Принципы качественного обслуживания

Покупателей»

Уважаемый коллега!

 

В нашей сети магазинов покупатель всегда видит

доброжелательность и активность продавцов.

Мы не работаем без этих двух важных качеств.

 

ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Роскошь - это не только само изделие, но и то, как Вам его продали!

Принципы качественного обслуживания:

v Принцип ВЕЖЛИВОСТИ

v Принцип ПОСТОЯНСТВА

v Принцип ЗАБОТЫ

v Принцип НАДЕЖНОСТИ

 

Принцип ВЕЖЛИВОСТИ означает, что Вы обслуживаете покупателя так, как хотели бы, чтобы обслужили Вас.

 

Наши действия:

§ Улыбка

§ Проявляем доброжелательность к покупателю

§ Ценим время покупателя и учитываем его пожелания

§ Всегда проявляем терпение по отношению к покупателю

 

 

Принцип ПОСТОЯНСТВА означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети Рубль Бум.

 

Наши действия:

§ Работаем по технологии активных продаж

§ Всегда находим решение проблемы покупателя даже в самых нестандартных ситуациях

§ Всегда доводим решение вопроса покупателя до конца

Принцип ЗАБОТЫ означает, что мы удовлетворяем потребности всех наших клиентов независимо от их статуса и возможностей.

Наши действия:

§ Всегда демонстрируем заинтересованность в покупателе.

§ Всегда рассказываем все о продукции и услугах

§ Всегда отвечаем на все вопросы, реагируем на каждую претензию

 

Продавец - консультант обязан быть профессионалом!!!

Профессионализм продавца - консультанта заключается в том, что он знает:

АССОРТИМЕНТ:

§ Знание истории и структуры компании, ассортимента, который продается в вашем магазине

§ Знание основных товарных категорий (групп товаров), представленных в магазине

§ Знание основных характеристик (свойств) продаваемых изделий

ПОКУПАТЕЛЯ:

§ Определение типологии покупателя по его стилю поведения и потребностям

§ Умение ориентироваться на потребности и интересы клиента

§ Знание ожиданий покупателя от обслуживания в магазине

КОГДА ПРЕДЛАГАТЬ (УМЕСТНОСТЬ):

§ Умение предложить изделие именно тогда, когда это уместно.

§ Умение индивидуально работать с каждым покупателем.

§ Умение работать с несколькими клиентами, в ситуации, когда в торговом зале не один посетитель

Основные этапы активных продаж:

Этап I. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Самый действенный инструмент для установления контакта –

это улыбка!

§ Установите зрительный контакт с посетителем и первыми поприветствуйте

покупателя, не дожидайтесь, пока он сам обратится к Вам

§ Будьте вежливы и доброжелательны

§ Улыбайтесь

Фраза: «Здравствуйте!», «Добрый день!» или «Добрый вечер».

Действия:

§ Сделайте паузу, продолжая держать клиента в поле своего зрения, показывая каждому вошедшему в торговую зону покупателю, что его заметили и готовы помочь с выбором.

§ Внимательно наблюдайте за дальнейшими действиями посетителя, определяя его тип и тактику своего поведения по отношению к нему.

Первым проявляйте инициативу в установлении контакта и в развитии беседы:

v Если покупатель ищет глазами или сам смотрит на Вас

фразы:

- « Могу я Вам предложить помощь в выборе?»

-«Позвольте, предложить помощь в выборе?»

 

 

v Если покупатель внимательно более 2 минут рассматривает определенные изделия

фраза:

-«Я вижу, Вас интересует…. Я готова рассказать что….!

 

 

v Если покупатель быстро передвигается между витринами и что-то ищет

фраза:

-«Я могу подсказать, где находятся интересующий Вас товар»

 

 

v Если покупатель после обращения к нему, отвечает отказом:

«Нет, спасибо!» или «Я пока сам посмотрю!» и т. п.,

Используйте фразу:

-«Пожалуйста, появятся вопросы, обращайтесь»

 

 

v В случае согласия покупателя продолжите беседу, переходите к следующему этапу – сбору информации и выявлению потребностей

 

 

Работа продавца – консультанта в ситуации, когда в зале находится несколько посетителей.

 

 

v Обязательно установите зрительный контакт, поприветствуйте, вошедших словами: «Здравствуйте!» или «Добрый день!» или кивком головы в случае, если Вы заняты с другим клиентом.

 

v Располагайтесь так, чтобы видеть всех посетителей и чтобы все они видели ваше лицо.

 

v Следите за тем, чтобы не оказаться к кому-либо из клиентов спиной. Покупатель может не дождаться внимания к себе и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе.

 

v Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими – периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с покупателем – улыбнитесь ему понимающе и кивните.

 

v Для предупреждения раздражения ожидающих покупателей произнесите фразу: «Пожалуйста, подождите. Я отвечу на все Ваши вопросы, как только освобожусь».

 

Поза, жесты, дистанция в работе с клиентами.

