Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Паблик рилейшнз в контексте внутренних коммуникацийСодержание книги
Поиск на нашем сайте
Хайке Пушен, Магда Пьеска, Джеки Лэтанг (Heike Puchan, Magda Pieczka, Jacquie EEtang) Цели главы • представить основные концепции, относящиеся к внутренним коммуникациям в организационном контексте Введение В этой главе представлены основные концепции для понимания, анализа и исследования внутреннего контекста организации По этой причине здесь вьвделены необходимые подготовительные сведения, с которыми следует ознакомиться, прежде чем вводить или изменять программу внутренних коммуникаций организации Глава начинается с определения организационной структуры и культуры, а также обсуждения управленческих стилей, далее рассматриваются возможности применения этих понятий к роли и масштабу PR. Затем приводится обзор подходов к исследова нию организаций. Глава завершается ситуационным примером о Королевском банке Шотландии. Однако прежде несколько примеров сценариев, иллюстрирующих чрезвычайно важное для стратегического руководства и функций PR понимание природы внутреннего контекста организации. Поясняющий пример Сценарий 1 Происходит слияние двух инженерных компаний. Руководство желает видеть в новой компании объединенными все положительные аспекты двух первоначальных компаний, т.е. руководство намеревается изменить корпоративную культуру таким образом, чтобы улучшить конкурентную деятельность компании и развить благоприятные отношения между служащими двух начальных компаний Сценарий 2 Телекоммуникационная компания намеревается репозициони-ровать себя на рынке и в рамках этой задачи стремится изменить
свою корпоративную индивидуальность, чтобы она отражала изменившуюся корпоративную миссию и видение компании. Сценарий 3 Компания — розничный торговец электротоварами — представляет новую программу заботы о клиентах, которая требует участия всего персонала, а также улучшения коммуникаций между различными функциональными частями организации с целью общего повышения качества взаимоотношений с клиентами, а также сокращения времени ответа на жалобы клиентов. Сценарий 4 Крупная государственная организация переводит основную часть своего персонала из Лондона в Манчестер. Многим старым служащим компании, которые не могут переехать в Манчестер по семейным обстоятельствам, будет предложена отставка и программы социального обеспечения. Подавляющая часть персонала в Манчестере — это новички в компании, в основном молодые и преимущественно неопытные сотрудники. Сценарий 5 Консалтинговое агентство среднего размера, специализирующееся на внешнеторговых операциях и использующее традиционную иерархию ведения счетов, столкнулось с проблемой — неспособностью предложить больший объем работы или продвижение по служебной лестнице своих служащих, которые проявили лояльность к агентству и имеют стаж работы в нем от двух до четырех лет. Сейчас агентство испытывает что-то похожее на кризис, поскольку некоторые сотрудники грозят покинуть агентство, если оно не обеспечит им повышения по службе. Темы для обсуждения на занятиях В каждом из приведенных выше случаев вы должны противопоставить управленческие решения и решения в рамках PR. Затем попытайтесь определить, какая информация потребуется специалисту или консультанту по внутреннему PR, чтобы сформулировать рекомендации по дальнейшим действиям. Как PR-практик мог бы получить такую информацию? Организации На этой стадии изучения было бы полезным рассмотреть вопрос о том, что представляет собой организация? На элементарном уровне мы могли бы определить организацию как групповые
усилия с заранее установленными целями, специфическими задачами и структурами вознаграждения. Однако, как мы увидим далее, организации являются гораздо более сложными, потому что они оказывают влияние на характер нашего мышления, на нашу систему ценностей и манеру поведения. Кроме того, наши взгляды на то, что представляет собой конкретная организация, зависят от нашего опыта и положения в организации. Один человек может рассматривать организацию как темницу, а другой, занимающий более высокое положение в ней, может воспринимать ее как источник политической власти, как небольшое ленное владение. Понимание наличия различных перспектив (точек зрения) в пределах организации — фундамент понимания внутреннего PR. Один из теоретиков организации, внесший существенный вклад в развитие идей, которые могут оказаться полезными для нас при оценке этих перспектив, — Гэрет Морган (Gareth Morgan, 1986, 1992). Он предлагает ряд метафор, которые отражают различные взгляды на организацию: как на машину, организм, мозг, тюрьму, но он также утверждает, что имеется неограниченное количество других идей по поводу организации. Как консультант по менеджменту Морган провел подобный эксперимент