Информация и коммуникации в управлении

 

Выполнение управленческих функций, взаимодействия ме­жду индивидами и социальными группами осуществляются по­средством коммуникации и обмена информацией. Понятия ин­формации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается

Деятельность любого руководителя связана с выполне­нием следующих процедур и операций:

· получение, проверка и обработка информации;

· разработка и реализация решений;

· контроль и корректировка их выполнения;

· систематизация и хранение данных по выполненным ре­шениям.

Основным способом реализации этой деятельности яв­ляются коммуникации. Коммуникации рассматриваются как процесс и как явление. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности обмена информацией между людьми, как явление - представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организаци­онных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные лично­сти, группы и организации. Принята следующая типология комму­никаций:

- коммуникации между организацией и внешней средой;

- коммуникации между подразделениями;

- коммуникации внутри подразделений по уровням про­изводства и управления;

- межличностные коммуникации;

- неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (пись­менная форма, жесты, поза, недосказанность и т.п.) с целью получе­ния желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навы­ками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей.

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам про­цесса, т.е. определяет себя как индивида («кто я такой») и фор­мирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, коди­руется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, по­ступок и т.д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправи­тель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закоди­рованному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что получе­но, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно воз­никают трудности в коммуникации с публикой, так как они коди­руют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, техническо­го средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только пе­редача послания или сигнала началась, в этот момент заканчива­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получате­лем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раско­дирование его в понятное значение. Под раскодированием подра­зумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его источниками мо­гут быть как средства коммуникационного процесса, так и орга­низационные составляющие (многоуровневость, масштаб управ­ляемости и т.д.). Так, искажение информации при ее передаче между функциональными подразделениями (закон информаци­онной энтропии). Управляющая информация передается в основ­ном с помощью естественного языка, который обладает инфор­мационной избыточностью. Информационная избыточность рус­ского языка оценивается в 32%, что значительно больше таковой для многих других европейских языков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения. При передаче информации через четыре уровня управления мы имеем высокую вероятность получения около 100% искажений от исходного со­общения. Шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах про­цесса коммуникации происходит некоторое искажение переда­ваемого послания. Менеджеру следует максимально преодоле­вать имеющийся шум и передавать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может быть выражена в иной кодовой системе, чем полу­ченное послание. Так, часто на фразу мы отвечаем кивком голо­вы. Для руководителя обратная связь может выступать как пря­мая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) или косвенная (повышение производительности труда).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, т.е. соединение участников коммуника­ционного процесса с помощью информационных потоков. Дан­ная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональ­ных связей. Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные - между равными по уровням ин­дивидами или подразделениями. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих связей создает структуру организации. Задача организационной структуры состоит в том, чтобы придать коммуникационным по-. токам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных се­тей для разных по численности групп работников. Их называют «колесо», «звезда», «кружок», «цепочка», «вертушка» и т.д. Они оказывают существенное влияние на деятельность организаций. Так, в сетях типа «колесо» представлена централи­зованная иерархия власти. Лицо, находящееся в центре «колеса», получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лидер, в большей степени оказывает влияние на других членов группы, обычно несет большую ответственность, от него больше, чем от других, зависит решение проблемы.

Информация, используемая в управлении, классифицируется:

• по объекту управления;

• по принадлежности к той или иной подсистеме управления;

• по форме передачи (вербальная, т.е. словесная, и не­ вербальная);

• по изменчивости во времени;

• по способу передачи;

• по режиму передачи;

• по назначению;

• по стадии жизненного цикла объекта;

• по отношению объекта управления к субъекту.
Основными требованиями к качеству информации являются:

- своевременность;

- достоверность;

- достаточность;

- надежность;

- адресность;

- многократность использования;

- высокая скорость сбора, обработки и передачи;

- возможность кодирования;

- актуальность.

Информационный массив - это упорядоченная по опреде­ленным признакам совокупность всех видов информации, ис­пользуемой органами управления. Он должен обеспечивать: пря­мое обращение потребителей к хранимой информации; наиболее полное удовлетворение их информационных потребностей; опе­ративный поиск и выдачу информации; предохранение информа­ции от искажений.

Поток информации - это движение информации от источ­ников до потребителей.

Объем информации - количественная характеристика, из­меряемая с помощью условных единиц (слова, сообщения, знаки, буквы, листы и др.) и используемая для определения информаци­онной загруженности органов управления, принятия решений по автоматизации управления.

При проектировании документооборота необходимо обес­печивать:

• наличие в каждом документе необходимой и достаточной для принятия решений информации;

• рациональные потоки информации путем устранения дублирования документов и содержащихся в них показателей;

• минимизацию маршрутов прохождения документов от
источника до потребителя;

• эффективный контроль за сроками исполнения документов;

• унификацию форм документов.

Весьма важную роль играет также невербальная информа­ция, т.е. информация, посланная отправителем без использования слов. Она образует невербальные послания, лежащие в основе невербальной коммуникации. Жесты, мимика, интонации - важ­нейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Основными видами невербальной инфор­мации являются:

• физические данные человека (рост, вес, цвет волос и т.д.);

• движения тела (жесты, выражение лица, движение глаз и т.д.);

• речь (интонации, грамотность, голос, частота речи и т.д.);

• среда (освещенность, шум, чистота, помещение, ме­бель и т.д.);

• использование среды (манеры поведения, расстояние
при общении и т.д.);

• время (ранний приход, опоздания, заставлять себя ждать).

Невербальные коммуникации в основном имеют бессозна­тельную основу, так как свидетельствуют о действительных эмо­циях участников коммуникационного процесса и являются весь­ма надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее нелегко скрывать в межличностной коммуникации.

Многие невербальные сигналы, их конкретные значения являются образцами той или иной человеческой культуры, в ко­торой «вырос» человек. В той мере, в которой эти знаки исполь­зуются как образцы поведения и имеют при этом символические значения, они могут быть поняты так же ясно, как и вербальные знаки, выражаемые известной участвующим сторонам системой словесных кодов.