Изучение надежности и платежеспособности клиентов

В условиях получившей широкое распространение в России практики невозврата долгов, невыполнения договорных обязательств, мошенничества, отсутствия централизованных государственных информационно-справочных систем о надежности и платежеспособности субъектов рынка, несоблюдения коммерческой этики проблема изучения надежности и платежеспособности клиентов является особо актуальной.

Зарубежный и передовой российского опыт установления деловых отношений между субъектами рынка свидетельствует о необходимости хорошего знания каждым субъектом своего клиента и постоянной проверки своего клиента.

В странах с развитой рыночной экономикой сбор, анализ, обобщение, накопление и использование информации о надежности потенциальных партнеров по бизнесу, их финансовой состоятельности и добросовестности представляет собой отработанную систему проверки коммерческих контрагентов. Важное значение придается при этом добыванию и использованию информации об использовании потенциальными партнерами и конкурентами приемов и методов недобросовестной конкуренции. Сведения о их производственной, сбытовой, научно-исследовательской, финансовой и иной деятельности содержатся в различных каталогах, рекламных проспектах, бюллетенях, справочниках, прейскурантах.

Согласно данным весьма авторитетных в мире бизнеса журналов "Форчун" (США) и "Экономист" (Великобритания), в качестве критериев оценки репутации предпринимательской структуры приняты следующие показатели:

• качество управления;
• качество производимых товаров и услуг;
• финансовое состояние;
• использование ресурсов;
• умение привлекать талантливых людей;
• долгосрочные капиталовложения;
• способность к инновациям;
• ответственность перед обществом и природой.

Банки и фирмы должны изучаться по четырем основным аспектам:

• правовому;
• коммерческому;
• имущественному;
• финансовому.

В этих целях рекомендуется создание комиссии в составе: юрист, финансист; сотрудник службы безопасности и др.

Существуют различные методики сбора информации о клиенте. Общим для них является составление вопросника по выяснению характеризующих клиента и представляемых им сведений на фирму, в компанию, организацию.

Перечень сведений о клиенте – физическом лице содержит, как правило, следующие данные:

• фамилию, имя, отчество;
• возраст;
• должность;
• функциональные обязанности;
• образование;
• профессию;
• предыдущий опыт работы;
• уровень зарплаты;
• уровень материальной обеспеченности;
• семейное положение;
• место жительства;
• жилищные условия;
• указание является ли коренным жителем этого города или недавно приехал в него;
• стиль жизни (элитарный, богемный, спортивный, молодежный);
• личные качества (амбициозность, авторитарность, импульсивность т.д.);
• место расположения офиса (район, адрес);
• что представляет собой занимаемое помещение (отдельное здание, часть здания, отдельный этаж, несколько комнат, частную квартиру);
• как можно связаться с клиентом (номера телефонов, факса, когда лучше звонить).

Причины обращения в ваш банк, фирму за кредитом:

• случайность;
• в других структурах кредит не дают;
• привлекательность услуг вашего предприятия с точки зрения надежности и выгоды;
• рекомендации ваших клиентов;
• фирма близко расположена от офиса клиента.

Статус клиента:

• постоянный (надежный, сомнительный);
• хочет стать постоянным клиентом;
• ранее был вашим клиентом;
• посторонний;

Потребность в кредите:

• нужен постоянно;
• нужен время от времени;
• нужен именно сейчас;

Слабая, средняя, сильная;

Оценка клиентом собственного бизнеса:

• процветающий;
• дающий средний доход;
• пока без успехов.

