Общие советы по общению с коллегами, партнёрами, клиентами

1. Говорите только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15-20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здравствуйте».

3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумажки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

И. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их.

Правила слушания, ведения беседы

Таблица 40.

для слушающего

для говорящего

1. если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности; 2. имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите обратиться к другому сотруднику; 3. никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, или если монолог затянулся; 4. если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: Что вы имеете в виду”, К сожалению, я вас не понял, Не могли бы вы повторить?; 5. подчеркивайте заинтересованность взглядом, мимикой, жестами; 6. во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

1. избегать прямых негативных оценок личности собеседника (например: Вы – неряха и др.); 2. избегать категоричности в речи: Как я сказал, так и есть!; 3. не навязывать мнений и оценок; 4. уметь встать на позиции партнера; 5. смотреть на слушающего, повышая степень его заинтересованности (легкий зрительный контакт, не опускать глаза); 6. начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу; 7. следить за логикой изложения; 8. использовать паузы, т. к. собеседник может концентрировать внимание от 45 сек до 1,5 мин; 9. исходить из того, что собеседник не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); перестают слушать, когда собеседник говорит «заумно».
Консультирование — это конфиденциальное двустороннее общение с пациентом с целью помочь ему принять определенные решения и/или справиться с чувствами, связанными непосредственно с его состоянием или ситуацией. Это форма помощи через межличностное общение.

Задачами консультирования могут быть взаимосвязанные процессы:

– информирование пациента;

– помощь в анализе возникшей ситуации;

– поиск путей решения проблемы.

Консультант может помочь пациенту ощутить себя хозяином собственной жизни,

успешным и уверенным в себе.

Консультирование бывает разным в зависимости от возраста и заболевания пациента, от цели консультации.

Особенности консультирования

Таблица 41.

Врачебный приём	Консультирование
1. сбор анамнеза, информирование о заболевании	1. создание атмосферы откровенности
2. рекомендации относительно лечения и профилактики в соответствии с принятыми стандартами	2. предложение нескольких алгоритмов действия, один из которых наиболее предпочтителен как для человека, получающего консультацию, так и для окружающих.
3. обычно говорит медицинский работник, а пациент слушает	3. двустороннее общение медицинского работника и пациента.
4. решаются чисто клинические проблемы пациента.	4.решается задача – помочь пациенту сделать информированный выбор

Основные приёмы консультирования

Приемы активного слушания

Отражение чувств — помогает пациенту полнее осознать свое эмоциональное

состояние. Это снижает эмоциональное напряжение и человек может более объективно

оценить ситуацию. Для отражения чувств можно использовать следующие фразы: «мне

кажется, вы чувствуете...». Это показывает, что консультант внимательно слушает.

Перефразирование — это формулировка той же мысли, но своими словами. Нужно уметь внимательно слушать для того, чтобы потом отразить сказанное, то есть

обобщить и изложить пациенту услышанное, уловив суть проблемы. Перефразирование

можно начать так: «другими словами, вы считаете, что …».

Отражение и перефразирование может быть полезно по нескольким причинам:

– показывает пациенту, что его внимательно слушают,

– позволяет врачу установить, правильно ли он (или она) понял проблему

пациента;

– часто помогает самому пациенту более ясно осознать то, что его беспокоит;

– помогает пациенту осознать, что он был услышан врачом, и это поощрит его

рассказать больше о своей проблеме.

Резюмирование, обобщение — умение свести воедино главные мысли пациента,

помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство, осмыслить, к чему

пришли собеседники. Оно должно включать в себя важные моменты высказывания,

особенно выделенные пациентом. Ключевыми словами могут быть: «если подытожить

сказанное Вами, то...». Резюмирование особенно уместно при расхождении мнений, в

случае претензий и разногласий.

Очень важно позволить пациенту или клиенту выговориться и выразить свою тревожность, потому что беспокойный клиент мало что слышит, до него не доходят увещевания консультанта.

Открытые вопросы. Одним из наиболее важных вербальных навыков при

консультировании является умение задавать открытые вопросы. Они обычно начинаются со слов «как», «чт о» или «почему», «не хотите ли Вы рассказать?»

Закрытые вопросы обычно требуют односложного ответа из узкого диапазона

вариантов: да или нет. Такие вопросы уместны только на врачебном приеме. Закрытые

вопросы способствуют также формированию авторитарной атмосферы.

Примеры открытых вопросов:

– Чем я могу Вам помочь?

– Что заставляет Вас думать, что у Вас имеется инфекция или заболевание?

– Что Вы знаете о том, каким образом можно заразиться данным заболеванием?

– Как Вы относитесь к тому, чтобы пройти лабораторное обследование?

– Как Вы относитесь к тому, чтобы пригласить Вашего партнера (супруга)

прийти в клинику для обследования?

– К каким мерам предосторожности Вы обычно прибегаете, чтобы не заразиться, например, ИППП или ВИЧ-инфекцией?

Прием «отражения», когда медицинский работник, перефразируя последние слова пациента, с одной стороны прерывает рассказ, с другой, не обижая больного, демонстрирует, насколько он внимательно слушает. После этого направленными вопросами можно до конца прояснить для себя ситуацию.

√ Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров для эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь до конца понять точку зрения пациента или ход его мыслей, сопереживайте ему. Сопереживание означает, что вы понимаете чувства и проблемы больного, ставите себя на его место. Сочувствие, в отличие от сопереживания, позволяет оценить проблемы пациента со своей точки зрения.

√ Не заостряйте внимание на речевых особенностях. Иногда пациент может казаться вам слишком медлительным, монотонным, надоедливым или возбужденным, суетливым. Однако это не повод для того, чтобы проявлять нетерпение в общении, манеры пациента и особенности его речи не должны отвлекать вас от проблемы.

√ Спокойнее реагируйте на высказывания пациентов или членов семьи. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Медицинский работник иногда старается найти себе моральную поддержку в полном отрицании того, о чем говорит пациент или родственник. Такая ситуация часто встречается, если больной уже консультировался с кем-либо и получил неудовлетворяющие его советы, которые скорее усугубили проблему.

Условия успешного консультирования

1. Конфиденциальность.
2. Достаточное время.
3. Доброжелательное отношение.

4. Доступность изложения информации.

5. Доступность консультации.

6. Владение навыками установления контакта.

7. Продуктивное слушание.

 

Деятельность медицинского работника неизбежно связана с общением. Для достижения успеха в профессии важно осознавать необходимость владения навыками эффективного ведения беседы с пациентами.

ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

Задание 1. Составьте конспект данного материала.

Задание 2. Проведите консультирование пациента перед предстоящей медицинской манипуляцией (на Ваш выбор).

Задание 3. Подготовьте письменный инструктаж пациента по поводу правил приёма лекарственных препаратов (на Ваш выбор).