Причины коммуникативных неудач

Таблица 27.

Факторы	Составляющие компоненты
Чуждая коммуникативная среда	Малая степень знакомства, непривычная обстановка, вмешательство третьих лиц, вынужденные паузы. низкий темп обмена репликами, высказывания невпопад, неуместные шутки и эмоциональные реакции (например, ирония вместо сочувствия)
Нарушение равенства общения	Доминирование одного из участников разговора: один и тот же человек выбирает тему разговора, задаёт вопросы, перебивает собеседника; социальный статус, эмоциональные отношения, культурные навыки собеседников
Подмена живого речевого общения ритуалом	Расхожие суждения, безапелляционные высказывания, нарушение правила искреннего доброжелательного отношения к собеседнику, игнорирование степени внимания слушателя
Неуместное замечание в адрес слушателя	Неспособность говорящего уловить настроение собеседника, определить ход его мысли, критика действий, личных качеств собеседника
Низкий уровень языковой компетенции	Невысокая степень владения языком, незнание точного значения слов, речевые ошибки, быстрый темп речи, запинки; тема разговора неизвестна собеседнику

ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

Задание 1. Составьте конспект данного материала.

Задание 2. Подберите аргументы для защиты или опровержения данных ниже тезисов в одной из следующих ситуаций: а) при разговоре с дека­ном, б) в беседе с друзьями-студентами, в) в дискуссии на ток-шоу.

♦ Выпускник вуза или ссуза должен быть скорее энциклопедически образованной лично­стью, чем узким специалистом.

♦ Необходимо провести реформу послешкольного образования.

♦ Изучение культуры речи и делового общения необходимо студентам всех специальностей.

♦ Занятия в колледже должны начинаться не ранее 10 часов утра.

♦ Студент, не посещавший занятий, не имеет права получить зачет.

♦ Каждый российский студент должен пройти стажировку за границей.

Задание 3.По материалам периодической печати подберите примеры ситуаций соблюдения условий успешного речевого общения.

Устная разговорная речь. Беседа. Деловая беседа.

 

СПРАВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ

Устная разговорная речь – это особая функциональная разновидность литературного языка, которая не имеет норм и правил. Характеризуется следующими признаками:

● спонтанность, неподготовленность

● неофициальность общения

● непосредственное участие говорящих

Таким образом, разговорная речь – это спонтанная литературная речь, реализуемая в неофициальных ситуациях при непосредственном участии говорящих.

По типам коммуникативных установок, по способу участия партнёров, их ролевым отношениям, характерам реплик, соотношению диалогической и монологической речи различают следующие жанры: беседа, разговор, рассказ, история, предложение, признание, просьба, спор, замечание, совет, письмо, записка, SMS –сообщение, блог, дневник и т.д.

Рассмотрим некоторые жанры подробнее.

Жанры речевого общения

Таблица 28.

жанры	основные признаки
беседа	Диалог или полилог, при котором происходит обмен мнениями по каким-либо вопросам, обмен сведениями о личных интересах каждого из участников, бесцельный обмен мнениями, новостями, сведениями. Здесь доминирует стратегия солидарности во мнениях и согласия.
разговор	Информативный, предписывающий (просьбы, приказы, требования, советы, рекомендации, убеждения в чём-либо), выяснение межличностных отношений (конфликты, ссоры, упрёки, обвинения). Здесь доминирует целенаправленность.
спор	Обмен мнениями с целью принятия решения или выяснения истины. Конструктивное начало – подчёркивание собеседниками общности взглядов; коммуникативная неудача – декларация собственной непогрешимости. Здесь доминирует заинтересованность в общении.
рассказ	Преобладание монологической речи внутри диалога или полилога, целостность предаваемой информации, связность отдельных фрагментов.
записка	Краткость, намёк, недоговорённость. Свобода выражений
дневник	Адресованная самому себе речь,

 

Современной разновидностью беседы является деловая беседа. Это беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. В деловой беседе обычно преследуются практические намерения:

- получить нужную информацию или обменяться ею;

- договориться по интересующему партнёров вопросу;

- убедить партнёра в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа;

- установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определённый статус.

