Раздел 5. Современный менеджер

Стиль и имидж менеджера.

5.4 Деловая этика и этикет.

Стиль и имидж менеджера

 

Стиль управления - это совокупность наиболее характер­ных и устойчивых методов решения задач, используемых руко­водителем, манера его поведения по отношению к подчиненным. Стиль управления оказывает существенное влияние на эффективность деятельности коллектива и предприятия (организации) в целом. Конкретный стиль управления в реальных условиях опре­деляется факторами объективного и субъективного характера: задачами и функциями коллектива, условиями его работы, разме­рами и структурой коллектива, индивидуальными качествами и опытом руководителя и т.д.

Диапазон стилей руководства простирается от полной де­мократии до абсолютной автократии. Исследования различных типов руководителей и эффективности их деятельности, прове­денные психологами и социологами, позволили выявить три наи­более часто встречающихся стиля руководства: авторитарный, или автократический, демократический и либеральный, хотя на практике нечасто встречаются руководители, придерживающиеся исключительно того или иного стиля.

Основные черты каждого стиля руководства по О.С. Виханскому и Наумову приведены в таблице.

При использовании авторитарного стиля руководитель-автократ не терпит возражений. Подчиненным он предоставляет минимум информации. Никому не доверяет и никого не ставит в известность о своих намерениях. Он быстро изменяет направле­ния своих действий. С подчиненными неприветлив, склонен к поспешным решениям. У него, как правило, не складываются от­ношения с грамотными и умными людьми. В таких условиях лучшим работником считается тот, кто умеет отгадывать его мысли. Со всеми вопросами подчиненные бегут к «главному». Руководитель-автократ непредсказуем. Никто толком не знает, как он будет реагировать на те или иные события. При таком сти­ле руководства часто возникают конфликты. Претензии автократа на собственную компетентность во всех вопросах порождают ха­ос и снижают эффективность работы.

Либеральный стиль характеризуется безынициативностью, невмешательством в трудовой процесс. Руководитель-либерал предпринимает действия только по указаниям вышестоящего ру­ководства, стремится уклониться от ответственности. Он может под влиянием различных факторов изменять свое решение. В ор­ганизации часто важные вопросы решаются без его участия.

Таблица

Содержание стилей руководства

 

Пара­метры	Авторитарный стиль	Демократический стиль	Либеральный стиль
Природа стиля	Сосредоточение всей власти и от­ветственности в руках лидера	Делегирование полномочий с со­хранением ключе­вых позиций у лидера	Снятие лидером с себя ответственности и отречение от вла­сти в пользу группы (организации)
	Прерогатива в установлении це­лей и выборе средств	Принятие решений разделено по уров­ням на основе уча­стия в управлении	Предоставление возможности са­моуправления в желаемом для группы режиме
	Коммуникацион­ные потоки идут преимущественно сверху	Коммуникация осуществляется активно в двух направлениях	Коммуникация в основном строится на «горизонталь­ной» основе
Сильные стороны	Особое внимание уделяется срокам и порядку, возможно предсказание ре­зультата	Растут личные обязательства со­трудников по вы­полнению работы через участие в управлении	Позволяет начать дело без вмеша­тельства лидера
Слабые стороны	Наблюдается тен­денция к сдержива­нию индивидуальной инициативы	При этом стиле требуется много времени для реше­ния задач	Без лидерского вмешательства может быть поте­ряна скорость ра­боты и изменено направление дви­жения

 

Во взаимоотношениях с подчиненными либерал вежлив. Он предоставляет им почти полную свободу, не требователен и не любит контролировать их работу.

В стремлении приобрести авторитет он способен предос­тавлять подчиненным различные льготы, выплачивать незаслу­женные премии, а также может за нерадивого подчиненного сам выполнить работу, не любит увольнять плохих работников.

