Деловое общение и принципы деловых коммуникаций

Выше (см. раздел 6.9) уже упоминалось, что развитие коммуникативной компетентности руководителя (менеджера) востребовано, прежде всего, в ситуациях делового общения. Что же такое «деловое общение» и чем оно отличается от обычного общения? В современной психологии обычно существует противопоставление «делового» («формального», «управленческого», «институциализированного» и др.) и «межличностного» («неформального», «эмоционально-личностного» и др.) общения. Главным критерием, позволяющим выделить и противопоставить эти два вида общения, является социальный контекст, который задает допустимые цели, нормы и правила общения. Социальным контекстом делового общения выступает работа (организация, профессия, должность, профессиональные стандарты деятельности и т. п.), а социальным контекстом межличностного общения — устойчивые эмоциональные отношения между людьми (дружба, любовь и др.).

Не пытаясь охватить все грани различий между «деловым» и «межличностным» общением, рассмотрим подробнее различия, существующие на разных этапах непосредственного процесса общения. При этом предполагается, что существует пять универсальных этапов, характерных практически для любых актов общения: I) вступление в контакт; 2) ориентация в разговоре, определение цели общения; 3) обмен информацией; 4) принятие решения; 5) разрыв контакта. Ниже-приведены основные особенности «делового» и «межличностного»

6.10. Деловое общение и принципы деловых коммуникаций _________________ 279

общения, отличающие их друг от друга на различных этапах процесса общения (табл. 30).

Таблица 30 Сравни т ельная харак т ерис т ика «делового» и «межличнос т ного» общения

Параметр	Деловое общение	Межличностное общение
Время	Краткое, регламентированное деловым этикетом приветствие (в некоторых организациях приветствие может быть формализовано как корпоративный стандарт), обязательное ограничение времени общения («Для обсуждения вопроса потребуется 15-20 минута)	Весь разговор может состоять из приветствия [развернутого обмена ритуальными фразами и -психологическими поглаживаниями» вроде ■Как жизнь? Как дела? Как поживают родные?» и г. д.). Время подобного общения заранее не ограничивается
Тема	Прямое и открытое называние темы разговора, повода, вопроса, проблемы, для решения которой необходим разговор	Тема разговора прямо и открыто называется не всегда. Существует достаточно много ситуаций, когда тема не называется, а предполагается; Koi да существует ■плавающая* (спонтанно изменяющаяся) тема; скрытая тема разговора. Допускается также беспредметный разговор, то есть вообще без темы (так называемое ■фатичеекпо" общение)
Степень диалогичности	Совместное оЛ.уждннип вопроса в режиме диалаа i ми.....|»ч-!И!;|циое партнерскоесотрудничиспю|. Могут быть и монолог ически1ч;и i у;щи и (доклад, отчет и т. п.), но они сравнительно редки	■В норме- допускает разную степень участия и заинтпресованности собеседников в разговоре - oi полноценного диалога до монолога
Принятие решения	После обсуждения вопроса требуется принятие управленчески и решения, разной степени ■развернутости». Развернутое решение может включать в себя планирование способов, сроков, ресурсов и др., необходимых дня решения проблемы	Принятие радения требуется далеко не всегда. При этом качество решения может быть достаточно низким. Решение достигается «в прин-ципе\ но не осуществляется его развертка в конкретные и точные планы
Завершение общения	Завершение общения обычно связано с договоренностью о новой встрече, чаще всего необходимой для промежуточного или итогового контроля над решаемой задачей	С [ЮН 1 энное завершение разговора, новая встреча чаще всего не планируется

Несмотря на то что во многих организациях могут существовать официальные (или неофициальные, связанные с ценностями и традициями корпоративной культуры) правила, регламентирующие отдельные стороны делового общения, важно, чтобы эти правила соответствовали принципам эффективного делового общения. Таких прин -ципов можно выделить как минимум шесть:

Глава 6. Способы повышения личной эффективности

1. Принцип KISS (Keep It Short and Simple) — любая деловая (в том числе управленческая) информация должна быть как можно короче и проще, но, разумеется, не в ущерб содержанию. По возможности, необходимо всячески внедрять и «продвигать» корпоративный стандарт краткости и простоты во всех коммуникативных ситуациях в организации, например, во время проведения разного рода планерок, летучек, совещаний и др.

2. Принцип «Showmust go on» («Шоу должно продолжаться», цитата из одноименной песни Ф. Меркури) — бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.

3. Принцип книжной полки — вся важная информация должна быть просто организована и легко доступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа здесь могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии — устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).

4. Принцип охоты за идеями — кроме формальных информационных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.

5. Принцип обратной связи — в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от

6.11. Построение системы коммуникаций в организации

их места в организационной иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.

6. Принцип примерки чужой шкуры — сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше — ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей (см. раздел 6.8). «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.

О Какие из приведенных в таблице особенностей делового общения на

• различных этапах акта общения, на ваш взгляд, больше всего связаны с

управлением временем? Какие именно особенности делового общения

помогают лучше управлять временем общения, расходовать его более

экономно?

Если вы занимаетесь управлением временем в контексте индивидуального ТМ, то перед вами вполне может стоять задача временной оптимизации межличностного общения. Какие, по вашему мнению, особенности и принципы делового общения могут быть перенесены (хотя бы частично) на межличностное общение?

Какие из принципов эффективного делового общения уже используются в вашей организации? Насколько, по вашему мнению, использование этих принципов позволяет экономить время организации и отдельных сотрудников?

Какие из перечисленных принципов еще необходимо внедрить в вашей организации? Предложите идеи, как это можно сделать на практике.