Лекция 8. Процесс коммуникации в управлении как

ВАЖНЕЙШИЙ ПРОЦЕСС ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

ОРГАНИЗАЦИИ

Коммуникации в управлении: понятие и виды. Понятие

Коммуникационной подструктуры управления

Как известно, предметом и результатом управленческого труда является информация. В зависимость от эффективности передачи информации (в сыром или переработанном виде) поставлена эффективность всего процесса управления. Таким образом, управленческая и коммуникационная подструктуры создают условия эффективного управления, а процесс коммуникации является основополагающим процессом функционирования.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается и то, как это «что» передается. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей, обладание определенными способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать, наличие у каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.

Классификация коммуникаций

1. По содержанию коммуникация, как процесс взаимодействия между элементами управленческой структуры, может носить характер: информационного, административного или технического взаимодействия.

В процессе информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

Но в основе всех видов взаимодействия, однако, находится информация.

2. Взаимодействие может быть также прямым или косвенным. Прямое взаимодействие основывается на контактах сторон. Косвенное взаимодействие подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия.

3. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственных коммуникациях, иначе – об опосредованных.

4. В зависимости от используемых каналов связи коммуникации могут быть горизонтальными, вертикальными, диагональными; односторонними и двусторонними; формальными и неформальными.

Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням они являются вертикальными, а если к одному – горизонтальными. Каналы, связывающие элементы, относящие не только к разным уровням, но и к различным частям структуры могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических взаимодействий. Большинство горизонтальных и диагональных каналов относятся к разряду неофициальных или полуофициальных.

По вертикальным каналам сверху вниз передаются команды и инструкции, а в обратном направлении – отчеты о проделанной работе и, если позволяет сложившийся стиль управления – советы и рекомендации руководству. Поскольку работники разных уровней не всегда хорошо понимают и представляют себе работу друг друга, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. Исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз ее потери достигают 80%, а снизу вверх – 90%.

Горизонтальные каналы непосредственно связывают равные по положению или статусу элементы организации, обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем за счет повышения оперативности этого процесса, возможности действовать инициативно и самостоятельно с учетом конкретной ситуации. Поскольку сотрудники одного уровня, даже работающие в разных подразделениях, лучше знают и понимают проблемы друг друга (не в последнюю очередь благодаря неформальным контактам), потери информации здесь не столь велики – обычно не более 10%.

Формальное взаимодействие предполагает передачу только официальной информации, обладающей правовым статусом. Неформальное взаимодействие – передача как официальной, так и личной информации по неформальным каналам связи.

5. В зависимости от субъектов информационного обмена коммуникации могут быть межличностными и групповыми.

6. В зависимости от выбора носителя послания коммуникация может быть вербальной и невербальной.

Понятие коммуникационной подструктуры

Связи (совокупность каналов взаимодействия элементов структуры управления) образуют коммуникационную подструктуру организации. Различают глобальные (охватывающие организацию в целом) и локальные (охватывающие часть организации, например, подразделение)коммуникационные подструктуры.

Осуществление взаимодействия только через одно какое- то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей.

В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

 

Процесс коммуникации. Барьеры

Коммуникации

Процесс коммуникаций состоит из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Целесообразно выделить три основных этапа [7]: отправления, получения, обратной связи (при двусторонней коммуникации).

На этапе отправления ключевая роль принадлежит отправителю и заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с индентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значенияили смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи. Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, физические действия и др. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, компьютер и т. п.). В качестве каналов используется сама среда (например, воздух) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно или по телефону. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля человека, его пославшего. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник. Если в ходе движения пот каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки), прием считается не состоявшимся.

Тот, кому было адресовано послание, называется получателем (еще одна ключевая роль, выполняемая участником процесса коммуникации, которая заключается в раскодировании послания в понятное и приемлемое для получателя значение).

Раскодирование включает восприятие того, что получил, интерпретацию (как понял) и оценку послания(что и как принял), поскольку получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум (коммуникационный барьер, помеха) – это любой фактор, искажающий смысл послания.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь. На данном этапе получатель и отправитель меняются местами. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

При этом обратная связь может быть выражена в другой кодовой системе, нежели полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю.