с высшим руководством и служащими компании, чтобы яснее понять, как они представляют себе организацию в метафорическом, часто красочном виде. Аудиторное задание Как вы представляете себе свой университет (институт)? Можете ли вы придумать его метафорическое описание? Будет ли ваше представление об университете совпадать или отличаться от представлений преподавателей и администраторов университета? Почему? Каким образом эти представления будут отличаться одно от другого? Будут ли представления об университете одинаковыми у преподавателей всех кафедр? И если нет, то почему? Французский философ Руссо утверждал, что «человек рождается свободным, но везде он опутан цепями». В курсах изучения организаций существует очень популярная перефразировка этого изречения, звучащая так: «человек рождается свободным, но везде он находится в организациях». Эта фраза подразумевает, что организации необходимы и присущи человеческому обществу, но они неизбежно ограничивают индивидуальные действия человека. Возникающий в результате этого конфликт и компромиссы предусматривают наличие коммуникаций и роль PR в улучшении по- нимания различных позиций, выдвижении и формулировке доводов и системы оценок в процессе переговоров. Организационный анализ и то, что он подразумевает для PR, включает анализ на четырех уровнях, определенньж Вильсоном и Розенфельдом (Wilson and Rosenfeld, 1990) как общественный, организационный, групповой, индивидуальный. Распутывание связи между этими различными уровнями анализа и выявление того, что они подразумевают в контексте внутренних организационных коммуникаций, — весьма сложная задача. Сейчас мы продолжим обсуждение влияния структуры и культуры на внутренний организационный контекст, а затем приступим к рассмотрению в связи с этим роли PR. Организационная структура и культура Мы определили организацию как групповые усилия с заранее определенными целями, специфическими задачами и структурой Рвознаграждения. Однако более реалистическим определением бьшо бы признание того, что нам всем известно из личного опыта общения с организациями: поскольку они объединяют вместе нескольких людей, преследующих различные, подчас конфликтующие интересы. В комплексных, сложных организациях (причем сейчас практически каждая организация, с которой мы вступаем в контакт, является именно такой) наличие общей цели автоматически не означает, что различные профессиональные или функциональные группы не имеют своих собственных групповых интересов, и часто они могут быть более важными для них, чем общеорганизационные интересы. Аудиторное задание Возьмите в качестве примера свой университет или колледж. Попробуем разбить эту большую группу людей на подгруппы, самый очевидный признак разделения на две группы — студенты и преподаватели. Определите, какие групповые интересы или цели могли бы преследовать представители профессорско-преподавательского состава учебного заведения? Совпадают ли они с интересами и целями студентов, представителей администрации, технического персонала? Было бы полезно вспомнить пример недавнего конфликта, возникшего в пределах организации: кто были вовлеченные в конфликт стороны? Что послужило яблоком раздора? Почему именно это?
Создается впечатление, что в каждой организации действуют две противоположно направленные силы: одна, объединяющая, центростремительная сила, собирающая воедино все элементы и составные части организации, другая — центробежная, которая стремится разъединить организацию на фрагменты. Таким образом, функцией руководства организации может быть поддержание баланса между этими двумя силами. Чтобы лучше понять, как осуществляются в организации сотрудничество и контроль, рассмотрим два понятия — «структура» и «культура». Структура Структура организации представляет собой социально сформированный шаблон правил, ролей и взаимоотношений, существующих в ней (Dawson, 1992). Аудиторное задание Начнем с простого примера. Представьте себе, какой выполняется объем работы, когда вы заказываете в ресторане «фаст фуд» горячий гамбургер с картофелем фри, и заказ доставляют вам ровно через одну минуту. Какие необходимые задачи, выполняемые при этом, вы можете назвать? Можете ли вы припомнить, сколько человек было занято выполнением вашего заказа? Как были распределены между ними обязанности? Рассматривая структуру, мы могли бы начать с обязанностей и их распределения (индивидуальных ролей). Следующий шаг — каким образом объединяются эти различные индивидуальные роли. Очередной вопрос — установление контроля за выполнением ролей и наблюдение (надзор). Таким образом, установление взаимоотношений с точки зрения отчетности, делегирования (вертикальные) и группирования отдельных сотрудников в команды (горизонтальные) — это другой элемент организационной структуры. Наконец, если заказанный вами гамбургер должен быть приготовлен определенным образом (по стандарту) и подан в определенный срок, то нам необходимо установить правила и системы, которые позволят решать эту задачу, а именно — определить порядок работы, контроль, коммуникации, условия и порядок набора сотрудников, а также порядок планирования и принятия решений. Рассматривая организацию как структуру и (можно сказать, с учетом дальнейшего ее рассмотрения) полагая, что структура сама по себе может обеспечить эффективный баланс между индивиду- льными и организационными целями, следует связать эту ее способность с быстрым индустриальным развитием в XIX в. Индустриальное развитие и возникновение массового производства изменило характер работы и вызвало к жизни новые методы управления. Таким образом, современное управление возникло в начале XX в., первые теории менеджмента называются в учебниках классическими (Файоль, Моопеу, Урвик) и научными (Тейлор). Как правило, они рассматриваются вместе с работой Вебера по бюрократии. В сущности Вебер полагал, что природа процесса механизации в промышленности аналогична процессу бюрократизации в администрировании. Если, согласно классическому подходу, менеджмент связан с планированием, организацией, руководством, координацией и контролем, то, по мнению Вебера, бюрократия это: форма организации, которая подчеркивает точность, скорость, ясность, порядок, надежность и эффективность, достигаемые за счет создания установленного разделения задач, иерархии надзора и детальных правил и инструкций (Morgan, 1986). Однако не случайно бюрократия в настоящее время символизирует неэффективность и отсутствие гибкости. Вскоре после ее возникновения стремление к упрощению сложных комплексных задач путем их разбивки на мелкие элементы и создание на их основе рабочих мест с ограниченным крутом обязанностей стало общепринятым рациональным методом организации. Однако с течением времени различные исследовательские проекты стали выявлять большую сложность, казалось бы, простой и ясной картины. Так, Тейлор полагал, что самый важный мотивационный фактор для рабочей силы — деньги. Однако, когда специалисты проводили исследование Western Electric Company в США (проект, известный под названием Хоторнский эксперимент, 1924—1932), они установили, что на эффективность деятельности рабочих немаловажное влияние оказывают социальные факторы. Например, стало ясно, что в пределах компании существует не только официально установленная (формальная) организационная структура, но и неформальные группы, которые оказывали сильное влияние на поведение входящих в них сотрудников и устанавливали свои собственные правила и нормы поведения, отвергая и игнорируя официально установленные. На основании результатов этого эксперимента возникла теория человеческих отношений (Human Relations school), новый подход к управлению, в основе которого лежит признание наличия первичных рабочих групп и важность стиля контроля в оказании влияния на поведение рабочих и их отношение к работе (Dawson, 1992). Другие исследователи, например Селзник (Selznick, 1949), Го-улднер (Gouldner, 1954), Мертон (Merton, 1940; 1957), отмечали так называемые побочные эффекты бюрократии, среди которых можно выделить: 1) возникновение подгрупп, проводящих преимущественно собственные групповые интересы в обход организационных интересов, 2) порочный круг демотивации, вызванный строгими и жесткими правилами, ведущими к необходимости все большего надзора и тем самым к введению все новых и новых правил, 3) жесткость (косность) в поведении, вызванная требованием надежности, которое понималось как стандартная реакция на стандартную проблему. Другая сопряженная с бюрократией проблема, которая привлекала внимание многих исследователей и получила широкое освещение в специальной литературе, — это взаимосвязь между размером и структурой организации (Pugh et al., 1969, 1969; Pugh and Hick-son, 1976; Pugh and Hinings, 1976; Blau and Schoenherr, 1971; Child and Mansfield, 1972). Исследователи установили наличие прямой корреляции между двумя факторами: чем больше по размеру организация, тем больше необходимость для стандартизованного формального решения проблем координации и контроля. Также постепенно выяснилось, что существует огромное количество вариантов структур организаций, характер которых можно было объяснить влиянием внешних условий, в которых действует организация. В результате возникла теория случайности, основной постулат которой гласил, что структура организации возникает в ответ на требования и условия внешней среды деятельности организации (Lawrence and Lorsch, 1967; Mintzberg, 1979). He существует единого правильного варианта структуры организации, как и не существует универсальных решений, которые подходили бы для всех организаций и для всех типов внешних условий. В 