Комунікаційний процес та його характеристика

 

Комунікаційний процес (англ. Communication Process) — це процедура обміну інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов'язана із встановленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюгу "відправник — канал — одержувач", реальному або потенційному зв'язку у формі діалогу, а також впливу на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

В процесі обміну інформацією можна виділити наступні елементи та етапи:

1. Відправник (англ. Sender) — передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов'язок по підготовці і передачі інформації.

Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Тобто, за висловом Шекспіра, "починає говорити не почавши думати".

Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться ефективними. Ефективність комунікації підвищується, якщо пара "відправник — одержувач" гомофільна, тобто досягається високий ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусу. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності пар за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони часто супроводжуються перекрученням змісту повідомлення, затримкою передачі, використанням обмежених каналів, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

2. Кодування (англ. Encoding) — це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т.п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну "упаковку", Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення (англ. Message) — сукупність інформації, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі (англ. Medium) — засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали діляться на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибрати канал, сумісний з типом символів, що використовуються для кодування. До найбільш поширених каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал не непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Так, неможливою є телефонна розмова зі всіма співробітниками відразу. Можна розіслати пам'ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.

Якщо канал не повністю відповідає ідеї, що зародилась на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, керівник хоче попередити підлеглого про недозволенність допущених останнім серйозних порушень мір безпеки, і робить це підчас легкої бесіди за склянкою кави чи відіславши йому записку з цього приводу. Однак по цим каналам, ймовірно, не вдасться передати ідею серйозності порушень так само ефективно, як офіційним листом чи на засіданні. Аналогічним чином, відправка підлеглій записки про винятковості її досягнень не передасть ідею про те, наскільки важливий зроблений нею внесок у роботу, і не буде в такій ж мірі ефективною, як пряма розмова з послідуючим офіційним листом з винесенням подяки, а також премією.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використати декілька їх, у маркетинговій діяльності, наприклад, засобами комунікації є: реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв'язок із громадськістю.

5. Декодування (англ. Decoding) — процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідомлене шляхом перетворення символів у значення.

6. Одержувач (англ. Receiver) — цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук (англ. Reference) — сукупність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна установок одержувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

8. Зворотній зв’язок (англ. Feedback) — частина відгуку одержувача, що поступає передавачу. Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння, або нерозуміння, інформації, що міститься в ньому. З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, які чекав від нього відправник.

Зворотній зв'язок може набувати форми не тільки слова, але і кивка головою, усмішки, потиснення руки, або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли зверху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, у якій мірі повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.

Керівник не має підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотний зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обманутим. Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.

9. Шум. На мові теорії передачі інформації шумом називають все те, що спотворює зміст повідомлень. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.

Певний обсяг шуму присутній завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення змісту. Звичайно відправнику вдається перебороти шум і передати своє повідомлення. Але високий рівень шуму обов'язково призведе до помітної втрати змісту і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. З позиції керівника, це повинно обумовити зниження ступеня досягнення цілей у відповідності з інформацією, що передається. На малюнку 6 процес обміну інформацією представлений як система з зворотнім зв'язком і шумом.

Схематично комунікаційний процес зображено на мал.4.1.

 

 

 

Мал.4.1. Комунікаційний процес

 

За типом відносин між учасниками можна виділити міжособову, публічну, масову і організаційну комунікацію.

До міжособової комунікації прийнято відносити її засоби і форми, в яких повідомлення адресовано цілком конкретному індивіду; сюди входить бесіда, професійне обговорення, розсилання листів і ін.

При налагодженні міжособових комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар'єрів — психологічних перешкод на шляху поширення і прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем і ін.

Крім того, виділяють такі різновиди комунікацій, як: горизонтальна (між функціональними областями приблизно одного рівня), вертикальна (висхідна (між рівнями ієрархії знизу догори) та нисхідна (між рівнями ієрархії зверху донизу)) та діагональна (між різними функціональними областями з різних рівнів ієрархії); формальна та неформальна; вербальні та невербальні.

Формальна комунікація – це комунікація, що передбачена організаційною структурою та регулюється керівництвом.

Неформальна комунікація — це комунікація, що не передбачена організаційною структурою, виникає стихійно і практично не підвладна керівництву. Попри такі негативні риси неформальної комунікації, як недостовірність та неконтрольованість, вони володіють такими позитивними характеристиками, як швидкість і всепроникність.