Організація надання послуг в ЗРГ, що проектується

Задоволення попиту є первинною місією закладу ресторанного господарства, тому, відповідно до концепції, його роботу орієнтують, на обраний контингент споживачів. Тому проектування виробничого процесу починають із розробки фірмового сервісу.

В цьому пункті дипломного проекту, відповідно до обраної концепції закладу, необхідно визначити номенклатуру послуг, розрахувати обсяги матеріально-технічного та кадрового забезпечення цих послуг, а саме:

· склад приміщень для здійснення процесу обслуговування (з організації споживання продукції і послуг, з реалізації кулінарної продукції, з організації дозвілля, з надання інформаційно-консультативних, інших послуг);

· модель процесу обслуговування;

· кількість обслуговуючого персоналу;

· обґрунтувати способи подавання страв.

· кількість та номенклатуру меблів, торговельно-технологічного устаткування для забезпечення процесу обслуговування (місткість, форма, розстановка...);

· номенклатура предметів для індивідуального та групового сервірування;

· надання інших послуг (послуги паркування, продаж сувенірів, квітів, пакування продукції, надання доступу до мережі інтернет, факсу, надання залів для проведення ділових зустрічей, тощо).

Просторове забезпечення сервісного процесу приводять у вигляді схеми. Приклад схеми наведений на рис. 2.6.

 

Рис. 2.6 Просторове забезпечення сервісного процесу

Визначення складу приміщень для здійснення процесу обслуговування (організація споживання продукції і послуг, реалізація кулінарної продукції і дозвілля, надання інформаційно-консультативних та інших послуг) необхідно починати з вестибульної групи приміщень. В описовій формі необхідно охарактеризувати кожне приміщення:

Вестибуль: слугує для входу відвідувачів до закладу. Тут передбачається розміщення гардеробу, санвузлів для відвідувачів та сходів, у разі вибору багатоповерхового об’ємно-планувального рішення.

Аванзал: призначений для збору груп гостей, зустрічі відвідувачів метрдотелем або хазяйкою залу (хостес), прийняття замовленьна бенкети, інші заходи. Переважно він є перехідним, до торговельної зали приміщенням. Інколи, за браком відокремленого приміщення, його організують за рахунок частки торгівельної зали, відгороджуючи декоративним елементами, диванами тощо. Аванзал може бути обладнаний аудіо та відеотехнікою, телефонним зв’язком.

Гардероб: відгороджене приміщення (зона) із декоративно-зйомним (легкі конструкції з металу або дерева) або стаціонарне (перегородка) огородженням. Перед гардеробом установлюються бенкетки для відвідувачів.

Санвузли: до структури цих приміщень входять вхідні тамбури, туалетна кімната, кабіни вбиралень і кімната туалетника, яка розміщується між жіночим та чоловічим відділенням.

При вирішенні стилістики санвузлів бажано витримувати загальну концепцію закладу. Управління освітленням та системою витяжної вентиляції комбінується для одночасного вмикання.

Дизайнерські рішення в оформленні приміщень санвузлів можуть включати в себе використання предметів образотворчого мистецтва, копій картин, листівок, плакатів, аматорських фотографій, декоративні вази (в тому числі напільні), вази з композиціями із живих квітів, букетами квітів, кімнатними рослинами тощо.

Тамбури санвузлів слугують перехідними зонами між власне санвузлами та іншими приміщеннями для відвідувачів.

Туалетна кімната –проектується в закладах з обслуговуванням офіціантами у шлюзах вбиралень. В інших закладах (швидкого обслуговування, лікувально-профілактичного та оздоровчого спрямування, їдальнях при навчальних закладах тощо) у вестибулях або окремих приміщеннях для відвідувачів слід передбачати додатково по одному умивальнику на кожні 50 місць в залах, в закусочних без вестибулів умивальники дозволяється встановлювати в залі.

Перелік обладнання для туалетних кімнат наведено у дод.2А.

У закладах клубного типу за необхідністю можуть бути встановлені автомати для продажу (видачі):

· жіночих панчішних виробів;

· кондомати;

· тощо.

Кількість умивальників визначається в залежності від типу закладу (дод.2Б). При визначенні структури та розмірів вбиралень враховують наступне:

· в закладах всіх типів незалежно від місткості наявність вбиралень обов’язкова. обов’язкова наявність окремих вбиралень для чоловіків та жінок для ресторанів всіх класів; барів класів люкс та вищий; кафе, де застосовано метод обслуговування офіціантами; їдалень.

