Этап I. Установление контакта

Самый действенный инструмент для установления контакта –

это улыбка!

§ Установите зрительный контакт с посетителем и первыми поприветствуйте

покупателя, не дожидайтесь, пока он сам обратится к Вам

§ Будьте вежливы и доброжелательны

§ Улыбайтесь

Фраза: «Здравствуйте!», «Добрый день!» или «Добрый вечер».

Действия:

§ Сделайте паузу, продолжая держать клиента в поле своего зрения, показывая каждому вошедшему в торговую зону покупателю, что его заметили и готовы помочь с выбором.

§ Внимательно наблюдайте за дальнейшими действиями посетителя, определяя его тип и тактику своего поведения по отношению к нему.

Первым проявляйте инициативу в установлении контакта и в развитии беседы:

v Если покупатель ищет глазами или сам смотрит на Вас

фразы:

- « Могу я Вам предложить помощь в выборе?»

-«Позвольте, предложить помощь в выборе?»

 

 

v Если покупатель внимательно более 2 минут рассматривает определенные изделия

фраза:

-«Я вижу, Вас интересует…. Я готова рассказать что….!

 

 

v Если покупатель быстро передвигается между витринами и что-то ищет

фраза:

-«Я могу подсказать, где находятся интересующий Вас товар»

 

 

v Если покупатель после обращения к нему, отвечает отказом:

«Нет, спасибо!» или «Я пока сам посмотрю!» и т. п.,

Используйте фразу:

-«Пожалуйста, появятся вопросы, обращайтесь»

 

 

v В случае согласия покупателя продолжите беседу, переходите к следующему этапу – сбору информации и выявлению потребностей

 

 

Работа продавца – консультанта в ситуации, когда в зале находится несколько посетителей.

 

 

v Обязательно установите зрительный контакт, поприветствуйте, вошедших словами: «Здравствуйте!» или «Добрый день!» или кивком головы в случае, если Вы заняты с другим клиентом.

 

v Располагайтесь так, чтобы видеть всех посетителей и чтобы все они видели ваше лицо.

 

v Следите за тем, чтобы не оказаться к кому-либо из клиентов спиной. Покупатель может не дождаться внимания к себе и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе.

 

v Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими – периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с покупателем – улыбнитесь ему понимающе и кивните.

 

v Для предупреждения раздражения ожидающих покупателей произнесите фразу: «Пожалуйста, подождите. Я отвечу на все Ваши вопросы, как только освобожусь».

 

Поза, жесты, дистанция в работе с клиентами.

Успешность общения определяется:

 

55% - позой, жестами и мимикой собеседника

на 38% - тоном и другими характеристиками голоса

на 7% - информативностью

 

- Мимика и жесты продавца должны соответствовать его словам, его открытости к посетителю.

- Поза продавца по отношению к посетителю должна быть открытой (не скрещивать руки и ноги)

- Жесты – умеренными.

 

Существуют несколько дистанций общения:

 

Интимная – ближе 50 см

Личная – от 0,5 м до 1,2 м

Социальная или деловая – от 0,8 до 2 м

Публичная – свыше 2 м

 

Обычно продавец работает с покупателем на деловой дистанции. Продавец может использовать интимную дистанцию, это может служить элементом доверия покупателя к продавцу,но если покупатель делает шаг назад, значит он готов пустить вас в свое интимное пространство.

 

 

Этап II. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность – это то, что движет покупателем в момент выбора предмета покупки.

Ключевые потребности потребителей

 

 

Физиологические

Простое понимание и использование товара.

Важно: удобство, простота использования, комфорт, пристиж. Потребитель больше ориентируется на цену.

 

Безопасность

Важно: качество изделия и гарантии этого качества. Товар должен быть надежными и вызывать доверие.

 

Социальные

Важно: следование традициям. «Если есть у других, значит должно быть и у меня», «хочу такое же, как у жены шефа», «Как в рекламе».

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ВОПРОСЫ

На этапе Определение потребностей покупателя продавец должен задать не менее 5-7 вопросов

 

Это означает:

 

· Вы вовлекаете клиента в разговор, и управляете им.

· Вы получаете важную информацию, чтобы в дальнейшем ее использовать.

· Вы показываете свой интерес к потребностям покупателя.

· Вы лучше понимаете мотивы принятия покупателем решения и причины его возражений.

· И, завоевываете доверие Покупателя!

ТИПЫ ВОПРОСОВ

 

Открытые вопросы

позволяют Вам получить максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали.

Такие вопросы включают в себя слова: «какой», «почему», «как», «сколько», «где», «что» и предполагают развернутые ответы.

 

Примеры открытых вопросов:

 

-«Что Вас интересует?»;

-«Что для Вас важно при выборе товара?»,

-«Для какого типа кожи?»,

-«Для какого возраста вы выбираете т/в?»

-«Вас интересует длина ресниц или их объем?» и т.д.

Закрытые вопросы

используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения.

На такие вопросы клиент отвечает «Да», «Нет» или дает ответ одним словом.

Не используйте закрытые вопросы при выявлении потребности.

Примеры закрытых вопросов:

 

-«Вам помочь в выборе?»,

-«Вы остановите свой выбор на этом?»,

-«Вас интересуют акции в нашем магазине?»,

- «Я Вас правильно поняла......».

Альтернативные вопросы

дают собеседнику возможность сделать выбор из двух и более предложений. Такой вопрос помогает принять решение.

 

Примеры альтернативных вопросов:

 

-«Вам прошок для ручной или машинной стирки?»

- «Вы пользуетесь кондиционером для белья или предпочитаете спец.порошок с добавлением кондиционера?» и т.д.

- Вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его.

Метод «логической воронки»

 

открытые вопросы

 

альтернативные вопросы

 

 

закрытые вопросы

 

проверка понимания (резюмирование)