеждения считаются следующие:

· ссылки на авторитетное мнение;

· сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику;

· метод опроса, основанный на вопросах собеседнику;

· условное согласие (с незначительными возражениями);

· перефразирование;

· метод "да – но", когда вы соглашаетесь с говорящим, чтобы подготовить его к контраргументации;

· формальное принятие замечаний;

· доказательство бессмысленности тех или иных позиций, которых придерживается собеседник;

· "отсрочка" ответа на замечание.

Что касается невербальных методов делового общения, то важно помнить об уместности тех или иных жестов, о мимике и других аспектах невербального общения. В условиях служебного или делового взаимодействия жесты и мимика, как правило, нейтральны, но, периодически, допустимо и даже необходимо уметь передавать свои эмоции – улыбкой, взглядом, сдержанным восклицанием или смехом. Профессиональные менеджеры, политики, бизнесмены обязательно владеют искусством невербального общения.

Важно уметь вести себя естественно и непринужденно, выглядеть уверенно (но не самоуверенно), для чего следует избавляться от бессознательных жестов и телодвижений.

Во время деловой беседы необходимо уметь не только правильно говорить, но и слушать собеседника. Выделяют два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное. В деловом общении преобладает рефлексивный вид слушания, когда присутствует выражение реакции на сообщаемое.

После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент к концу беседы на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет сомневаться. Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: "Давайте подведем итоги", "Итак, мы подошли к концу нашей беседы".

Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы – это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями – это возможно как в письменной, так и в устной форме.

Таковы наиболее общие и распространенные способы подготовки и проведения деловой беседы. Конечно, здесь описание структуры деловой беседы представлено сжато, так как подробное объяснение каждого этапа, а также курс деловой риторики, безусловно, очень объемны.

В современном мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных контактах. Деловое общение является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет свою специфику. К нему предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.

В силу своей важности деловая беседа всегда требует предварительной подготовки. Как показывает практика, из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, в то время как из 10 неподготовленных бесед успешными становятся только 3.

Кроме подготовки беседы, существуют правила ее проведения. Структурно деловая беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует определенных теоретических и практических навыков. Подобные требования сделали необходимостью изучение правил деловой беседы (и делового общения в целом) для каждого уважающего себя бизнесмена, политика, руководителя.

 

Лекция 6. Основы подготовки и проведения деловых переговоров

 

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В. Мастенбрук отмечает, что “переговоры — стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день”. Этот факт свидетельствует о том, что понятие “переговоры” используется не только в привычном смысле — применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).

 

Особенности переговоров

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

· в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

· участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

· переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

· принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

· специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

 

Типология переговоров

 

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

 

Функции переговоров

 

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4 Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прошен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, “ квазипереговорами ”.

Позиционный торг

 

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

· позиции — это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

· интересы — это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться