Психология управления конфликтными ситуациями в деятельности руководителя

В любом коллективе, даже с благоприятным социально- психологическим климатом, неизбежны столкновения мнений, ценностей, интересов, перерастающих порой в конфликтные ситуации. Руководителю необходимы знания психологии конфликтов и умения правильно выходить из конфликтных ситуаций.

В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями гармоничного бесконфликтного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено). И, с другой стороны, воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития — единства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона). Многие годы учеными мира активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов.

Конфликт и его структурные компоненты

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

С началом изучения этого сложного психологического явления не утихают споры о том, что есть конфликт — благо или зло. Ряд психологов утверждает, что конфликт есть благо, потому что он:

· помогает выявить проблему и различные точки зрения на нее, разные подходы к устранению проблем;

· способствует повышению эффективности деятельности;

· иногда может сплотить коллектив против внешнего давления.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло, потому что он:

· ведет к ухудшению социально-психологического климата;

· повышает нервозность людей, приводит к стрессам;

· отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей.

Правы и те и другие, потому что конфликт — это чрезвычайно сложное и противоречивое психологическое явление. При всех плюсах и минусах конфликтов, они неизбежны, более того, зачастую необходимы.

В числе структурных компонентов конфликта можно выделить следующие: объект конфликта, участники (оппоненты) конфликта, конфликтная ситуация, инцидент.

Объект конфликта — социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

· может быть как материальным, так и психологическим;

· всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

· обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники (оппоненты) конфликта — это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников (оппонентов) конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники (оппоненты) конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта не быть. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.

Типология конфликтов

1. По направленности конфликты делятся на:

· горизонтальные (в них не задействованы лица, находящиеся друг у друга в подчинении);

· вертикальные (между руководителями и подчиненными). Эта разновидность конфликтов составляет от 70 до 80 %;

· смешанные (между руководителями и подчиненными по социальному статусу, но не находящимися в прямой соподчиненности).

2. По источнику возникновения обычно выделяют:

· личностные конфликты (синонимы: внутриличностные, внутренние, интраперсональные, психологические), которые возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у человека;

· межличностные конфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемной ситуации, в которой личности преследуют несовместимые цели; придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;

· межгрупповые конфликты. В качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является результатом межличностного, когда его оппоненты поддерживаются единомышленниками.

Требует отдельного рассмотрения проблема личностных конфликтов, зачастую провоцирующих как межличностные, так и межгрупповые конфликты. Для людей, склонных к таким конфликтам, характерны бурные внутренние переживания, импульсивность, завышенный уровень притязаний, повышенная критичность к поступкам окружающих, низкая самокритичность, выражающих постоянную тревогу, неудовлетворенность, претензии к руководителям и к окружающим. Главная опасность личностных конфликтов заключается в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют разрядки. «Разряжаются» на окружающих. Это втягивает в конфликт других людей. Личностный конфликт «разбухает» и превращается в межличностный.

Важной разновидностью личностных конфликтов являются так называемые ролевые конфликты, это возникновение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением. Выделяют:

· конфликт «Я-роль», противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности. Например, человек занимает должность руководителя, но у него нет для исполнения обязанностей руководителя необходимых личностно-деловых качеств.

· межролевой конфликт, конфликт, возникающий в условиях, когда разные ролевые позиции личности (и соответственно, требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми. Например, руководитель должен требовать от всех без исключения подчиненных соблюдения порядка и правил, установленных в данной организации. Но как быть ему с друзьями и незаменимыми приятелями среди этих подчиненных?

3. Существуют такие разновидности конфликтов, как конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:

· когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны;

· когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Положительное разрешение конструктивного конфликта — это, прежде всего, устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти — объективные, отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Управление конфликтными ситуациями в условиях совместной деятельности

Довольно часто мы вовлекаемся в конфликты — служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям. Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и выходить из острых ситуаций.