Перечень сведений о клиенте – юридическом лице содержит, как правило, следующие данные:

• когда учреждены;
• когда приступили к деятельности;
• кто основные учредители;
• уставной капитал;
• юридический адрес и совпадает ли он с адресом офиса клиента;
• организационно-правовая форма фирмы;
• основные руководители банка, фирмы (фамилия, имя, отчество, должности, номера телефонов и т. д.);
• кто принимает решения;
• число работающих на фирме;
• основной профиль и виды деятельности структуры;
• оценка общего состояния дел на фирме;
• наличие дочерних предприятий и филиалов;
• успехи фирмы;
• кто основные партнеры фирмы;
• недвижимая собственность фирмы;
• структура фирмы;
• в каких банках находятся счета фирмы, кто осуществляет аудит;
• когда в последний раз брали кредит и где;
• возникали ли ранее трудности с возвратом кредитов;
• на что планируется использовать кредит;
• желаемая сумма кредита, насколько она обоснована;
• возможное обеспечение кредита;
• вероятный срок кредитования и порядок погашения;
• процент по ссуде.

На первоначальном этапе с солидными потенциальными клиентами проводится беседа руководства фирмы, как правило, с участием начальника службы безопасности.

Ознакомительную беседу с иной категорией клиентов обычно проводят сотрудники кредитного подразделения обычно без участия представителя службы безопасности. Сотрудники должны уметь располагать к себе клиентов и получать максимум необходимых сведений о них.

После встреч с клиентом составляется письменный отчет, который представляется руководству фирмы и передается в информационно-аналитическое подразделение для занесения данных в досье на потенциального клиента.

После переговоров необходимо проверить достоверность сведений, которые сообщил о себе потенциальный клиент (партнер). Для этого сотрудники оперативного подразделения должны посетить государственные организации, где регистрировалось предприятие и убедиться в реальности правового оформления клиента.

Обязательно наносится визит на фирму будущего клиента. Во время ее посещения следует:

• убедиться в наличии структуры согласно указанному адресу;
• познакомиться с руководителями структуры;
• изучить оригиналы учредительных документов предприятия, балансового отчета за предыдущий год и за время текущего года, регистрационных удостоверений, лицензий, патентов и др.;
• осмотреть офис, оценить обстановку в нем (интерьер, культура общения сотрудников, их внешний вид, манеры поведения, лексика и т.д.);

В последующем клиент обязан представить пакет документов, который внимательно исследуется.

Пакет документов обычно состоит из:

• учредительных документов (устав и учредительный договор);
• копий балансов за последний год и последний отчетный период текущего года;
• технико-экономического обоснования продукта или программы;
• заявки на кредитование;
• пояснительной записки;
• лицензии на вид деятельности (если она лицензируется);
• сертификатов на выпуск продукции и т.д.

На заключительной стадии перед принятием решения о заключении договора о кредите, о поставке продукции или товара и др. проводится дополнительная проверка полученных документов и сведений.

Для этого используются:

1) своя информационная база (при ее наличии), которая может содержать данные о сомнительных клиентах, о рейтинге потенциального партнера, о его финансовом состоянии, о возможном наличии криминальной крыши, о его неблагополучном состоянии и т.д.;

2) информационные связи сотрудников службы безопасности, руководителей и надежных служащих банка, фирмы в различных государственных и негосударственных структурах:

• в органах власти и управления;
• правоохранительных ведомствах;
• специальных службах;
• предпринимательских и банковских кругах;
• средствах массовой информации;
• научном мире;
• службах безопасности банков и фирм, детективно-охранных фирмах, информационных центрах;

3) информационные возможности:

• прежних клиентов фирмы;
• прежних мест работы их руководителей;
• местных органов власти;
• почты, телеграфа, телефонного узла связи;
• органов санэпидемнадзора и пожарного надзора;
• жилищно-коммунальной службы;
• местных органов министерства финансов, статистики, Госкомимущества, занятости;
• налоговой инспекции;
• налоговой полиции;
• пенсионного фонда;
• антимонопольного комитета;
• банков;
• конкурентов;
• других обслуживающих, контролирующих и надзорных организаций.

Полученную информацию проверяют и оценивают. На этой основе принимается решение о вступлении фирмы в договорные отношения с клиентом.