Виды коммуникационных барьеров

Коммуникационные барьеры обусловлены различными факторами: факторами среды, техническими, индивидуальными и организационными факторами.

К индивидуальным факторам относят все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и степенью мотивации участия в информационном обмене. Это и различие в восприятии информации, и семантические ошибки (связанные с использованием жаргона, терминологии, диалекта и т. п.), и ошибки произношения, и отсутствие навыков коммуникации (например, неумение составить отчет, неумение слушать), и культурные различия и т. п.

К организационным факторам можно отнести многоуровневость ОСУ, большой масштаб управляемости, а значит и информационная перегрузка руководителя, централизацию, неадекватное техническое оснащение и т.п.

К техническим факторам можно отнести, например, помехи в линиях связи, неисправность телефона и т. п.

Кроме того, могут возникать психологические барьеры обмена информацией, например, вызванные неравенством в статусе участвующих в коммуникации лиц. Эти барьеры еще более ощутимы при наличии таких видимых символов статуса, как отдельные столовые для руководителей, закрытые кабинеты, персональные автомобили. В определенной степени негативное влияние этих факторов может быть уменьшено за счет регулярных встреч руководителей и работников, создания атмосферы доверия, информирование сотрудников о делах организации и т. п.

В целом, эффективный руководитель всегда пытается максимально преодолеть возникающие барьеры, понимая, что это негативно отражается на результатах деятельности организации

 

Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном вопросе будут рассмотрены только внутренние коммуникационные сети организации. Следует отметить, что коммуникационные сети образуют коммуникационную подструктуру организации. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов (коммуникационные каналы) между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Таким образом, в зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность организации может отличаться большей или меньшей эффективностью. В зависимости от вида организации, вида ОСУ используются различные виды коммуникационных сетей. Так, простые технологии (виды взаимодействия) требуют четких отношений власти и централизованных сетей. Сложные технологии требуют групповой организации труда (командной работы) и соответствующих коммуникационных сетей. Таким образом, ОСУ, коммуникационная подструктура, коммуникационная сеть – взаимосвязанные понятия. Создаваемая руководителем сеть также состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает в еще большей степени. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 10 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из 3 человек.

Виды коммуникационных сетей

На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей [6]: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение информации может быть остановлено; потому что оно попадает тупик, то есть к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала.

В замкнутых сетях тупики либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи более крупным многоуровневым организациям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о «портретах» тех или иных реальных организаций или подразделений.

К открытым сетям можно отнести сеть типа змея (цепочка), колесои его разновидности: звезда, сеть типа Y, шпора; тент и др. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же численности. Нами будут рассмотрены группы из трех, четырех и пяти человек.

К замкнутым сетям относят кружок, всеканальную сеть, вертушку. К комбинированным сетям относят, например, соты.

Сеть «колесо»

В сетях данного типа представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Данные сети приведены на рис. 13.

 

3 человека	4 человека (звезда)	5 человек

Рис. 13.Коммуникационные сети типа «колесо»

Преимуществом сетей такого типа является то, что они позволяют быстро получать информацию, концентрировать ее в центральном звене, и в кратчайшие сроки направлять исполнителям (при условии, что учитывается диапазон контроля). Руководителю (центральному звену) легко поддерживать порядок в управлении, поскольку посредники отсутствуют. Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. У него появляется помощник (посредник) в сетях типа «шпора», «Y», конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями.

В сетях типа «колесо» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно раст, и, в конце концов, превысить возможности отдельного человека их контролировать. Поэтому для крупных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (Рис.14).

 

Сеть типа «цепочка» (змея)

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. Данная сеть характеризуется тем, что соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети, например, сети типа «палатка», представляющей собой разновидность «тенте», но с наличием горизонтальной связи между вторыми лицами.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим, и преобладают формальные связи. Такие сети поддерживают властные отношения, чему способствует централизация информации. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа «круг» (Рис.16). В таких сетях т члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В крупной организации она может быть сложной, включающей дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми (всеканальные сети). Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем, необходимо стимулирование творческих процессов, что помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями. Всеканальные сети являются полностью децентрализованными (рис. 16).