 

К деловой беседе предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

● Первое и непременное требование к деловой беседе — ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

● ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой беседы понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова. Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. ТЕРМИНОВ-СИНОНИМОВ В ОДНОМ ВЫСКАЗЫВАНИИ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО! Плохо, когда собеседник говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы БАРАНКА — рулевое колесо, КОРЗИНКА — механизм сцепления. В устной речи полиграфистов можно услышать: ХВОСТ — нижнее наружное поле страницы, а также нижний край книги, противоположный ее головке, ЗАБИТЫЙ шрифт — шрифт, находящийся долгое время в набранных гранках, и т. п.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в деловой беседе нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

● КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи. Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Речевая избыточность может принимать форму ПЛЕОНАЗМА, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный; только лишь; однако тем не менее). Разновидностью плеоназма является ТАВТОЛОГИЯ, то есть повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе МЕСЯЦЕ», «СХЕМАТИЧЕСКИЙ план», «пять ЧЕЛОВЕК шахтеров», «семь ШТУК трансформаторов» и т. п.

Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что говорящий не понимает точного смысла заимствованного иноязычного слова. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд», «мизерные мелочи», «ведущий лидер» и т. п.

Однако отдельные сочетания подобного типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя относить к речевым недостаткам. К ним, например, относятся такие, как «период времени», «монументальный памятник», «реальная действительность», «экспонаты выставки», «букинистическая книга».

Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вести ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть полное поражение).

● Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о ДОСТУПНОСТИ речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, неорбходимо использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем с определений.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи СРАВНЕНИЯ. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

ПРИМЕР — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Советы по повышению эффективности делового общения
1. Старайтесь говорить ясно, не монотонно, в умеренном темпе.
2. Постарайтесь узнать язык тела собеседника и попытайтесь преодолеть его негативное состояние, если оно возникает, подбором адекватных ситуации слов, интонаций и позы.
З. Не употребляйте слов, значение которых плохо знаете.
4. Контролируйте свое эмоциональное состояние, оно может помешать понять партнера.
5. Не задавайте сразу слишком много вопросов это напоминает допрос.
6. Когда вы задаете вопрос, сохраняйте спокойствие и ожидайте ответа.
7. Если вы не получили ответ на свой вопрос, задайте его снова.
8. Слышать — не то же самое, что слушать. Старайтесь услышать партнера (его мысли, чувства, позицию, сомнения, опасения и пр.). Процесс слышания имеет реактивный характер (например, слышим шум, хотя специально не слушаем), слушание требует положительного усилия. Умение слушать — навык приобретаемый, усваиваемый.
9. Дайте партнеру обратную связь, покажите, что вы его слушаете и его позиция услышана вами.
10. Не ожидайте от другого прочтения ваших мыслей, говорите о том, что вы хотите, чувствуете, думаете.
11. Не обижайте другого человека и не давайте ему “потерять лицо” (не обрывайте на полуслове, не игнорируйте и не высмеивайте его аргументы, не задевайте личное достоинство, не высказывайте необоснованные подозрения и пр.).
12. Не нападайте на другого, когда вам плохо.
13. Пространное изложение лишней информации осложняет коммуникацию (эффект запутывания: когда говорят много о малом имало — о значительном).
14. Коммуникативный прием, способствующий восприятию слушателем информации, — использование разбивки при перечислении ряда связанных с проблемой фактов («Во-первых…»).

ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

Задание 1. Составьте конспект данного материала.

Задание 2. Составьте макет деловой беседы в следующих ситуациях:

- обращение медицинской сестры к лечащему врачу по поводу жалоб пациента на коммунальные неудобства в стационаре;

- беседа с руководителем по поводу должности, которую вы хотели бы занять;

- беседа с руководителем по поводу Вашего устройства на работу.