1960-е и 1970-е годы множество научных исследований было посвящено проблеме изучения организации как комплексного единого целого, погруженного в не менее сложную комплексную среду. Однако в конце 70-х внимание исследователей привлек новый фактор. Этим фактором было быстрое индустриальное развитие Японии и ее несомненный успех. Западному бизнесу становилось все труднее конкурировать с японской промышленностью, что, естественно, привело к стремлению исследовать пути достижения Японией таких выдающихся успехов. В первом же прибли- стало очевидным, что на японских предприятиях управление процессом принятия решений, мотивацией служащих и их вовлечением в процесс производства осуществляется совершенно иначе, чем в странах Запада (Ouchi, 1981). Все чаще и чаще исследователи стали применять термин культура. Толчок к широкому изучению этого понятия был дан в 1980 г. статьей, опубликованной в журнале Business Week, посвященной корпоративной культуре. Уже к 1982 г. появились три завоевавшие широкую известность работы: «Корпоративная культура» (Corporate Cultures, Deal and Kennedy, 1982, 1988), «В поисках превосходства» (In Search of Excellence, Peter and Waterman, 1982) и «Организационная бессознательность: как создать корпоративную культуру, которая вам желательна и необходима» (Organizational Unconsious: How to Create the Corporate Culture You Want and Need, Allen and Kraft, 1982). Эти книги были популярны с точки зрения как объема продаж (так, книга Peter and Waterman была бестселлером и допечатывалась четыре раза), так и стиля изложения и языка. Эти книги учили менеджеров управлению в такой новой области, как культура. Культура В контексте организационных исследований термин «культура» понимается как разделяемые всеми сотрудниками система ценностей и убеждения, которые характерны для конкретной организации... Культура, по мнению Хофстеде (Hofstede), это коллективное программирование сознания, которое отличает членов одной группы или категории людей от других (Dawson, 1992). Интерес к организационной культуре в 80-е годы был велик не только в среде практиков менеджмента, но и теоретиков. Эллейр и Фирсироту (Allaire и Firsirotu, 1984) предложили концептуальные основы для организационной культуры на базе широких дискуссий о подходах к культурной антропологии. Они утверждали, что культура является результатом комплексных взаимоотношений между тремя составными частями организации. Первая составляющая — это социокультурная система, в которую входят структура, стратегии, политика, процессы менеджента, а также вспомогательный компонент, формирующийся на основе функционирования и реалий организации, таких, например, как цели, структура полномочий, вознаграждение, мотивация; второй составляющей, или компонентом, является культурная система, которая включает в себя экспрессивное (выразительное) и эмоциональное измерения организации в системе разделяемых и наполненных внутренним смыслом символов, проявляющихся в виде легенд, идеологии и внутренних ценностей, а также в множестве культурных артифактов. Последним компонентом является индивидуальный деятель, выступающий как индивид и как член организации. Деятели являются как получателями, так и вкладчиками в организационную культуру, поскольку они «стремятся создать целостную картину, которая ориентировала бы их в потоке происходящих в организации событий». Более простой способ понять смысл организационной структуры предложен опытным практиком Мартином Боуэром (Martin Bower) и заключается в простенькой фразе: «культура — это то, как мы здесь все делаем». Автор этой формулировки много лет пробыл на посту управляющего известной менеджмент-консалтинговой компании McKinsey and Company. В сущности практики как будто «прикипели» к мнению, что организационная культура — то, чем уже располагает организация, это величина переменная, ею можно управлять, это корпоративная культура. Это стало общим местом з такой популярной теме, как «подход с позиций превосходства», и обычно связано с советами по созданию мощной культуры, которая рассматривалась как предпосылка успеха. Для рассмотрения альтернативного подхода к культуре, как к чему-то, что есть сама организация и по этой причине не может быть объектом краткосрочного манипулирования, следует обратиться к работам Смир-чича (Smircich, 1983), Клэгга (Clegg, 1990), Тэрнера (Turner, 1990). Роль и масштаб деятельности PR в контексте внутренних коммуникаций в организации Мы рассмотрели, что представляют собой организация, организационное поведение, организационная структура и культура. Однако данная глава ставит своей целью рассмотреть в свете вышесказанного роль и место в организации PR. В течение долгого времени внутренние коммуникации в организации рассматривались как «приемыш» PR, но сейчас все изменилось — отделы PR и корпоративных коммуникаций в организациях поняли, наконец, что не следует отказываться от старой, но ПО никем не отмененной поговорки: «хороший PR начинается дома». Существует целый ряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации как важнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания более демократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей, когда участвуют в жизни организации, а почувствовать свою причастность к делам организации они смогут, только обладая полной информацией, т.