Разговорный стиль речи. Способы эффективного общения с коллегами, руководством, пациентами и их окружением.

СПРАВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ

При общении с коллегами

►необходимо уметь дать ответ налюбые вопросы. Даже отвечая на простейший вопрос, задаваемый ежедневно по несколько раз (Как дела?), следует всегда помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо — тоже невежливо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — значит, прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: Спасибо, нормально, Спасибо, пока жаловаться грех — и в свою очередь поинтересоваться: Надеюсь, что и у вас дела обстоят нормально? Такие ответы нейтральны, они устраивают всех, соответствуют сложившимся в России нормам.
Интересно, что в других странах, например у чехов, словаков, поляков и югославов, на вопрос Как дела? правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на высокие цены. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.
►Один из способов эффективного общения с коллегами — формула поглаживания. Это такие словесные обороты, как: Удачи вам!, Желаю успеха!, известные фразы: Большому кораблю — большое плавание, Ни пуха, ни пера! и др., которые произносят с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как: салют, нет проблем, о’кей и др.
►В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положи тельную оценку деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков, т. е. оценку ума партнера по общению.

Комплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой, как правило, скрывается меркантильный интерес. Комплимент (тем более, если партнер — женщина) является необходимой частью речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют партнера, придают ему уверенность, ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, т. к. трудовая активность и инициатива персонала снижаются.

►Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания, можно путем создания непринужденной атмосферы общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку (но следует помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию) или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

► Повысить эмоциональный тонус собеседника — значит присвоить собеседнику желательное качество: “Зная вашу старательность...”, “Вы такой настойчивый...”, опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы”. Можно использовать связи”:
правильно понял, что...?”, “Вы, значит, думаете, что...”. Такие фразы дают возможность собеседнику более ясно и четко сформулировать мысли.

►Старайтесь запомнить и при обращении к собеседнику правильно произносить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

►Во время делового общения следует обращаться к партнеру с таким именем, под каким его вам представили или он сам представился.

►Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить.

При общении с руководством
►не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
► Начинать разговор желательно со слов Вам не кажется... или Вы не могли бы..., а не со слова мне.
►Слишком быстрая многословная речь создает впечатление, что человек недостаточно надежен, основателен. В то же время медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.
►При выборе слов старайтесь употреблять простые общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно они должны наиболее точно выражать вашу мысль.
►Нередко умную, хорошую речь портят, хотя и любимые, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они употребляются не к месту.
►Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, особенно руководителю, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.
►Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в грубую лесть. Мера необходима во всем.

 

При общении с пациентами и их окружением деловой этикет требует особого поведения.В каждом виде услуг, оказываемых пациентам, особенно хозрасчетными клиниками, есть свои профессиональные тонкости в поведении.

►Всегда надо помнить, что определяет отношения с пациентами самый главный принцип: пациент – самый дорогой человек в вашем лечебном учреждении.

►В работе с пациентами необходимо стараться осуществлять гуманистический подход, основанный на человеколюбии и понимании.
►Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный медицинский костюм совсем не обязателен. Важно, чтобы он вам подходил и был в приличном состоянии. Помните: вас окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
►В лечебных учреждениях уместно и желательно обращаться к пациентам по имени и отчеству. Обращение по фамилии носит строго формальный характер и психологически воспринимается как немного пренебрежительное отношение. Если возникает необходимость произнести полностью фамилию, имя и отчество пациента, то по правилам этикета следует начинать с имени.
►В стационарах нередко приходится решать, какая медицинская информация может сообщаться не только пациенту, но и родственникам. Необходимо помнить о важности строгого следования этическим нормам неразглашения профессиональной тайны, о профессиональной ответственности (в т. ч. юридической). Основной обязанностью врачей и других медицинских работников является обязанность поддерживать конфиденциальность идентифицируемой персональной и медицинской информации о пациентах (включая информацию о состоянии здоровья, медицинских условиях, диагнозе, прогнозах, лечении). Пациент, который может принять самостоятельное решение и не нуждается в консультациях своих близких, имеет право на сохранение тайны и конфиденциальное обслуживание.
►Как исключение определенная информация может быть закрыта для доступа пациента или его окружения, когда существует достаточное основание предполагать, что такая информация создаст серьезный риск для его жизни или здоровья, или для физического или психического здоровья другого лица.
►Пациент вправе отказаться от участия в научном исследовании или медицинском образовательном процессе. Такой отказ ни в коем случае не должен влиять на отношения пациента имедицинских работников или подвергать риску его здоровье.
►Очень напряженной морально-психологической ситуацией может стать отказ пациента от предлагаемого лечения. В этом случае пациенту должны быть объяснены последствия такого отказа, и в конечном счете отказ должен быть оформлен письменно.

►Важным видом межличностной коммуникации является коммуникация между медицинским работником и семьей пациента. Ближайшее социальное окружение (семья, друзья) играет важную роль в процессе лечения больного. Члены семьи наравне с другими авторитетными людьми способны повлиять на поведение пациента в отношении здоровья, на его способность противостоять болезни и следовать курсу лечения. Однако для того чтобы оказывать поддержку, члены семьи нуждаются в достоверной «доказательной» информации. Именно поэтому особое внимание необходимо уделять семьям пациентов и применению в отношении к ним коммуникативных стратегий.