Основы обслуживания клиентов

Вот мы с вами и добрались до главы, в которой нам предстоит рассмотреть «фантик», в кото­рый «упаковываются», как одна большая конфета, все предыду­щие главы.

Мы коснемся некоторых моментов, которые не связаны жесткой методикой, но все же способны сформировать поло­жительное мнение клиента о нас, нашей организации и то­варе (услуге).

Следуя рекомендациям, из­ложенным в этой главе, вы смо­жете создать «приятную ауру» вокруг себя и своей фирмы. Клиент может даже не пони­мать, почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а при­чина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых ме­лочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости.

Что же такое обслуживание? Какая дефиниция этого термина спо­собна точно передать его суть? Я слышал множество определений об­служивания, но, на мой взгляд, вот самое точное из них:

Обслуживание — это результат отношения тех людей, которые его предоставляют.

По-моему, добавить тут нечего. Личное отношение обслуживающе­го и торгового персонала является той производной, от которой про­исходит культура обслуживания.

Если у работника негативное отношение (считает, что «все клиен­ты придурки»), то он обеспечит негативное обслуживание; если пре­небрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И на­оборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.

Хочу подчеркнуть, что личное отношение работника является ре­шающим фактором, влияющим на то, как он будет обслуживать кли­ентов фирмы.

Как я уже упоминал рапсе, именно поэтому в объявлениях о приеме на работу вы зачастую увидите следующее требование к кандидатам: «Положительное отношение к клиентам (к работе)».

Делайте выводы...

 

Основные рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов

1. Старайтесь быть дружелюбными.

Па самом деле это тяжелый труд — оставаться дружелюбным, работая с клиентами. Л кто сказал, что работать с людьми вообще легко? Никто.

Обслуживание всегда начинается с дружелюбного человека с друже­любной улыбкой, который произносит дружелюбные слова.

Не копируйте выражение лиц членов Политбюро! Не стоит быть серьезными, как грибы.

Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми, у кого на лице написано, что они только что съели ли­мон. Почему?

Да потому, что негатива всякого рода в жизни и так предостаточ­но, и клиенту хочется, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для него приятным.

Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным не­возможно. Как уже говорилось рапсе, все дело в его личном отношении.

Вот вам еще один аргумент в пользу дружелюбного отношения к клиентам: Американцы утверждают, что у них в Америке около 50% всех сделок, незави­симо от индустрии бизнеса, совершается благодаря дружеским взаимоотно­шениям между продавцом и покупателем.

Если у них 50%, то какие же цифры применимы к нам? 80-90%? Как бы там ни было, построение дружеских отношений с клиентами — одна из важнейших миссий продавца.

 

Ваш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские взаимоотношения.

Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы за­держитесь в продаже ненадолго. Потому что:

Нет отношений, нет продаж!

2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.

Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в про­даже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.

В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потреб­ность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.

Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, ра­ботающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих рознич­ных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возмож­ность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.

Один мой клиент рассказал мне историю о том, как однажды им в офис позво­нил человек и попросил «девушек за наличку». Секретарь смутилась, посчи­тав, что клиент перепутал их с заведением, где «третий час — бесплатно». Хорошо, что она не послала его подальше и не бросила трубку. Выяснилось, что это их клиент, покупающий их товар, но не оптом, а за налич­ные в фирменном магазине. Совершая предыдущие покупки, он общался с ми­лыми девушками, не имея никакой дополнительной информации о них, и по­этому подходящим описанием для них он посчитал «девушки за наличку».

Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тог­да потенциальные клиенты не будут:

• в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;

• искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и уша­ми...».

3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.

Во многих организациях клиента признает и с ним здоровается толь­ко тот продавец, который на нем зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. В рознице персонал тоже часто «отличается» своей способ­ностью не замечать клиента. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке их организации клиентом.

Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с ко­торым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровай­тесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через все поме­щение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуаль­ный контакт.

Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщае­те о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

4. Благодарите клиента за заказ (покупку),

Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооцени­вает влияние благодарности клиенту за сделанный заказ (покупку).