е. полным пониманием целей и задач организации каждым ее служащим. Необходимо также, чтобы каждый служащий понимал, как его действия вписываются в стратегию организации и каким именно образом он вносит вклад в достижение организационных целей и задач. Другим полезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций для управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений. Персонал, который имеет возможность принимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к мнениям прислушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе. Обратная связь важна не только с точки зрения мотивации служащих и производственных отношений. Она может быть полезна и при оценке взаимоотношений с другими группами общественности. Например, такие группы служащих, как сотрудники отделов продаж и персонал по работе с клиентами, находятся непосредственно на переднем крае взаимодействия и непосредственно наблюдают реакцию клиентов. Они выслушивают их жалобы, пожелания, рекомендации, мнения, которые могут быть полезным эмпирическим материалом для подразделений, в чьи обязанности входит систематический анализ взаимоотношений с клиентами. Этот пример показывает, что сотрудники могут стать надежным Источником информации, если в организации предусмотрены эффективные каналы обратной связи, передающие наверх мнения и наблюдения сотрудников. Одна из важных причин отнесения внутренних коммуникаций к задачам PR состоит в том, что сотрудники организации часто находятся в тесном контакте с представителями общественных групп, имеющих особое значение для организации. В зависимости от сложившегося у них впечатления об организации они (представители) распространяют положительную или негативную информацию об организации другим важнейшим группам (членам местной общины, политикам, финансовым спонсорам). Кратко рассмотрев важность и необходимость внутренних коммуникаций в организации, мы можем теперь легко определить, каким образом они связаны с задачами и практикой PR. Как мы увидели, коммуникации имеют особо важное значение для организации и осуществляются на всех ее уровнях и во всех подразделениях. Задача PR — разрабатывать и устанавливать внутри организации управляемые коммуникационные структуры, что позволит им стать эффективными. Эффективные коммуникации признают важность не только внешних, но и внутренних коммуникаций, их тесную взаимосвязь и возникающую вследствие этого необходимость в последовательных ясных сообщениях, распространяемых по сетям коммуникаций. Иными словами, PR должен гарантировать невозможность появления противоречивых сообщений, обращенных к разным группам общественности, имеющим важность для организации. Для того чтобы PR мог успешно выполнять эту задачу, необходимы систематические исследования, нацеленные на оценку действий в рамках внутренних коммуникаций и выработку рекомендаций по их совершенствованию. Иными словами, следует разработать целую стратегию внутренних коммуникаций. Тогда возникает следующий вопрос: что такое успешная коммуникационная стратегия и каковы пути ее разработки? Хорошая коммуникационная стратегия для каждой организации будет различной, поскольку она определяется рядом факторов: • тип бизнеса (например, автомобилестроение, консалтинго • размер организации (транснациональная, национальная, • возраст организации; • культура; стиль управления; финансовая основа организации, особенности финансирования и привлечения средств; • персонал; • состояние внешней среды организации — относительная ста Хорошая коммуникационная стратегия должна быть также тес- связана с общей стратегией бизнеса организации, поскольку цели и задачи бизнес-стратегии составляют основы, внешние рамки организации. Бизнес-стратегия дает ответы на такие вопросы, как: основные ценности организации, ее ставки, ее будущее. Чтобы эффективно поддерживать задачи бизнеса, коммуникационная стратегия должна разрабатываться в тесном сотрудничестве с высшим руководством организации. Следовательно, независимо от уровня сложности системы внутренних коммуникаций, PR не может управлять ими самостоятельно. В связи с этим не следует забывать об одном аспекте: каждый сотрудник организации участвует в коммуникациях и каждый должен передавать свою информацию и сообщения другим частям организации. Таким образом, внутренние коммуникации представляют собой объединенные усилия различных частей организации. В области коммуникаций имеются также задачи для специалистов, выполнение которых требует участия других подразделений, например, отдела кадров, отдела маркетинга и т.