Демократический стиль руководства предполагает наличие У руководителя и подчиненного чувства доверия и взаимопонимания. Руководитель ведет себя как один из членов группы. Каж­дый сотрудник может не опасаясь свободно выражать свое мне­ние. Большинство проблем обсуждается коллективно. Руководи­тель старается чаще советоваться с подчиненными, не проявлять своего превосходства и правильно реагировать на критику. За последствия принятых решений он не перекладывает ответствен­ность на подчиненных. Стремление прислушиваться к мнению сотрудников объясняется не тем, что сам он этого не понимает, а убеждением, что при обсуждении всегда могут возникнуть нюан­сы, позволяющие улучшить положение дел. Такой руководитель не считает зазорным идти на компромисс либо отказаться от при­нятого решения, если подчиненный убедит его в этом. Он стара­ется доказать целесообразность решения проблемы и получаемые при этом выгоды. При осуществлении контроля он обращает осо­бое внимание на конечный результат. Такая обстановка создает условия для самовыражения подчиненных, у которых развивается самостоятельность суждений. Это имеет и воспитательный ха­рактер, позволяет достигать цели с малыми затратами. Управле­ние осуществляется без грубого нажима, с учетом способностей людей.

Такой стиль руководства многие специалисты считают оптимальным. Вместе с тем исследования показали, что не во всех случаях подчиненные предпочитают демократический стиль руководства, не всегда этот стиль является наиболее про­дуктивным. Дело в том, что каждый из рассмотренных стилей руководства имеет как положительные, так и отрицательные черты, а условия деятельности коллективов весьма разнообразны. И до сих пор не определена прямая зависимость между стилем и эффективностью руководства.

Исследования показывают, что крайне редко встречаются руководители, использующие исключительно один стиль. Стиль деятельности менеджера, как правило, представляет собой ком­бинацию трех основных классических стилей руководства в той или иной пропорции.

Имидж менеджера - это образ его, устойчивое представ­ление об отличительных или исключительных характеристиках данного менеджера, придающих ему особое своеобразие и выде­ляющих его из ряда других руководителей. Основу имиджа составляют целенаправленно создаваемый и поддерживаемый стиль работы и межличностных отношений менеджера и офици­альная атрибутика.

«Имидж» - английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Это сложившийся в массовом сознании и имеющий ха­рактер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже - это запечатление его в соз­нании людей, лучшая самопрезентация.

Понятие имиджа близко к понятию персонификации, но включает не только естественные свойства личности, но и специ­ально созданные. Кроме того, оно говорит как о внешнем облике, так и внутреннем мире человека, о его психологическом типе.

Обретение профессионального имиджа - не самоцель для делового человека, лидера. Однако обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную ха­рактеристику, имеет глубокий практический смысл.

Смысл понятия «имидж» складывается из разных слагае­мых. Важнейшая составляющая часть его - нравственная. Дело в том, что нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом, без­нравственный же всегда в плену у собственных страстей и стра­стишек и идеал его - вседозволенность.

Нашему обществу необходим нравственно надежный менед­жер, способный на самосовершенствование, и прежде всего - ду­ховное. Его внимание должно занимать все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкие гуманитарные знания.

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы:

• принцип повторения;

• принцип непрерывного усиления воздействия;

• принцип «двойного вызова».

Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторя­ется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сооб­щение своим. А многократное повторение адаптирует психику Человека.

Принцип непрерывного усиления воздействия обосновыва­ет наращивание аргументированного и эмоционального обращения, например: «Это только для вас» или «Я - для вас» и т.д. По­степенное наращивание усилий воспринимается более положительно. Именно постепенное, а не взрывное. Это связано с тем, что человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации.

Когда информация переходит порог возможного, происхо­дит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока. Постепенное и непрерывное наращи­вание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам.

Принцип «двойного вызова» означает, что сообщение вос­принимается не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека.

Секрет воздействия имиджа, как и рекламы, - в обращении как к сознанию, так и к подсознанию.

Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направле­нии, а затем осуществить управление поведением человека.

Воздействие имиджа на людей происходит по формуле AIDA, где А (от англ. attention - «внимание») - привлечение внимания; I (interest) - пробуждение интереса к имиджу; D (от англ. demand «требование», «потребность») - возбуждение по­требности осуществить действие; A (action) - побуждение к со­вершению действий. При этом схема поэтапного управления по­ведением людей с помощью демонстрации имиджа: привлечение внимания - пробуждение интереса - создание потребности — спровоцированное действие.