Вроде бы Рига, как столица нашей страны, должна служить приме­ром другим городам во всем, но в обслуживании у нее это явно не по­лучается.

Большинство персонала, с которым я сталкиваюсь в ситуации про­дажи, будучи их клиентом, даже не считает нужным сказать: «Спаси­бо за покупку» или: «Спасибо за то, что выбрали нас». Они ведут себя таким образом (и с такими лицами), будто это моя обязанность потра­тить свои деньги у них. Вероятно, в такой организации просто отсут­ствует понимание важности клиентов и зависимости ее благополучия от их числа.

Хорошим примером в данном вопросе служит глубинка, там люди (в сфере частного бизнеса) лучше, нежели зазнавшиеся горожане, по­нимают, что их благополучие зависит от клиента.

Оказавшись однажды на базаре одного из региональных центров (в одном из беднейших регионов Латвии), я решил купить букет цветов. Выбрав среди раз­нообразного предложения букет полевых цветов (ромашки, васильки и т. д.), я поинтересовался у продавщицы стоимостью букета, «70 сантимов» (чуть больше доллара), — ответила она мне.

Заметьте, речь идет о букете полевых цветов, который при своей цене чуть больше доллара не содержит в себе какой-либо значительной ценности. По­лучив деньги за букет и протягивая его мне, продавщица произнесла слова, которых я больше нигде не слышал: «Спасибо вам большое, приходите еще».

Приятно ли нам слышать такие слова? Конечно, приятно! Значит, и нашим клиентам приятно будет услышать их. Тогда почему же мы, продавцы, не используем такие слова в своей работе?

Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет у вас свои день­ги. Скажите ему всего лишь несколько слов:

• Спасибо вам за покупку.

• Спасибо вам за то, что выбрали нас (наш продукт).

• Спасибо вам за то, что продолжаете работать с нами.

• Спасибо вам за доверие.

Что вам мешает произнести такие слова? Ничего, только собствен­ное нежелание. Л ведь, не затратив ни копейки, вы таким образом по­вышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положитель­ное отношение к себе.

Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только сло­вами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему. Мы, например, но окончании проекта обучения высылаем руководству компании-заказчика благодарствен­ные открытки. Пустяк, а клиенту приятно.

Поймите одну вещь: пока этим и другим рекомендациям по обслужи­ванию клиентов не следуют ваши конкуренты, выполняя их, вам легче будет выделиться на их фоне. Когда этим нормам обслуживания бу­дут следовать ваши конкуренты, вы клиента уже не удивите.

5. Благодарите клиента за звонок.

Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Сколько продав­цов это делают? Мало? Тогда вперед, будьте одним из первых!

Вам ведь нетрудно произнести несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь:

• Спасибо вам большое за звонок.

• Благодарю вас за звонок.

Следование и этому совету не потребует от вас ни цента, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.

6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.

Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит, он верит в из­менения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не ведите себя, как сотруд­ники многих «больных» организаций, которые скрывают от руковод­ства недовольство или жалобы клиентов. И если повезет, то начальство узнает о проблемной ситуации, а если будет, как всегда, то фирма про­сто потеряет клиентов.

Хотя, наверное, руководство само в этом виновато; если работник, до­ложивший о проблеме с клиентом, делается крайним, то у него навсегда отбивается желание выносить подобные ситуации на обсуждение.

«Здоровые» организации отличаются тем, что:

• клиент имеет возможность донести свое недовольство до руко­водства;

• выработана и выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.

Четкое понимание этого должно быть и у вас. Неважно кто, глав­ное, чтобы в организации на жалобу оперативно отреагировали, не ос­тавив ее без внимания.

7. Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам слово».

Понимаю, что иногда хочется уверить клиента выражениями, кото­рые содержат слова: «обещаю» и «даю слово», однако советую вам быть очень осторожными.

Дело в том, что в нашей работе мы зависим от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов и т. д. И нет того, в чем мы действительно можем быть уверены на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что практически в любой системе за­действовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пой­дет по плану.

Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, пообещав однажды или дав свое слово клиенту, вы кладете свою ре­путацию и в какой-то мере свою голову на плаху.

И не дай Бог вы не сдержите свое обещание, пусть даже не по сво­ей вине, уровень доверия клиента к вам уменьшится радикально. Вы его подведете, разочаруете, и поверьте, второго шанса он вам уже не предоставит.

Не бросайтесь словами, заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:

• Обычно мы укладываемся в... срок; если произойдет что-то не­предвиденное, я вас сразу же проинформирую.

• За пять лет нашей работы мы всегда укладывались в оговоренные сроки, не вижу причин, почему и сейчас мы не сможем так сделать.

• Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану.

• Я сделаю все, что в моих силах (от меня зависит), чтобы обеспечить...

8. Не заставляйте клиента ждать.

Известное выражение гласит, что людям не нравится ждать и дого­нять. Не знаю, как обстоит дело с «догонять», но то, что клиентам не нравится ждать, это точно.

Старайтесь как можно быстрее:

• Отзванивать клиентам.

Если вы пришли с обеда, а у вас на столе лежит записка, что звонил клиент, то вы обязаны сразу же позвонить ему.

Я неоднократно сталкивался с тем, как клиенты, не дождавшись от­ветного звонка от своего продавца, вынуждены были переходить со своим заказом к его конкуренту.

И уж если работа с конкурентом произвела на клиента положитель­ное впечатление, то очень может быть, что это «вынужденное обраще­ние» положит начало их долговременному сотрудничеству. Поэтому не медлите, а поскорее отзванивайте клиенту.

• Отвечайте на запросы клиентов по электронной почте + факсу.

Если на вашу электронную почту или по факсу приходит запрос от клиента, то реагировать следует так же оперативно, как и на телефон­ные звонки.

Не думайте, что раз клиент не позвонил вам, а прислал запрос, то он не спешит. Возможно, наоборот, он настолько занят и так торо­пится, что не желает ввязываться в многословные дискуссии по те­лефону. Действуйте по ситуации: кому-то следует ответить по элек­тронной почте, кому-то перезвонить, а кому-то стоит предложить встречу.

На одной из недавних выставок мне всучил свою визитку представитель фирмы, торгующей офисной и фототехникой, мы разговорились, и я дал ему в ответ свою визитку. К моменту, когда я пишу эти строки, прошло уже более четырех недель с тех пор, как я по электронной почте выслал ему запрос о цифровой камере с конкретными техническими параметрами. Ответа до сих пор нет... Как-то, выбирая автомобиль, я посетил сайт одного автодилера, где можно было ознакомиться с их предложением о продаже подержанных автомобилей. Прошло уже больше года, как я послал им по электронной почте вопрос о том, автоматическая или механическая коробка передач в приглянувшемся мне ав­томобиле. За это время я сменил уже два автомобиля, а от фирмы до сих пор нет ответа...

Международная фирма по недвижимости с офисом в Риге предлагает на сво­ем сайте заполнить анкету-заявку на объект, который клиент хочет продать или приобрести. При этом обещано, что маклер свяжется с заполнившим заявку в течение 48 часов. Видимо, мой случай «особый», потому что заявленную квар­тиру я уже продал и переехал в другую, а маклер все связывается со мной...

Это только три примера из целого набора случаев того, как фирмы, вкладывая деньги в рекламу и продвижение себя и своих товаров, не могут сделать элементарного — своевременно ответить клиенту.

9. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом кли­енту сами.

Случалось вам сталкиваться с тем, что обещанные вам фирмой (про­давцом) сроки доставки (изготовления) срывались? Наверное, каж­дый из нас оказывался в подобной ситуации.

В принципе, можно понять причины опозданий и задержек, но вот чего нельзя понять, так это поведения персонала многих фирм в таких ситуациях.

Что зачастую происходит? Как только продавец узнает, что постав­ка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же уходит «в несознанку». Отключает свой телефон, просит коллег «отмазать» его перед клиентом и пропадает. Можно подумать, что такое поведе­ние поможет удержать этого клиента.