д. Одним из примеров такой специфической задачи для специалистов может быть намерение руководства закрыть один из филиалов организации. При этом отдел кадров должен разработать свой особый план доведения до сведения служащих информации о предстоящих изменениях. Комплексная задача внутренней коммуникации требует специального подхода со стороны специалиста-профессионала, который может управлять различными коммуникационными действиями, осуществляемыми в пределах организации. Роль PR-отдела в этих объединенных усилиях может быть определена как роль координатора. Исследование организации Понимание и анализ организационного контекста в интересах разработки программ внутренних коммуникаций — задача непростая. Вероятно, это и есть причина того, что многие PR-практики и соответствующая профессиональная литература придают большее значение технологиям внутренних коммуникаций, чем исследованию. Мы, однако, возьмем на себя смелость утверждать, что профессия PR-практика приобретет еще большее уважение, если каждый практик будет способен провести исследование организации на основе теории организации и теории коммуникаций. Для практика первым шагом должна быть оценка текущей ситуации в организации, которая станет тем уровнем, относительно которого будут оцениваться изменения. Иногда этот процесс называют аудитом, или коммуникационным аудитом, но следует заметить, что специального отраслевого стандарта, определяющего в каждом конкретном случае содержание аудита, не существует, как не существует и отраслевого стандарта квалификации, который бы гарантировал, что PR-практик имеет необходимый уровень квалификации для проведения аудита или в состоянии привлечь к выполнению этой задачи грамотного специалиста. Поскольку PR — относительно новая профессия и практики стремятся сделать упор прежде всего на технологии, а не на стратегии, в этой области еще не накоплен достаточный опыт исследования внутренних коммуникаций организации и аудита. Однако подобного опыта предостаточно в области организационных коммуникаций, который может помочь PR-практику лучше понять организацию-клиента. По мнению специалистов, организационные коммуникации включают: • коммуникационные аспекты теории систем; • коммуникационные аспекты управленческих теорий; • информационную среду организаций; • корпоративные аспекты (PR и управление проблемами); • коммуникационный климат; • организационную культуру; • влияние организационной структуры на коммуникации; • коммуникации вертикального направления руководство — • чувственную и символическую основы восприятия; • вербальные и невербальные коммуникации; • символические действия; • поток сообщений и принятие решений; • сообщения и обмен сообщениями; • политические аспекты и власть в организации; • конфликты и переговоры;
• сети и каналы (коммуникаций); • обратную связь, мотивацию и показатели эффективности де • руководство; • новые технологии. Идеи относительно оценки организационных коммуникаций стали появляться в специальной литературе с 1950-х годов (Greenbaum et al., 1988), еще больше возрос интерес к этой проблеме в 70-х годах, когда вновь созданная Ассоциация внутренних коммуникаций (Internal Communications Association — ICA) разработала стандартную методологию аудита с целью улучшения понимания организационной теории в интересах отрасли. Целью ] аудита, проведенного ICA, была оценка организационной коммуникационной системы, обеспечивающая информацию и рекомендации, которые призваны помочь организации улучшить качество коммуникационной практики и общую эффективность всей организации (Greenbaum et al., 1988). Аудит ICA высветил в рамках организации картину потока посланий и их содержание, коммуникационные сети внутри организации, их защиту, организационный климат, степень межличностного доверия и уровень удовлетворения служащих своей работой. В рамках аудита использовался многометодный подход: • метод интервьюирования (как по заранее заданному сцена • опросные листы (анкеты); • «критические заметки», в которых респонденты описывали, • дневники; • анализ сетей, при котором респонденты фиксировали соци • отслеживание посланий. Аудит и коммуникационный аудит, предложенные ICA, включающие набор аналогичных методологий, могут дать более полную картину, поскольку для сбора информации из различных структур организации используются разные методы. Это важно, поскольку каждая отдельная исследовательская технология обладает как достоинствами, так и недостатками, а использование набора технологий позволяет провести более точный анализ. Например, можно l использовать статистические методы для расчета корреляции между мотивацией и рядом переменных, в число которых можно включить удовлетворенность сложившимися отношениями по линии руководство — подчиненные, личную оценку служащим степени его участия в осуществлении стратегии организации, уровень оплаты труда и т.д. А отдельные эпизоды о конкретных гранях организационных взаимоотношений в конкретных подразделениях организации могут дать очень наглядную и субъективную оценку конкретного опыта коммуникаций. Технология выбора комплекса методологий позаимствована из социологии и называется триангуляцией. Использование одного исследовательского инструмента, такого, как анкетирование, может вводить в заблуждение, поскольку, с одной стороны, анкета выступает как несомненное доказательство (анкеты заполняют многие и совпадение в них ответов и есть доказательство), но в то же время следует учитывать, что в ней содержатся ответы только на вопросы, поставленные исследователем. При изучении организации PR-практики должны убедиться, что их исследование является строгим и соответствует стандартной социальной научной практике в предоставлении клиенту четкой оценки и обосновании использованной методологии (включая особенности процедуры выборки, логику разработки рекомендаций по интервьюированию и составлению вопросников, анализируемые переменные факторы), а также метода сбора информации. Иными словами, методы исследования должны быть проверяемыми, чтобы затем результаты можно было бы обоснованно использовать в качестве базы сравнения с другими периодами. Обобщение и выводы В этой главе мы сделали попытку дать определение организации как комплексной конструкции, существование которой в обществе является объективной реальностью и необходимостью, но ограничивающей действия отдельной личности. Мы также рассмотрели структуру организации и выделили в ее пределах центростремительные, объединяющие, силы и центробежные силы, стремящиеся расчленить организацию на фрагменты. В качестве балансирующей этих двух сил может выступать руководство организации. Равновесие организации определяют два ее основных внутренних феномена: структура и культура. В то время как структура организации сосредоточивает внимание на конкретной роли каждого служащего в ее пределах, определяет порядок их взаимоотношений, правила и системы, культура имеет отношение к разделяемым всеми сотрудниками ценностям и надеждам, которые, как кажется, являются характерными для организации. Затем мы рассмотрели сложность организации с точки зрения PR и выработки стратегии внутренних коммуникаций. Коммуникации в организации должны быть гибкими и многомерными, но при этом координированными. Они должны быть напрямую связаны с бизнес-стратегией; к разработке коммуникационной стратегии должны быть привлечены специалисты из разных частей организации. Роль PR может рассматриваться как координирующая совместные усилия представителей различных подразделений. Для выполнения своей роли PR должен утвердить стратегический подход, основанный на результатах проводимых систематически исследований. Вопросы для обсуждения 1. Сопоставьте взаимоотношения между служащими и PR-служ 2. Какие возникают проблемы и какие открываются возмож " 3. В чем, с точки зрения руководства организации, заключаются опасности участия служащих в делах организации? 4. В настоящее время широко обсуждается Intranet (внутрен 5. Обсудите понятие «обратная связь» с точки зрения руково 6. Что могут ожидать менеджеры от результатов проведения полного коммуникационного аудита? §•7. Что подразумевается под PR-функцией как методом по сравнению с внутренними коммуникационными программами, проводимыми на основе исследований? J.- Какие возможности для PR открываются при определении культуры как характеристики того, чем является организация, а не того, чем располагает организация? ). Каким образом культура организации и ее структура взаимодействуют и взаимовлияют? 10. Обратимся к каждому из пяти приведенных в начале главы сценариев: определите, какие проблемы они ставят перед PR-практиками, и попытайтесь дать свои рекомендации. Ситуационный пример: Королевский банк Шотландии В соответствии с программой структурных изменений Королевский банк Шотландии подвергся реорганизации с целью более точной ориентации его деятельности как организации, оказывающей финансовые услуги. Частью реорганизации являлось также совершенствование организационных коммуникаций и улучшение потока внутренней информации во всех направлениях в организации (как сверху вниз и снизу вверх, так и по горизонтали), что является весьма непростой задачей в организации с численностью персонала 18 тыс. человек. Для PR-отд
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-07-15; просмотров: 454; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.144.6.29 (0.014 с.) |