При создании имиджа берут за основу разные образцы. Ис­следователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и «звучит». Поэтому мно­гие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая:

• искусство улыбаться;

• постановку голоса;

• технику жестов, мимики и поз.

В этом помогают имиджмейкеры - специалисты по форми­рованию имиджа. В нашей стране имидж лидера не строится, а пристраивается к нему. Имиджмейкеры работают в режиме при­стройки к уже наличным возможностям руководителя, так как большинство наших лидеров считают, что они наделены хариз­мой, которой хватит на всех. Роль руководителя в формировании своего имиджа должна сводиться к предельно возможной помо­щи имиджмейкерам, т.е. к полной открытости навстречу им, го­товности воспринимать их рекомендации в качестве программы своих действий.

Во многих случаях имидж менеджера - это результат уме­лой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения.

Менеджеру необходимо иметь свой, но непременно циви­лизованный стиль поведения, благородный образ, тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует не только поло­вину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности. Менеджеру, который хочет стать цивилизованным и преуспе­вающим, следует:

• выполнять обещания в срок. Если не смог выполнить -
не оправдываться, а определить новый срок и сдержать слово,
пусть с опозданием;

• быть внимательным и объективным к «бесполезным»
предложениям;

• отклонять ненужные предложения, но тактично и веж­ливо;

• быть уверенным в себе, но избегать самоуверенности;

• не перекладывать ответственность за принятие нужного
решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию
или они не получили от вас соответствующего задания или реко­мендации;

• воспитывать подчиненных ненавязчиво, но верно, по­ощрять их плодотворный труд и инициативу;

• никогда не забывать, что ваше мнение или позиция во­
все не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не
худшие;

• не оставлять без тщательного анализа ни один случай
неудачи, сбоя, промаха;

• руководствоваться в работе тремя «не»: не раздражаться, не терять терпения, не распыляться;

• высшая форма неуважения к партнерам и подчинен­ным - задержать начало работы из-за своего опоздания или не­ подготовленности мероприятия;

• быть терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают бизнесу;

• помнить, что человека можно оскорбить не только словом; поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;

• быть справедливым к деловым качествам человека, осо­бенно если ваши отношения с ним оставляют желать лучшего;

• не страшиться талантливых подчиненных;

• предоставлять сотрудникам максимум свободы для достижения целей организации;

• хвалить на людях, порицать с глазу на глаз;

• помнить, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не про­щается;

• уметь слушать, иметь бесконечное терпение.

 

Деловая этика и этикет

 

Деловая этика - это учение и практика поведения челове­ка в соответствии с понятиями о добре и зле, о нравственности и морали, о назначении человека в обществе и смысле жизни и дея­тельности. Деловая этика включает в себя систему идеалов, на которые опирается менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели.

Деловая этика базируется на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности. Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов дело­вая этика должна учитывать также национально-этнические тра­диции и вытекающие отсюда правила.

Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образо­вания и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость, входят в «арсенал» делового этикета менеджера, положительно характеризуют его.

Этические нормы, в отличие от норм права, официально нигде не записаны и долгое время изустно передавались от «от­цов детям», от старших - младшим, от одного поколения - дру­гому. Они складывались веками в процессе совместной деятель­ности и общежития многих поколений разных народов и являют­ся одним из основных приобретений культуры.

В отличие от правового регулирования, где на страже зако­нодательства стоят специальные государственные органы, ка­рающие за нарушение той или иной статьи закона, контроль за соблюдением или несоблюдением этических норм осуществляет­ся только общественным мнением и человеческой совестью. Именно поэтому быть или не быть моральным почти полностью зависит от собственной доброй или злой воли человека. Разуме­ется, всякий свободный выбор обусловлен множеством факторов, тем не менее насильно заставить человека быть порядочным не­возможно. Везде, где существуют человеческие отношения, при­сутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полно­стью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собст­венное достоинство, здравомыслящий человек понимает, что ка­ждый, с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.

Вместе с тем нарушение этических норм рано или поздно приводит к социальным и личным бедам, несчастьям, трагеди­ям - мораль мстит за себя, ибо ее главное предназначение - со­хранить человечество в его единстве, помочь людям уберечь свое сообщество, не дать им уничтожить друг друга, способствовать успеху их совместной деятельности.