Как только вы узнали, что оговоренные ранее сроки срываются (ire-важно, по чьей вине), сами позвоните клиенту и проинформируйте об этом. Причем тут вы? А притом, что продавец в глазах клиента — все­гда «крайний». Боитесь, что он выскажет вам свое недовольство? Так пусть он лучше выскажет его вам, нежели всем своим знакомым.

Ваш звонок покажет клиенту, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, клиент будет уважать вас хотя бы за то, что вы обладаете достаточным мужеством. К тому же благодаря вашему свое­временному звонку клиент сможет вовремя изменить свои планы. Если он собирался резать барана и собирать родню, чтобы отпраздновать приобретение нового автомобиля, то ваш звонок удержит его от бес­цельных затрат и насмешек со стороны родственников, да и вы не по­теряете десятки потенциальных клиентов в их лице.

10. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.

Клиенты бывают разные, более прибыльные, менее прибыльные, а также практически неприбыльные. Но всех их объединяет одно: ни­кто из них не желает ощущать себя незначительным.

Пожалуйста, никогда не говорите клиенту, не намекайте и не да­вайте ему понять, что его заказ для вас маленький и незначительный. И никогда не сравнивайте одного клиента с другим, более прибыль­ным и важным для вас.

Говоря клиенту о недостаточной важности его заказа, вы также со­общаете ему, что и сам он вам не важен. Поверьте, такая позиция про­давца не повышает лояльность клиента.

Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продол­жал работать с вами, когда станет «большим», то не указывайте ему на сегодняшний размер его заказа. Вы можете заметить, что скидки, ко­торые он требует у вас, предоставляются начиная с такой-то суммы заказа. Но ни в коем случае не говорите клиенту следующее:

• Вот когда вы станете закупать такие объемы, как фирма-«гигант», тогда мы сможем предложить вам...

• Вы так мало заказываете, мы и так на вас ничего не зарабатываем.

• Выполнение вашего заказа задерживается, поскольку мы долж­ны были выполнить работу для нашего большого (очень важно­го) клиента.

Однажды я отвез в компьютерную фирму свой ноутбук, для того чтобы мне ус­тановили на него факс-программу. Звоню в конце дня, как и договаривались, а мне заявляют: «Миша, мы тебе программу не установили, так как нам заказали собрать мощную машину. Ты понимаешь, тот заказ для нас важнее, мы на нем больше заработаем».В другой раз один дизайнер заявил мне: «Миша, ну сколько можно исправлять, я и так на тебе ничего не зарабатываю», — причем с такой интонацией, будто это моя вина. В одной полиграфической фирме я поинтересовался возможными скидками, на что мне ответили: «Ну, вы ведь не будете заказывать у нас столько буклетов, сколько заказывает банк АВС».Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести. Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказы­вались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны. Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо поте­рять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я пред­лагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов. Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации же­лательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак...

 

 

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

 

1. Выслушайте клиента до конца.

Недовольный человек, в данном случае клиент, на­поминает кипящий чай­ник, у которого наружу вы­рывается пар, только у клиента — это его недо­вольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем са­мым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недоволь­ным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженно­го клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощать­ся с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в раз­решении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

• поддерживайте с ним визуальный контакт;

• не улыбайтесь (а то получите по...);

• не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Держите, пожалуйста, себя в руках.

Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по... Да, и никогда не спрашивайте негодующего клиента:

• Так в чем ваша проблема?

• Ну, что у вас стряслось?

...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...

2. Держите себя в руках.

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:

• не сжимайте кулаки;

• не играйте желваками;

• не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выраже­ния, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуа­цию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фир­мы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «перево­дить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

• Я приношу вам свои извинения.

• Извините нас, пожалуйста.

• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.

А если виноват клиент — сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

• Я сожалею о произошедшем (случившемся).

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чув­ствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Используйте этот совет, только когда недовольный клиент нагово­рил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное по­тепление.

Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним про­блему, но и все накопившееся в себе на данный момент недоволь­ство.

Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:

• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (пере­скажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфлик­тной ситуации)?

• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся си­туации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его пер­воначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вы­нуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.

Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать во­прос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, афери­сты и подлецы, не превратились в «камень».

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассер­женного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите реше­ния возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поин­тересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конф­ликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подклю­чаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и дру­гие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение кли­ентов и продажа продукта компании.

Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.

Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлечен­ное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет си­туацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое не­приятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит про­давец.

При упоминании подобных ситуаций на наших программах обуче­ния продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художни­ков и изготовителей макетов, продавцы оборудования -- на техни­ческий персонал, маклеры по недвижимости — на юридический от­дел и т. д.

Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуй­тесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поин­тересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда пе­ред клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиента­ми нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслужива­ние, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:

Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:

Признайте: вы и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт!

Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:

Вы и ваши дети станете есть меньше!

 

Добавить что-либо о важности превосходного обслуживания кли­ентов мне вам нечего...

В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации,

Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники орга­низации одинаково понимали важность клиента и стоимость совер­шаемых ими ошибок.

 

Статистика о клиентах

 

О недовольных клиентах

• - 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недоволь­ных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас как своего поставщика.

Вы не должны бояться разозлить своего босса, вы должны бояться разозлить... своего клиента. Потому что тот, кто на самом деле может уволить нас, это клиент.

 

• - 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты предпочитают уйти молча пли найти удобную для нас причину, но они не утруждают себя донесением до продавца истинной при­чины своего ухода. А знаете почему?

Потому что они не верят, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Задумайтесь, сколько раз вы уходили молча, просто давая себе сло­во никогда больше не возвращаться в конкретное заведение.

• ~ 80% останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы опера­тивно решите проблему или конфликтную ситуацию. Почти все недовольные клиенты готовы продолжать работать с нами при условии, что мы быстро и без отговорок будем реагиро­вать на их недовольство и предоставлять решение в сложных ситуациях.

Самое интересное, что они станут еще более преданными по отно­шению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не пря­чем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.

Многие бизнесмены думают, что если клиенты «приходят» повтор­но и остаются с ними, то все в порядке. Иногда да... Но зачастую нет!

К сожалению, «просто» повторные покупки не означают почти ни­чего. Почему? Потому что смена поставщика требует массу времени и доставляет столько забот, что зачастую даже недовольный клиент ос­тается, дабы избежать этого.

Люди ненавидят перемены, и исследования доказывают, что даже недовольные клиенты могут продолжать использовать того же постав­щика. У них просто нет времени на поиск другого или они не хотят рисковать «найти что-то еще хуже».

Так что, если вы получаете повторные заказы, убедитесь в том, что клиенты продолжают покупать у вас по причине, скажем, отличного продукта или сервиса. Может быть, вы думаете: если клиенты продол­жают оплачивать выставленные вами счета, то какое вам дело...

Поверьте, это ваша забота. Если ваши клиенты «не удовлетворены полностью», сотрудничая с вами (неважно, осознаете вы это или нет), то вы находитесь в постоянной опасности.

Какой-нибудь умный конкурент может «подрулить» в любой мо­мент к вашему клиенту и, избрав привлекательный подход, получить «пробный заказ». Этот пробный заказ может стать началом конца ва­шего сотрудничества с клиентом.

Запомните следующее: даже если ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше вас, то едва ли он вернется к вам.

 

От 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента, нежели удержать существующего.

Поражает тот факт, что компании тратят тысячи и даже милли­оны, чтобы привлечь новых клиентов (людей, с которыми они не знако­мы) и не тратят практически ничего, чтобы удержать тех, с кем они уже знакомы.

Эти цифры поначалу кажутся безумными, но если задуматься о том, какие расходы необходимо понести ради привлечения нового клиента (реклама, стоимость поездок к нему, расходы на связь, затраченное время и т. д.), то они становятся разумными.

Вывод следующий: не забывайте про своих существующих клиентов, не «жмотьтесь» на открытку, телефонный звонок или бутылку вина, это все равно дешевле, чем искать на место старых новых клиентов.