· наявність окремих вбиралень для чоловіків та жінок не обов’язкова в барах першого класу, закусочних, кафетеріях;

· можлива наявність в одному приміщенні чоловічої та жіночої вбиралень в закладах ресторанного господарства місткістю до 50 місць;

· в закладах ресторанного господарства місткістю до 50 місць, в разі дотримання санітарно-гігієнічних норм, дозволено користуватись вбиральнею персоналові і споживачам.

Перелік обладнання для вбиралень наведено у дод.2В.

Кімната туалетника. Туалетник постійно підтримує зразковий санітарний стан у санвузлах, забезпечує наявність необхідної кількості засобів гігієни, дезінфікує та дезодорує приміщення. Туалетник може надавати додаткові послуги (почистити одяг, взуття або пришити ґудзик) використовується для зберігання прибирального інвентарю, засобів гігієни.

Кімната для паління. Передбачаєтьсяпри забороні палити у торговельній залі. Обладнується місцями для сидіння (дивани, крісла, напівкрісла, стільці із покриттям, що не є легкозаймистим), столиками з кам’яними кришками, попільницями, в тому числі і на високих ніжках. При створенні інтер’єру цього приміщення використовуються незаймисті матеріали забезпечується інтенсивною витяжною вентиляцією.

Торговельна зала. За призначенням поділяють на зали загального призначення та бенкетні (VIP-зали).

VIP-зали є спеціальними і призначені для прийому невеликої кількості гостей з певного приводу. Бенкетних залів може бути декілька з різними інтер’єрами, меню, способами подавання страв і напоїв.

Інтер’єр залів оформлюють відповідно до обраної концепції. Підбір меблів повинен відповідати загальній ідеї закладу та запитам потенційних відвідувачів. Якісний і кількісний склад меблів для закладів наведені у дод.2Г.

Площа залів визначається за нормативами: 1,4-2,2 м² на 1 місце в закладі (залежить від способу прийому їжі, форм обслуговування, класу та типу закладу) [1]. До складу зали включають такі зони:

* естрада (для музичних та шоу-програм) - 8 -10 м²

* танцмайданчик в залі – 0,125 – 0,2 м² на одне місце;

* проходи в залах (мінімальні відстані між торцями столів чи стільцями, які висунуті у робочий стан:

основний – 1,2-1,5 м;

додатковий (розподілення потоків) – 0,9-1,2 м;

підхід до місць – 0,6-0,8 м.

Розрахунок площі бенкетної зали здійснюється за нормативом площі на одну особу:

* при бенкеті за столом – 1,5–2 м²

* при бенкеті-фуршет – 0,4–0,6 м²

Мінімальні розміри місця за столом на 1 відвідувача:

* їдальні при промпідприємствах, вузах, ПТУ – 400 х 400 мм;

* інші підприємства – 600 х 400 мм.

* ресторани:

повсякденне обслуговування – 600–800´500 мм;

бенкетне обслуговування за столом – 800–1000´700 мм;

Розрахунок функціональної довжини бенкетного столу ведеться за формулою:

* при лінійному розташуванні бенкетного столу з одностороннім підходом:

, (2.22)

де l – довжина одного куверту, м;

N – кількість гостей бенкету, чол.

* при лінійному розташуванні бенкетного столу з двостороннім підходом:

, (2.23)

де l – довжина одного куверту, м;

N – кількість гостей бенкету, чол.

* при розташуванні бенкетного столу у вигляді літер Т,П,Ш:

, (2.24)

де l₁ – довжина одного куверту почесного гостя, м;

N₁ – кількість почесних гостей бенкету, чол.;

L₂ – довжина одного куверту інших гостей, м;

N₂ – кількість інших гостей бенкету, чол.

 

Зали ігрового призначення:

Площа залів визначається відповідно до обраного устаткування та специфіки типу закладу. Допускається організація у цих залах барної стійки та незначної кількості місць для глядачів (до 40% від гравців).

При визначені площі приміщень слід врахувати габаритні розміри устаткування і меблів та раціональність використання площі, що може бути визначена за допомогою коефіцієнта: К=0,3÷0,4

 

Приміщення для забезпечення музичних та шоу-програм:

До складу цієї групи приміщень входять:

приміщення для зберігання музичних інструментів – 6 м²;

приміщення гримерної – 0,375 м² на одного актора. При кількості акторів різної статі більше 4-х, передбачається окремо чоловіча та жіноча гримерна і кожна обладнується умивальником.

Організацію процесу обслуговування представляють у вигляді таблиці (табл.2.22), з урахуванням існуючих вимог (ГОСТ 30523-97; ДСТУ 3862-99; ДСТУ 4281:2004).