Успешность общения определяется:

 

55% - позой, жестами и мимикой собеседника

на 38% - тоном и другими характеристиками голоса

на 7% - информативностью

 

- Мимика и жесты продавца должны соответствовать его словам, его открытости к посетителю.

- Поза продавца по отношению к посетителю должна быть открытой (не скрещивать руки и ноги)

- Жесты – умеренными.

 

Существуют несколько дистанций общения:

 

Интимная – ближе 50 см

Личная – от 0,5 м до 1,2 м

Социальная или деловая – от 0,8 до 2 м

Публичная – свыше 2 м

 

Обычно продавец работает с покупателем на деловой дистанции. Продавец может использовать интимную дистанцию, это может служить элементом доверия покупателя к продавцу,но если покупатель делает шаг назад, значит он готов пустить вас в свое интимное пространство.

 

 

Этап II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность – это то, что движет покупателем в момент выбора предмета покупки.

Ключевые потребности потребителей

 

 

Физиологические

Простое понимание и использование товара.

Важно: удобство, простота использования, комфорт, пристиж. Потребитель больше ориентируется на цену.

 

Безопасность

Важно: качество изделия и гарантии этого качества. Товар должен быть надежными и вызывать доверие.

 

Социальные

Важно: следование традициям. «Если есть у других, значит должно быть и у меня», «хочу такое же, как у жены шефа», «Как в рекламе».

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ВОПРОСЫ

На этапе Определение потребностей покупателя продавец должен задать не менее 5-7 вопросов

 

Это означает:

 

· Вы вовлекаете клиента в разговор, и управляете им.

· Вы получаете важную информацию, чтобы в дальнейшем ее использовать.

· Вы показываете свой интерес к потребностям покупателя.

· Вы лучше понимаете мотивы принятия покупателем решения и причины его возражений.

· И, завоевываете доверие Покупателя!

ТИПЫ ВОПРОСОВ

 

Открытые вопросы

позволяют Вам получить максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали.

Такие вопросы включают в себя слова: «какой», «почему», «как», «сколько», «где», «что» и предполагают развернутые ответы.

 

Примеры открытых вопросов:

 

-«Что Вас интересует?»;

-«Что для Вас важно при выборе товара?»,

-«Для какого типа кожи?»,

-«Для какого возраста вы выбираете т/в?»

-«Вас интересует длина ресниц или их объем?» и т.д.

Закрытые вопросы

используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения.

На такие вопросы клиент отвечает «Да», «Нет» или дает ответ одним словом.

Не используйте закрытые вопросы при выявлении потребности.

Примеры закрытых вопросов:

 

-«Вам помочь в выборе?»,

-«Вы остановите свой выбор на этом?»,

-«Вас интересуют акции в нашем магазине?»,

- «Я Вас правильно поняла......».

Альтернативные вопросы

дают собеседнику возможность сделать выбор из двух и более предложений. Такой вопрос помогает принять решение.

 

Примеры альтернативных вопросов:

 

-«Вам прошок для ручной или машинной стирки?»

- «Вы пользуетесь кондиционером для белья или предпочитаете спец.порошок с добавлением кондиционера?» и т.д.

- Вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его.

Метод «логической воронки»

 

открытые вопросы

 

альтернативные вопросы

 

 

закрытые вопросы

 

проверка понимания (резюмирование)

 

 

Техники активного слушания

Техника «Перефразирования»

Краткая передача сути высказывания покупателя. Начинается с вводных слов: «Правильно ли я Вас понял, что …» и далее идет перессказ того, что Вы услышали от клиента. Имеет смысл придерживаться текста клиента и по возможности пользоваться его словами. Позволяет перепроверить, насколько правильно Вы понимаете клиента.

Примеры начала фраз:

§ Таким образом…

§ Если я правильно Вас понял(а)…

§ Иными словами…

§ Другими словами…

§ То есть…

§ Итак…

§ Подводя итог сказанному…

§ Иначе…

Техника «Интерпретации»

Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания покупателя. Начинается с вводных слов: «Могу ли я предположить, что …» и далее вы можете проверить версии, которые могли прийти к Вам во время высказывания покупателя

VIP – клиент

Принципы работы с ними.

 

Богатые люди, обладают ярко выраженной индивидуальностью. Их привычки и образ жизни заметно отличаются от общепринятых. Самыми важными потребностями для них являются – престиж, статус, самовыражение, принадлежность к определенному кругу.

При общении с VIP – клиентом, продавец может выступать в качестве: представителя, эксперта или специалиста.

Четыре типа VIP-клиента

Красный - это «крутой» покупатель с большими деньгами (деньги пришли по случаю, «повезло»). Приходит чаще всего «поболтать», узнать новости.

Ключевое слово: ПОНТЫ

Стиль общения продавца: Для продавца важно «включить» обаяние по отношению к такому клиенту, поддерживать разговор, отвечать вежливо на задаваемые вопросы покупателя.

Продавец выступает, как Представитель компании.

