Имидж как объект делового общения

 

Подобно изысканной визитной карточке, имидж является сегодня необходимым атрибутом эффективных деловых отношений. В буквальном смысле image означает "собирательный образ" персоны, включающий не только внешнее впечатление, но и стиль ее мышления, особенности действий и поступков и даже ее представление о себе. Именно бессознательное представление о себе, известное, а иногда и неизвестное нам самим, едва уловимым образом угадывается в общении и в итоге предопределяет развитие отношений - их комплементарность, конфронтацию либо отторжение. Каждый человек осуществляет свой жизненный сценарий, играет свои социальные и профессиональные роли. И если сценарии не совпадают или нас не устраивают, мы стремимся их скорректировать, обогатить либо переписать заново.

Имидж компании создают люди, и видимой части компании нужно объяснить, в чем этот имидж состоит.

Когда вы что-то делаете как первопроходец, вероятность того, что что-то не получится, высока. Но это позиция делать не как все.

Известная часть имиджа складывается из презентаций, общения с прессой, с заказчиками и партнерами. Если не делать, как это принято в этой обстановке, а делать так, как это нравится. Если лучше получается, когда говоришь не заготовленные фразы, а спонтанные мысли, которые появляются во время выступления. Это получаются самые лучшие, самые увлекательные презентации.

Хорошо, когда есть готовый сценарий. Если люди при этом говорят, но не думают, это не вызывает уважения. Всегда видно, когда мысль работает, а когда нет. Отсутствие возможности экспромта порождает часто внутренний конфликт. Гораздо лучше излагать идею не как надо, а как «я ее понимаю» - это победная стратегия.

В принципе, это важная составляющая имиджа, если ты осознаешь то, о чем ты говоришь, всегда видно, говоришь ли ты свои мысли или пересказываешь чужие. Если люди видят, что ты говоришь своими словами, это порождает эффект доверия, но здесь важно не "свалиться" в другую крайность - стать "своим в доску". Приблизиться к аудитории, использовать простые речевые обороты - это здорово. Человек любит сленг, но почти никогда его не употребляет, для него просто забава - все это улавливать.

Замечено, что люди легко воспринимают технические мысли, если это идет через аллегории. Мы говорим: нужно строить централизованные информационные системы. Как люди пользуются электричеством, так и информацией.

Люди много более чувствительны к картинкам, чем к речи. Использовать самые разные фотографии - через зрительные образы все легче воспринимается.

 

Критика сотрудников и что за этим следует

Процесс демотивации сотрудников усиливается в том случае, если профессиональная деятельность не удовлетворяет основные потребности сотрудников, а руководители не учитывают определенные психологические механизмы делового общения.

Каждый руководитель, делая замечания сотрудникам, заботится, прежде всего, об интересах организации и не задумывается о том, как его замечания воспринимаются сотрудниками. Руководитель уверен в том, что сотрудник воспринимает их точно так же, как он. В этом заключается ошибка руководства. Если замечания делаются еще и в эмоциональной форме, то они воспринимаются сотрудником не в качестве указания на недочеты и ошибки в его работе, а в качестве негативной оценки его личности в целом. В данном случае вместо того, чтобы раскаяться в своих неправильных действиях и с удвоенной энергией взяться за работу, сотрудник не только теряет к ней интерес, но и начинает отрицать свою ответственность за сделанную ошибку, оправдывать себя или реализовывать себя в другой непрофессиональной деятельности.

Это происходит потому, что сотрудник воспринимает действия руководителя как направленные против своей личности, а не против недочетов в его работе, и тогда происходит активизация психологических защитных механизмов.

К механизмам психологической защиты Зигмунд Фрейд относил такие, как отрицание, вытеснение, замещение, проекция, рационализация, регрессия, реактивные образования и некоторые другие. Они не осознаются личностью и автоматически включаются, когда человек попадает в неприятную для себя ситуацию. Эти защитные механизмы, с одной стороны, служат для снижения остроты отрицательных переживаний; с другой - искажают восприятие реальности и проявляются в определенных реакциях личности.

Отрицание проявляется в том, что сотрудник отказывается принять факт своей ошибки и на замечание руководителя у него возникает реакция "не может быть".

Вытеснение характеризуется забыванием, то есть сотрудник может совершать одну и ту же ошибку не в силу своей "бестолковости" или из-за "вредности", а потому, что сделанное ему замечание было болезненно для него и он вытеснил его из своего сознания.

Проекция - это бессознательное наделение других людей собственными чувствами, негативными качествами, которые не осознаются их носителем. Поэтому, во-первых, руководитель может обвинять сотрудника в том, что присуще ему самому, но не осознается им. Вспомните известное евангельское выражение: "В чужом глазу соринку видишь, а в своем - бревна не замечаешь". Во-вторых, сотрудник может бессознательно приписать начальнику свои собственные чувства и поэтому воспринять его слова совсем не так, как ожидает руководитель.

Рационализация обеспечивает блокировку осознания истинных мыслей, чувств и мотивов деятельности человека; он в силу данного механизма использует более приемлемые для себя объяснения своего поведения. Одним из проявлений рационализации является оправдание себя.

Регрессия выражается в инфантильности, когда поведение сотрудника напоминает поведение беспомощного ребенка.

Реактивные образования проявляются в том, что вместо истинных чувств личность демонстрирует противоположные. Например, вместо агрессии или ненависти сотрудник использует лесть.

Руководитель, заметив проявления описанных защитных механизмов у своих сотрудников, должен признать, что он или кто-то из его заместителей оказывает травмирующее воздействие на работников, которое усиливает процесс демотивации.

 

 

ТЕСТЫ

по дисциплине «Деловые коммуникации»

1. Деловые коммуникации это:

А. Межличностные коммуникации

Б. Межгрупповые коммуникации

В. Суть маркетинговых коммуникаций

Г. Внутри личностные коммуникации

 

2. Виды деловых коммуникаций:

А. Вертикальные

Б. Внутренние

В. Неформальные

Г. Формальные

 

3. Вербальные коммуникации:

А. Речь

Б. Жесты и поза

В. Жесты, поза, мимика

Г. Мимика

 

4. Невербальные коммуникации:

А. Речь

Б. Возгласы

В. Текст сообщения

Г. Жесты, поза, мимика

 

5. Коммуникационный процесс это:

А. Определение сути информационного сообщения

Б. Кодирование сообщения

В. Комплекс мероприятий по передачи сообщения

Г. Прием и декодирование сообщения.

 

6. К особенностям деловых переговоров относят:

А. Взаимозависимость участников переговоров

Б. Разнородность интересов сторон

В. Обострение отношений с партнерами

Г. Обстановка переговоров.

 

7. Стратегии ведения переговоров — это:

А. Позиционный торг

Б. Разрешение сложившегося конфликта

В. Взаимный учет интересов участников

Г.Создание комфорта.

 

8. Какой стиль на переговорах позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками?

А. Мягкий;

Б. Средний

В. Жесткий

Г. Нейтральный.

 

9. Перед началом переговоров необходимо согласовать процедурные вопросы. К ним относятся:

А. Повестка дня

Б. Порядок принятия решений

В. Этапы ведения переговоров

Г. Фуршет.

 

10. Успех переговоров определяет:

А.Знание предмета обсуждения

Б. Владение техникой ведения переговоров

В. Умение перебивать собеседника

Г. Настойчивость.

 

11. Стадии переговорного процесса — это:

А. Подготовка к переговорам

Б. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

В. Процесс переговоров

Г. Планирование переговоров.

 

12. Предметом делового общения является:

 

А. Интерес

Б. Конфликт

В. Дело

Г. Слухи.

 

13. Этикет делового общения это:

А. Быть образованным, хорошо одетым и словоохотливым

Б. Быть красивым, опрятным и пунктуальным

В. Быть веселым и уметь правильно говорить

Г. Быть пунктуальным, уметь слушать, думать о других и уметь одеваться

 

14. Публичная речь должна:

А. Быть яркой

Б. Раскрывать тему доклада

В. Быть краткой

Г. Все ответы верны

15. Деловые разговоры по телефону должны быть:

А. Очень быстрые

Б. Очень громкие

В. Очень содержательные

Г. Очень значимыми.

 

16. Деловые совещания должны:

А. Быть направлены на принятие управляющего решения

Б. Быть напряженными

В. Быть содержательными

Г. Содержать подчиненных в напряжении.

 

17. Одежда менеджера должна:

А. Вызывать восторг

Б. Быть в соответствии с требованиями с модой пред а парте

В. Быть в соответствии с требованиями с модой от кутюр

Г. Не вызывать сильных эмоций

 

18. Задачи этикета:

А. Быть привлекательным

Б. Быть воспитанным

В. Соблюдать моральные нормы

Г. Все ответы верны.

 

19. Имидж «делового человека» состоит в:

А. Создании гармоничного образа

Б. В поборе цвета костюма

В. Умение самопрезентации

Г. Умении быть предпринимателем.

 

20. К барьерам в межличностных коммуникациях относят:

А. Национальность

Б. Возраст

В. Место проживания

Г. Пол.

 

21 «Шумы» в коммуникационном процессе влияют на:

А. Быстроту передачи информации

Б. Обратную связь

В. Качество передачи информации

Г. Канал передачи информации

 

22. Определите правильное утверждение:

А. Целью коммуникационного процесса является передача информации;

Б. Кодирование идеи происходит в ходе ее формулирования;

В. Канал превращает идею в сообщение;

Г. Одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективен.

 

23. Определите неправильное утверждение:

А. Канал превращает идею в сообщение;

Б.Формализация обедняет коммуникации;

В. Поставки являются формой коммуникации между организациями;

Г. Принуждение не связано с сокрытием информации.

 

24. Определите правильное утверждение:

А. Целью коммуникационного процесса является передача информации;

Б. Шум искажает смысл на любом этапе коммуникационного процесса;

В. Канал превращает идею в сообщение;

Г. Кодирование идеи происходит в ходе ее формулирования.

25. Определите неправильное утверждение:

А. Декодирование происходит на этапе передачи информации;

Б. Семантика является межличностным барьером в коммуникации;

В. Время используется как невербальная коммуникация:

Г. Умение слушать является необходимым условием для менеджера.

 

26. Определите правильное утверждение:

А. Обратная связь облегчает передачу информации;

Б. Декодирование происходит на этапе передачи информации;

В. Семантика является межличностным барьером в коммуникации;

Г. Целью коммуникационного процесса является передача информации.

 

27. Определите неправильное утверждение:

А. Умение слушать является необходимым условием для менеджера;

Б. Одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективен;

В. Формализация объединяет коммуникации;

Г. Коммуникация – это передача информации от одного лица к другому.

 

28.Определите правильное утверждение:

А. Обмен информацией предполагает ее восприятие;

Б. Коммуницировать можно только с помощью нематериальных средств;

В. Выбор средства сообщения ограничивается единственным каналом;

Г. Целью коммуникационного процесса является передача информации.

 

29. Определите неправильное утверждение:

А. Семантика является межличностным барьером в коммуникации;

Б. Обмен информацией предполагает ее восприятие;

В. Между восприятием и коммуникацией нет прямой связи;

Г. Шум искажает смысл на любом этапе коммуникационного процесса.

30. Определите правильное утверждение:

А. Декодирование происходит на этапе передачи информации;

Б. Между восприятием и коммуникацией нет прямой связи;

В. Семантика является межличностным барьером в коммуникации;

Г. Коммуникация – это передача информации от одного лица к другому.

 

31. Профессиональный язык тела бизнесмена состоит в:

А. Кивки головой, открытые жесты;

Б. Обязательная улыбка;

В. Улыбка только при встрече и прощании;

Г. Повышенное внимание к внешнему виду.

 

32. Внешний облик бизнесмена на работе должен:

А. Иметь привлекающие внимание дорогие аксессуары;

Б. Состоять из классического костюма;

В. Мужчинам можно не надевать галстук;

4. Иметь яркую цветовую гамму.

 

33. Внешний облик бизнес-вумен на работе должен:

А. Привлекать внимание партнеров к дорогим аксессуарам;

Б. Включать яркий и дорогой макияж;

В. Обувь на среднем или низком каблуке;

Г. Одежда должна подчеркивать достоинства фигуры.

