Обратная связь в межличностном общении

Понятие обратной связи

 

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, мы обращали внимание на то, что слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.

 

Обратная связь

вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.

Оценочная обратная связь

сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

 

В межличностном общении мы постоянно предоставляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке несколько десятков писем и ни на одно не получил ответа – обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, когда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику – это примеры спонтанной и обдуманной обратной связи. Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, – примеры невербальной и вербальной обратной связи. Если наши слова или действия вызывают у другого нежелательную для нас реакцию, и мы спешим сопроводить их фразой: «Вы меня неправильно поняли...» или «Я вовсе не это имел в виду», – таким образом мы пытаемся проконтролировать обратную связь.

Действия человека, в которых обнаруживается его способность слышать, именно в силу их «реактивного» (то есть реагирующего на стимул) характера создают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшающие эту способность или препятствующие ей, непосредственно влияют на содержание обратной связи.

 

Виды обратной связи

 

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь.

Оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

 

ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ЗАРУБЕЖНЫХ ПСИХОЛОГОВ

 

В своей монографии «Обратная связь в межличностном общении» О. В. Соловьева приводит обзор исследований, выполненных как зарубежными, так и отечественными учеными.

Так, в частности, группа американских исследователей во главе с А. Джэкобсом выявила явление, получившее название «скачок достоверности». Суть его заключается в том, что положительная обратная связь всегда оценивается как более достоверная, чем отрицательная. Что касается оптимальной последовательности предъявления обратной связи, то ряд данных, полученных в экспериментах, показывает, что отрицательная обратная связь оценивается как более достоверная и желательная, когда дается после положительной обратной связи, а не предшествует ей.

Упомянутая группа исследователей проводит эксперименты в соответствии с «долгосрочной» программой, изучая зависимость принятия обратной связи от трех переменных: 1) знак обратной связи («+» или «-»); 2) последовательность ее предъявления – сначала «+», потом «-», или наоборот; 3) форма обратной связи: а) поведенческая («Мне кажется, ты ведешь себя слишком властно»), б) эмоциональная («Ты мне нравишься»; «Я зол на тебя»), в) эмоционально-поведенческая («Ты ведешь себя властно, и это меня злит»).

Один из способов повышения достоверности обратной связи, выявленный в эксперименте, получил название «усиливающий эффект». Его суть заключается в том, что эмоциональная «прибавка» к поведенческой основе увеличивает достоверность обратной связи по сравнению с чисто поведенческой обратной связью, если они обе положительны. Та же эмоциональная прибавка уменьшает достоверность обратной связи, если они отрицательны. Иными словами, «подкрепление» положительного поведенческого наблюдения («Ты внимателен») позитивной эмоциональной реакцией («Ты мне нравишься») повышает достоверность замечания по поводу поведения, в то время как присоединение к отрицательному высказыванию о поведении («Ты невнимателен») негативной эмоциональной реакции («Ты мне неприятен») снижает доверие к замечанию по поводу поведения: это замечание может быть расценено как необъективное, вызванное отрицательным отношением. А. Джэкобс считает, что использование «усиливающего эффекта» представляет собой мощный рычаг для изменения достоверности обратной связи.

 

(См.: Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. – М., 1992.)

 

Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию наших отношений.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту. Из-за этого отношения становятся напряженными или даже разрушаются их. Сравним высказывания:

«Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!»;

«По-моему, ты была чересчур резкой» и «Ну ты и грубиянка»;

«Думаю, ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка».

 

Позитивная оценочная обратная связь

сообщения, выполняющие функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Нерефлексивное слушание

умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; полезно в тех случаях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в основу выделения стилей слушания, описанию которых будет посвящен следующий параграф. В завершение разговора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

 

Стили слушания

 

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать – это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

 

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное слушание

Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего переживать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

– Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) – Я им ужасно завидую.

– Ревнуешь их к ребятам из той группы?

 

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.