 

Синий -это человек структуры: государственный чиновник, директор завода, где работает «по советски», т.е. удален от подчиненных, имеет свой кабинет, записываться на прием нужно за месяц.

Ключевое слово: СУБОРДИНАЦИЯ (кто ты, а кто я)

Стиль общения продавца: Для продавца важно чувствовать дистанцию при общении. Вежливо отвечать, соблюдать такт и повышенное внимание к покупателю, не переходить на обсуждение личных вопросов.

Продавец занимает позицию Специалиста.

Оранжевый – эточеловек бизнеса, который добился всего сам. Он всегда оценивает работу продавца, с точки зрения отношения к клиенту. У него в этом свой интерес, т.к. сам много работает с клиентами. Не приемлет небрежности в обслуживании, некомпетентности, не умения разговаривать. Сервис для него на первом месте.

Ключевое слово: ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Стиль общения продавца: Продавец должен показать высокий сервис в обслуживании, внимание к задаваемым вопросам и правильные ответы с исчерпывающей информацией.

Позиция продавца при общении - Эксперт.

Зеленый – это «продвинутый Оранжевый». Это человек, который великодушно относится ко всем, очень богат и щедр. Он смотрит, насколько при обслуживании продавец, «вкладывает душу», искренне ли он это делает.

Ключевое слово: ДУШЕВНОСТЬ

Стиль общения продавца: Продавец должен выступать в роли очень хорошего Эксперта.

ТЕЛЕФОННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Алгоритм входящего звонка.

Если клиент звонит вам

 

Действия:

1. Приветствие. «Добрый день, Магазин Рубль Бум, ст.продавец Светлана»

 

2. Выяснение потребностей. Если покупатель сразу не формулирует свои потребности, Вы задаете вопросы и уточняете: «Что Вас интересует?» или «По какому вопросу Вы решили к нам обратиться?» При этом Вы используете приемы активного слушания: «Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…» или «правильно ли я Вас понимаю, Вы хотите…?»

 

3. Если покупатель задает вопрос, а Вы не знаете ответ. Нужно сообщить ему, что обязательно выясните ответ на данный вопрос и перезвоните ему. Спросите, в какое время и по какому телефону - это удобно сделать. Перезвонить в назначенное время.

 

4. Предоставление необходимой информации. Говорите четко, ясно и уверенно. Излагайте ту информацию, которая нужна покупателю простым и доходчивым языком.

 

5. Прощание. Обязательно поблагодарите клиента за звонок. «Благодарим Вас за Ваш звонок, будем рады видеть Вас в нашем магазине!»

 

Покупателей»

Уважаемый коллега!

 

В нашей сети магазинов покупатель всегда видит

доброжелательность и активность продавцов.

Мы не работаем без этих двух важных качеств.

 

ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Роскошь - это не только само изделие, но и то, как Вам его продали!

Принципы качественного обслуживания:

v Принцип ВЕЖЛИВОСТИ

v Принцип ПОСТОЯНСТВА

v Принцип ЗАБОТЫ

v Принцип НАДЕЖНОСТИ

 

Принцип ВЕЖЛИВОСТИ означает, что Вы обслуживаете покупателя так, как хотели бы, чтобы обслужили Вас.

 

Наши действия:

§ Улыбка

§ Проявляем доброжелательность к покупателю

§ Ценим время покупателя и учитываем его пожелания

§ Всегда проявляем терпение по отношению к покупателю

 

 

Принцип ПОСТОЯНСТВА означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети Рубль Бум.

 

Наши действия:

§ Работаем по технологии активных продаж

§ Всегда находим решение проблемы покупателя даже в самых нестандартных ситуациях

§ Всегда доводим решение вопроса покупателя до конца

Принцип ЗАБОТЫ означает, что мы удовлетворяем потребности всех наших клиентов независимо от их статуса и возможностей.

Наши действия:

§ Всегда демонстрируем заинтересованность в покупателе.

§ Всегда рассказываем все о продукции и услугах

§ Всегда отвечаем на все вопросы, реагируем на каждую претензию

 

Продавец - консультант обязан быть профессионалом!!!

Профессионализм продавца - консультанта заключается в том, что он знает:

АССОРТИМЕНТ:

§ Знание истории и структуры компании, ассортимента, который продается в вашем магазине

§ Знание основных товарных категорий (групп товаров), представленных в магазине

§ Знание основных характеристик (свойств) продаваемых изделий

ПОКУПАТЕЛЯ:

§ Определение типологии покупателя по его стилю поведения и потребностям

§ Умение ориентироваться на потребности и интересы клиента

§ Знание ожиданий покупателя от обслуживания в магазине

КОГДА ПРЕДЛАГАТЬ (УМЕСТНОСТЬ):

§ Умение предложить изделие именно тогда, когда это уместно.

§ Умение индивидуально работать с каждым покупателем.

§ Умение работать с несколькими клиентами, в ситуации, когда в торговом зале не один посетитель

Основные этапы активных продаж: