Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Торговые услуги, их характеристикиСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Торговая услуга – это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. Виды торговых услуг: 1. Услуги связанные с продажей товаров. 2. Услуги оказываемые покупателям после приобретения товаров. 3. Услуги связанные с созданием комфортных условий покупателю. 1. К услугам связанным с продажей товаров относят: 1) Комплектование товарного ассортимента 2) Консультация продавца 3) упаковка товаров 4) Приём предварительных заказов. 2. К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят: 1) Доставка 2) Гарантийное обслуживание 3) Сборка 4) Подарочная упаковка 3. К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят: 1) Организация автостоянок 2) Организация пунктов обмена валюты 3) Организация кафетериев 4) Телефонные услуги Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли. Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения. Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права. Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.
19.2 Культура торговли Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания». Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Культура торговли отражает достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:
Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. Под качеством торгового обслуживания также подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Качество торгового обслуживания характеризуется следующими группами показателей: показатели материально-технической базы, использование прогрессивных методов продажи, объем и эффективность дополнительных услуг, ассортимент товаров, показатели товарооборота. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей: · Устойчивость и широта ассортимента товаров. · Соблюдение технологии обслуживания покупателей · Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. · Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. · Организация торговой рекламы и информации. · Предоставление покупателям дополнительных услуг. · Завершенность покупки. · Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д. Культура обслуживания определяется единичным показателем «Мастерство обслуживающего персонала». Этот критерий включает следующие единичные показатели: вежливость, опрятность, внимательность и компетентность. Условия обслуживания определяются следующими единичными показателями: материально – техническая база предприятия, тип предприятия, удобство для потребителя (места отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей и др.), дегустация и другие инструменты продвижения, консультация специалистов и др. Доступность услуги включает такие показатели, как затраты денежных средств, затраты времени на покупку товаров, на проезд к магазину, на ожидание обслуживания, на доставку товаров, а также затраты времени на консультацию специалиста.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-09-05; просмотров: 5399; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.224.44.233 (0.007 с.) |