По этим причинам талантливые предприниматели, руково­дители крупных фирм и компаний большое значение придают этическим нормам в организации работы своих коллективов.

Там, где деловые отношения людей строятся на основе вза­имного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там всегда степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на администра­тивное управление и контроль.

Стержневым этическим качеством, обусловливающим по­зитивные взаимоотношения между предпринимателями в процес­се их деловой активности, с одной стороны, и между предпринимателями и обществом, государством, с другой, является чест­ность. Требование честности обусловлено необходимостью со­вместной деятельности людей в процессе их социальной практи­ки, взаимной координации их деятельности, потребностями их повседневной жизни. Честность включает в себя такие позитив­ные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиаль­ность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которы­ми предприниматель руководствуется в своей коммерческой дея­тельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит.

На основе групповой солидарности предпринимателей возникает и развивается взаимопомощь между ними, хотя и тре­бование взаимопомощи в современной России проявляется под­час противоречиво. С одной стороны, в отношениях между предпринимателями действует принцип конкурентности, с дру­гой - они могут в отдельных случаях оказывать друг другу вза­имную помощь и поддержку (по части перенесения сроков опла­ты за поставку товаров, предоставления кредитов на льготных условиях и т.п.).

Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно владеть основами деловой этики. Управленческая практика выра­ботала этические нормы, т. е. постулаты профессиональной эти­ки, которые лежат в основе того, что можно определить как эти­ческий кодекс предпринимателя, менеджера. Цивилизованный предприниматель, менеджер:

- убежден в полезности своего труда не только для себя,
но и для других, для общества, для государства;

- исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и
умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предприни­мателем;

- верит в бизнес, расценивает его как привлекательное
творчество, относится к бизнесу как к искусству;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и
необходимость сотрудничества;

- уважает себя как личность, а любую личность - как се­бя;

- уважает любую собственность, государственную власть,
общественные движения, социальный порядок, законы;

- доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и
компетентность;

- ценит образование, науку и технику, информатику,
культуру, уважает экологию;

- стремится к нововведениям;

- является гуманистом.

В связи с этим поучительны принципы делового человека, сформулированные купеческой гильдией России в 1912 г.:

• уважай власть;

• будь честен и правдив;

• уважай право частной собственности;

• люби и уважай человека;

• будь верен слову;

• живи по средствам;

• будь целеустремленным.

Для менеджера немаловажное значение имеет также знание делового этикета - сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет - это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный харак­тер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выража­ет требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых раз­личий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлага­ются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т.е. эти­кет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, «на одном языке». Так, ес­ли люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее зна­ние правил этикета и потому соблюдать их необходимо.

Общая культура человека складывается из многих компо­нентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспи­танности.

Костюм делового человека должен учитывать его положе­ние в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь три костюма: рабочий, деловой и вечерний. Причем во всех случаях галстук является важным предметом туалета.

Рабочий костюм - это прежде всего обычный костюм (брю­ки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случаях непременное условие - рубашка и галстук.

Деловой костюм мужчины - это брюки любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.

Вечерний костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм муж­чины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие - белая рубашка.

В одежде деловой женщины должно быть два-три предмета ведущего тона. Если у вас черные юбка и пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо черную сумку.

Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет- платье, платье-костюм. Женщину украшает прежде всего прическа, далее туфли, сумка и бижутерия.

Общее правило для всех: встречают по одежке, провожают по уму.

Культура речи - один из существенных показателей обра­зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш­ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави­сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру­ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра­вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору пока­зать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоцио­нальной напряженности, создать ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление - один из важнейших эле­ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу­шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве слу­чаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правиль­ное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных оши­бок в словоупотреблении. Рассмотрим наиболее существенные из них:

• нарушение традиционно принятого литературного употребления типа «вовнутрь» (вместо внутрь), «выдающий» (вместо
выдающийся), «использовывать» (использовать);

• ошибки, связанные с употреблением паронимов, т.е.
близких по звучанию, но разных по значению однокоренных слов
типа «застройка» и «постройка», «главный» и «заглавный»;

• употребление тавтологических сочетаний, т.е. сочетаний
слов, значения которых в основном совпадают, например «своя
автобиография», «хронометраж времени», «свободная вакансия»;

• неоправданное смешение стилей (стилевой разнобой),
вызывающее комический эффект, например: «Завод вышел на
орбиту плана». Неуместное употребление слов высокого стиля в
сообщениях о скромных повседневных делах разрушает стили­стическую структуру фразы;

• незаконное видоизменение и разрушение устойчивых
словосочетаний и фразеологических единиц. В лекциях или док­
ладах еще можно услышать: «он играет главную скрипку» (вме­сто «первую скрипку»); «не нужно тратить нервы» (вместо «портить нервы»).

Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудитория немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое зву­чание с хранящимся в памяти эталоном.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна­чает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической не­брежности, неграмотности или нечеткости представлений орато­ра о предмете высказывания. Иногда многословие является наме­ренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

Преодолеть многословие означает освободить речь от вводных слов-паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «скажем», «короче говоря», «значит», «ну», «вообще», которые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова - примета живой разговорной речи, но если они без конца повторяются, и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, го­ворящий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздражают аудиторию.

Злейший враг эффективной речи - пространные рассужде­ния. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т.е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеоло­гическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся орато­ров, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе «разговаривать руками» нельзя.

Учитывая приведенные рекомендации, необходимо тем не менее вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчеркивал К.С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими си­лами нашей природы».

Важное значение имеют деловые отношения менеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего пове­дение человека в лифте, на улице, в офисе, т.е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчинен­ного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно по­дойдете к посетителю, протянете руку, поздороваетесь и предло­жите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необя­зательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На рабо­те такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоотноше­ния должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра го­ворить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нель­зя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах рас­пространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под от­рицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками собрания или совещания следует здоровать­ся либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллек­тиве.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая крити­ка должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Луч­ше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присут­ствии сотрудников.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно об­ратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплини­рованность - это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заме­тить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Од­нако есть нечто общее, что отличает их от других видов деятель­ности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников.

Один из важнейших этапов переговоров - подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех пере­говоров.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся: составление про­граммы приема партнеров; формирование группы (делегации) участников; определение места и времени; составление повестки дня каждого заседания; согласование с заинтересованными орга­низациями касающихся их вопросов и т.д.

При подготовке к основному процессу переговоров анали­зируются проблемы и заинтересованность участников в их раз­решении; формируется общий подход к переговорам; определя­ются собственная позиция на них и возможные варианты резуль­татов.

Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное - чтобы на переговорах были рассмот­рены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо со­ставить план.

Далее целесообразно «проиграть» беседу с воображаемым партнером, внести коррективы в этот план.

К беседе надо тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнера, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предпри­ятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, что­бы он мог поработать над ним.

Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки - законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сдел­ках, соответствующим решениям региональных властей и т.д. Иностранных партнеров часто интересуют те детали, которые у нас просто игнорируются, например качество дорожного покры­тия в районе создания совместного предприятия.

Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме-партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руково­дстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомлен­ность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благоприят­ное впечатление. Еще более эффективно действует на партнеров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.

Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определен­ные тактические приемы, которые можно применять в ходе пере­говоров, добиваясь своей цели.

Основная задача переговоров в психологическом плане -убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официаль­ная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.

Один из важных принципов переговоров - внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтере­сованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпели­вого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его на­сколько возможно от слова «нет». Неслучайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мне­ниями о погоде- как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, соблю­дение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других».

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощутимого результата, но и усугубляет ситуацию.

Если у вас возникли трудности в ходе беседы, постарайтесь сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накали­лась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обста­новку.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним.

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (нерече­вые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

Непременным атрибутом любой встречи является рукопо­жатие. Оно может быть очень информативным, особенно его ин­тенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, слишком влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой.

Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч.

Готовясь к первому разговору с иностранцами, следует четко различать официальную встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приема, который является увертюрой к пе­реговорам, руководство фирмы - президент или председатель правления — ведет дипломатическую беседу, цель которой - соз­дание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или пред­седатель правления удаляются, и это означает, что сейчас долж­ны начаться деловые консультации и переговоры.

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует всегда сохранять выдержку, тер­пение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рас­серженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу хо