 

34. Первое впечатление связано с:

А. Фигурой партнера;

Б. Состоянием обуви партнера;

В. Парфюмом партнера;

Г. Ухоженностью рук партнера.

 

35. Первое что обращает на себя внимание при общении это:

А. Лицо партнера;

Б. Речь партнера;

В. Знание предмета переговоров;

Г. Напористость в ведении диалога.

 

36. Критиковать подчиненных надо:

А. Прилюдно;

Б. Обобщенно;

В. Конкретно;

Г. Жестко.

 

37. На совещаниях можно:

А. Рисовать фигурки в блокноте;

Б. Попросить стакан воды;

В. Показывать свою вовлеченность в тему совещания;

Г. Ответить кратко на вызов мобильного телефона.

 

38. Воспринимая критику надо:

А. Постараться найти оправдание;

В. Извиниться;

В. Переключить критику на партнера;

Г. Выразить сожаление.

 

39. Рукопожатие должно быть:

А. По возможности крепким и энергичным;

Б. Его можно заменить похлопыванием по плечу;

В. От него можно отказаться, держа, например, в правой руке портфель;

Г. Одинаково умеренное на протяжении 2-3 секунд.

 

40.Деловая визитка должна иметь:

А. Цветовой фон за логотипом;

Б. Домашние координаты;

В. Ф.И.О., должность, логотип и название организации, рабочие координаты;

Г. Желательно кроме позиций, указанных в ответе В, указать Ваши все звания.

 

41. Комплимент надо говорить:

А. Наедине;

Б. Прилюдно;

В. Желательно стихами;

Г. Сравнивая с другим работником.

 

42. Что можно обсуждать на деловой встрече?:

А. Возраст человека;

Б. Здоровье человека;

В. Стоимость вещей;

Г. Внешний вид офиса.

 

43. Что не надо обсуждать на деловой встрече?:

А. Последние достижения экономики;

Б. Успехи общих друзей;

В. Политические крайности;

Г. Перспективы развития Вашего бизнеса.

 

44. Поведение на деловой вечеринке:

А. Стремиться быть центром внимания;

Б. Больше слушать партнеров;

В. Быть «принцем Гамлетом»;

Г. Стараться всех рассмешить.

 

45. В соответствии с бизнес-этикетом:

А. Первой подает руку женщина;

Б. Первым подает руку старший по возрасту;

В. Первым подает руку мужчина;

Г. Первым подает руку старший по должности.

 

46. На деловом совещании самое почетное место:

А. Справа от руководителя;

Б. Слева от руководителя;

В. Напротив руководителя;

Г. Все места равны.

 

47. С чего следует начинать свое выступление?:

А. С регламента;

Б. С приветствия;

В. С информации о теме выступления;

Г. С апелляции к интересам аудитории.

 

48. Во время презентации необходимо:

А. Дать по максимуму информации;

Б. Не забывать о юморе;

В. Стараться говорить громче;

Г. Варьировать ритм речи.

 

49. Что допускается в одежде мужчина на презентации?:

А. Белые носки;

Б. Спортивная обувь;

В. Кольца на обеих руках;

Г. Отсутствие пиджака.

 

50. Что не допускается в одежде женщины на презентации?:

А. Брючный костюм;

Б. Мини юбка;

В. Платье;

Г. Платье без рукавов.

 

 

[1] Энциклопедия этикета/ Сост. О.И. Максименко.-М.: ООО «Издательство АСТ»: ООО «Издательство Астрель», 2001С.312

 

[2] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриненко.- 3-е изд. изм. пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С. 319

[3] Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002. С. 5

[4] Протанская Е.С. Профессиональная этика. Моральная пропевдевтика делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.: Алетейя, 2003. С. 84

[5] Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948.// Международное право в документах. М., 1982

[6] Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации.- М. Изд-во РАГС, 1997 С.33

[7] Д.Карнеги. «Как завоевать друзей…»-М.: «Прогресс», 1989

[8] Искусство дипломатических переговоров// Международная жизнь.-1989.-№8

 

[9] Мосеев Р.Н. Международные этические нормы и психология делового общения: М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1997 С. 91