	3 человека	4 человека	5 человек
круг
всеканальная
вертушка

Рис. 16. Замкнутые коммуникационные сети

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, тогда коммуникационная структура принимает вид «сот». Эта сеть является комбинированной, представляет собой единство цепочки и круга. (рис. 17)

Выводы по теме

1. Процесс коммуникации является основополагающим процессом функционирования организации, в зависимость от которого поставлена эффективность всего процесса управления. Одним из условий эффективного управления, в свою очередь, выступает коммуникационная подструктура организации.

2. Коммуникационная подструктура организации состоит из коммуникационных сетей. Таким образом, можно сказать, что по большому счету, факторы, определяющие выбор ОСУ, во многом определяют вид наиболее эффективной коммуникационной сети.

3. В целом, можно выделить три типа коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки, сферу наилучшего использования.

Вопросы для самоконтроля

1. Дать понятие коммуникации, коммуникационного процесса, коммуникационной подструктуры управления, коммуникационной сети.

2. Привести классификацию коммуникаций.

3. Перечислить и охарактеризовать этапы и ключевые роли коммуникационного процесса.

4. Обосновать важность коммуникационного процесса в менеджменте организации.

5. Дать понятие коммуникационного барьера, выявить причины его возникновения, обосновать способы их устранения.

6. Охарактеризовать каждую группу коммуникационных сетей.

7. Выявить преимущества и недостатки каждой коммуникационной сети, обосновать сферу эффективного использования.

 

[6; 7; 19; 20; 25]

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Адамчук В. В., Ромашов О. В., Сорокин И Е. Экономика и социология труда. М.: «ЮНИТИ», 1999. 407 с.

2. Акуленок Д., Буров В., Морошкин В. и др. Бизнес-план фирмы: комментарии к методике составления. Реальный пример. М.: «Гном-пресс», 1998. 88 с.

3. Бизнес-планирование: Учебник /Под ред. В. М. Попова и С. И. Ляпунова. М.: «Финансы и статистика», 2000. 677 с.

4. Бовыкин В. И. Новый менеджмент. М.: «Экономика», 1997. 368 с.

5. Вейл П. Искусство менеджмента. Новые идеи для мира хаотических перемен. М.:,1993. С. 34.

6. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. М., 1996. 384 с.

7. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. М., 2001. 518 с.

8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991, С. 21.

9. Герчикова И. Н. Менеджмент. М., 1994.

10. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. М.: «Академия», 2003. 224 с.

11. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. Л. Менеджмент гостиниц и

ресторанов. М., 2001. 216 с.

12. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Мн., 1998

13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Уч.пособие. Мн.: БГЭУ, 1999. 644 с.

14. Кравченко А. И. История менеджмента: Уч.пособие для студентов вузов. М.: Академический проект, 2002. 560 с.

15. Лукичева Л. И., Квартальнов В. Д., Исаев В. А. и др. Менеджмент туризма: основы менеджмента М., 2002. 352 с.

16. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М.: Русская деловая литература, 1999. 320 с.

17. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов /под ред. В. Н. Уколова. М.: Луч, 1995.

18. Мескон М. Х., Альберт И., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993. 702 с.

19. Мильнер Б. З. Теория организации: учебник. М.: Инфра – М, 2002. 480 с.

20. Румянцева З. П. Менеджмент организации. М., 1996.

21. Семенова И. И. История менеджмента: Уч.пособие для вузов. М.: Юнити – Дана, 1999. 222 с.

22. Сергеев И. В. Экономика предприятия: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. 304 с.

23. Социальный менеджмент / Под ред. В. Иванова, В. Патрушева, М., 2001.

24. Управление инвестициями: В 2-х т. Т.2. / В. В. Шеремет, В. М. Павлюченко, В. Д. Шапиро и др. М.: Высшая школа, 1998. С. 254–277, 485–489.

25. Управление организацией: Учебник/Под ред. А. Г. Поршева,

З. П. Румянцевой, Н. А. Соломатина. М.: Инфра–М, 1999. 669 с.

26. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. М.: ЮНИТИ, 2000. 423 с.

27. Управление персоналом организации /Под ред. А. Я. Кибанова. М., 2001. 638 с.

28. Уткин Э. А. История менеджмента. М., 1997. 244 с.

29. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. М., 2000.

30. Фуллер Д. Управляй или подчиняйся! Проверенная техника эффективного менеджмента. М.,1992. С.15–17.