И в заключение — отрезвляющая статистика о плодах нашей работы:

От одного вашего клиента о вас узнают

• - 3 человека — если вы сделали свою работу хорошо. Вы выдер­жали сроки, выполнили все предварительные договоренности, не возникло никаких сбоев и не было казусов. В общем, что клиент ожидал, то и получил.

• ~ 10 человек — если вы сделали свою работу отлично. Клиент неожиданно для себя смог сэкономить, получил от вас дополни­тельную услугу или бонус (бутылку шампанского, букет роз, зон­тик и т. д.).

Как бы вы ни ублажали клиента, как бы вы пи старались впечат­лить его, десять человек — это тот максимум, который узнает от него о ваших подвигах.

Природа человека проявляется в следующем: он с большей готов­ностью и радостью будет рассказывать окружающим о том, как его подставили, кинули и обворовали, А поэтому...

• - 25 человек узнают, если вы сделали свою работу плохо. Если вы нарушили оговоренные сроки, доставили товар не того цвета и не хотите его менять, поставили клиента перед фактом непред­виденных расходов, а вместо хваленой трехлетней гарантии дали трехнедельную.

Страшная мысль: среди этих 25 человек может быть ваше руковод­ство или даже руководство производителя, которого вы представляе­те на местном рынке.

• - 50- 65 человек — если вы сделали свою работу отвратительно. Нет, клиент не будет лично сообщать о ваших выходках полусот­не человек, здесь схема работает, словно в многоуровневом мар­кетинге, информация о вас разойдется как через пирамиду, от меньшего числа человек к большему.

Причиной такой «славы» может стать ваше хамство или ложь кли­енту, его унижение и высмеивание, спор с ним, отказ от выполнения взятых па себя обязательств и т. п.

Но случается и самое худшее: если вы действительно «допекли» клиента, он может отправиться в редакцию газеты или журнала и даже на телевизионный канал и предать гласности ваши проделки.

Вот тогда действительно худо дело... учитывая то, что люди безого­ворочно верят негативным новостям, а положительные подвергают сомнению. Недаром говорят: «Слухи рушат банки».

 

Послесловие

Уважаемый читатель, вот и настал момент нашего расставания. Спасибо вам за терпение и усидчивость, которые необходимы были, чтобы прочесть до конца эту книгу.

Я поделился с вами всем, чем делюсь на проводимых мной программах обуче­ния торгового персонала. Я искренне верю, что рекомендации, изложенные на стра­ницах книги, позволят вам повысить эффективность вашем работы в продаже и получить большее удовлетворение от работы с клиентами.

Если вы этого не сделали до сих пор, то обязательно выполните предложенные в книге практические задания, которые позволят вам увязать специфику своей ежедневной деятельности с предложенными методиками продажи.

Повесьте выполненные задания над своим столом и регулярно просматривай­те их, чтобы понимание «языка выгоды», стратегии задавания вопросов, способов реагирования па «сигналы покупки» и стратегии нейтрализации возражений твер­до укрепились в Вашей памяти и позволили Вам стать более компетентным и про­фессиональным продавцом.

Практикуйте предложенные методики по одной и, отработав одну, переходите к следующей. Прежде чем судить об эффективности предложенных рекоменда­ций и рассчитывать па реальную отдачу от них, пробуйте применить каждую из них хотя бы пять раз. Меньшее число попыток Применить «новое» на практике недостаточно для того, чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно.

Попытавшись только один раз, вы обречены на ощущение дискомфорта.

«Новые ботинки жмут только поначалу!»

И напоследок позволю себе повториться: люди приобретают решения своих по­требностей, а не товары или услуги.

Стройте доверительные взаимоотношения с клиентами, выявляйте их потреб­ности, демонстрируйте выгоду предлагаемого вами решения, и долгожданные за­казы не заставят себя ждать.

Ну а если у вас возникли вопросы по продаже или обслуживанию клиентов, на которые я не ответил в этой книге, смело задавайте мне их но: [e-mail], за дополнительной информацией о предлагаемых услугах посетите наш сайт www.sales-per.sonnel.lv.