Таблиця 2.33 - Поелементна структурно-технологічна схема

процесу обслуговування

Зона	Елемент процесу	Засоби забезпечення процесу	Учасник
Просторові	Матеріально-технічні
Самообслуговування
> первинного обслугову-вання	Надання попередніх послуг	вестибуль; гардероб верхнього одягу; санвузол; інші	стільці; лави; вішалки; сантехнічні прилади; інші.	відвідувачів гардеробник прибираль-ниця
> роздаткової	Надання послуг харчування	торговельна зала	роздавальна лінія (форма, марка, спосіб розміщення)	роздавальник касир споживач
> споживання	> споживання продукції та послуг	> торговельна зала	торговельні меблі, устаткування	працівник торговельної зали споживач
> забезпечення процесу обслугову-вання	> санітарне обробляння використаного столового посуду, таць, наборів тощо	§ торговельна зала § мийна столового посуду	транспортер для використаного посуду столи для використаного посуду, столи для збору відходів; посудомийна машина; ванни для миття посуду, скла, наборів, таць; шафи для зберігання посуду.	працівник торговельної зали споживач; мийник посуду; оператор посудомийної машини.
> дозвілля	> Надання послуг з організації дозвілля	§ торговельна зала; § приміщення організації дозвілля.	§ ігрові автомати; § більярдні стол; § тощо.	§ адмініс-тратор; § споживач.
> інформаційно-консультативна	§ консультування; § навчання кулінарній майстерності.	§ торговельна зала; § приміщення надання ін фор-маційно-кон-сультативних послуг.	§ офісні меблі; § торговельні меблі; § технологічне устаткування.	§ спеціаліст відповідного спрямування; § споживач.
> інших послуг	> Надання інших послуг (ГОСТ-30523-97).	>	>	>
> Обслуговування офіціантами
> первинного обслуговування	§ надання попередніх послуг.	§ автопарковка; § вестибуль; § гардероб верхнього одягу; § камера схову цінних речей; § санвузол; § аванзал; § інші.	§ гардеробна стійка; § сейф; § прилад для чищення взуття; § полиця для зберігання засобів гігієни; § обладнання для дрібного ремонту; § санітарні прилади; § стійка адміністратора; § м’які меблі.	§ паркувальник; § швейцар; § гардероб-ник; § туалетник; § менеджер з обслугову-вання; § адміністра-тор; § метрдотель; § хостес; § відвідувач.
> послуг харчування і відпочинку	§ надання і споживання послуг харчування, обслуговування і відпочинку	§ торговельна зала; § естрада; § бенкетні зали; § VIP зали; § бар	§ меблі та обладнання торговельного залу; § столовий посуд; § столові набори; § столова білизна; § елементи інтер’єру; § декорації шоу програм; § інше.	§ менеджер з обслуговування; § адміністратор; § метрдотель; § хостес; § офіціант; § відвідувач; § інші
> допоміжна	> забезпечення процесу обслуговування	§ торговельна зала; § роздаткова; § сервізна; § буфет; § бар; § мийна столового посуду; § приміщення офіціантів; § приміщення менеджера з продаж § приміщення для зберігання музичних інструментів; § гримерна	§ торговельно-технологічне устаткування; § устаткування для забезпечення видовищних заходів	§ спеціаліст відповідного спрямування; § споживач
> дозвілля	> Надання послуг з організації дозвілля (ГОСТ-30523-97)	§ приміщення ігрового призначення; § приміщення естрадно-видовищних заходів без прийняття їжі; § дитяча кімната (гральна); § тощо.	§ настільні ігри; § гральні автомати; § більярд; § боулінг; § інше	§ спеціаліст відповідного спрямування; § споживач
> інформаційно-консультативна	§ консультування; § навчання кулінарній майстерності	§ торговельна зала § приміщення надання інформаційно-консультативних послуг	§ офісні меблі § торговельні меблі § технологічне устаткування	§ спеціаліст відповідного спрямування; § споживач
> інших послуг	> Надання інших послуг (ГОСТ-30523-97)	>	>	>

Кількість меблів для споживачів (місткість, форма та розстановка)

Розрахунок кількості меблів для споживачів проводиться згідно додатку і зводиться у таблицю (табл.2.34)

Таблиця 2.34 - Характеристика меблів торговельного залу

Тип меблів	Розміри, мм	Кількість меблів
> Стіл двохмісний (квадратний)	800´800
> Стіл двомісний (прямокутний)	600´900
>........................................	........................................	........................................
> Стілець ресторанний	400´500
> Крісло м’яке	1200´1300
> Крісло напівм’яке	800´800
>........................................	........................................	........................................